互联网保险消费进入有“迹”可循时代
时间：2016/12/8
来源：中国保险报·中保网
作者：苏洁
第三方平台慧择网今天在深圳召开主题为“星服务、新声代”的发布会，首次对用户发布“可追溯的星服务”，即向用户公开电话语音记录和在线交互记录，以利于用户和监管对销售行为进行回溯。这在保险行业内尚属首次，也意味着互联网保险销售将有望开启“有据可循”消费主权时代。
据悉，今年8月初保监会《保险销售行为可回溯管理暂行办法》第一次征求意见后，慧择网于9月1日就上线“服务记录公开”的内测版本。用户登录后，即可通过慧择官网在“我的慧择-服务记录”中查询与客服人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录，7*24小时的即时记录实时保存在“服务记录”内，用户可随时随地进行查询、导出或转存。
慧择网CEO马存军表示：“线上保险销售的最重要的就是一个信任和托付。用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归，另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务，不断提升互联网保险平台的用户体验。”
多年来，保险业困扰消费者一大痛点就是“销售误导”，由于以保费规模为导向，部分销售人员夸大功能、混淆产品、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜，不仅严重挫伤了消费者的可信任与依赖感，更给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。为从根本上防范和治理销售误导的发生，保监会拟推行保险销售行为可回溯制度，真正从源头堵漏。目前，保监会已就此《保险销售行为可回溯管理暂行办法》两次向社会征询意见，《办法》规定“通过互联网渠道销售保险产品的，应记录投保人投保确认过程操作轨迹，对投保流程操作界面关键环节进行截屏，明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款，确认续保条款以及指定医疗机构等情况。”
历经三个月内测试运行后，慧择网率先发布“可追溯的星服务”，主动向用户公开服务记录。系统通过检测用户登录状态，进行身份识别，自动归集该用户的所有服务记录及保单信息，仅对用户本人公开。据悉，这次服务记录公开包含用户与慧择网服务人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录，包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等，用户可以在自己账户名下随时查阅。同时，为强化网络安全，慧择网在用户账号及数据加密、数据安全及实时备份以及同城异地数据中心建设等方面强化，确保用户隐私安全。
业内专家表示，服务记录公开其实就将主动权交给了消费者，互联网本身的透明、开放、高效在保险行业正在发挥着作用，消费者随时掌握着“证据”，自我的主动性大大增强，给保险销售方以很好的制约，从而减少销售误导行为，有利于提升保险行业的形象和效率，更好维护消费权益。同时，互联网平台率先探索政策落地，也为保险销售行为可回溯政策提供“研究样本”与“数据支持”，起到了标杆和示范作用。
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