中国太保开启“业务员生命旅程导航”

时间：2018/4/19 来源：中国保险报网作者：苍翯

　　2012年，中国太保集团启动“以客户需求为导向”的战略转型，开展了18项转型项目以满足客户多层次需求、提升客户服务体验、改善客户服务界面。经过多年的推动实践，客户旅程中投保、保全、理赔等多个服务环节的服务时效和服务界面均有质的改变。2017年，中国太保进入了转型2.0阶段，集团开展数字太保战略，转型进入了深水区，集团公司提出人才支撑和协同发展多项提升内在驱动的关键词，在此背景下，集团启动了针对100万代理人的转型项目——“业务员生命旅程导航”项目，旨在提升代理人队伍素质和提高队伍服务客户的意愿和能力，寿险北京分公司落地承接此项目。

　　自92年友邦引入中国，保险代理人销售模式经过20多年的本土化发展，推动了保险行业快速发展，目前已成为保险行业最重要的销售模式。截至2017年底，全国保险代理人从业人员已突破700万人，行业从业人员素质参差不齐，大进大出已成为行业发展中的突出问题。太保开展的“业务员生命旅程导航”项目，对代理人队伍而言，可提升队伍专业素养，同时通过梳理代理人经营客户的旅程，提升业务员服务客户的能力，进而提升业务员的留存，有利于团队的职涯规划。

　　对于公司而言，业务员生命旅程导航有利于队伍的稳定发展，同时提升代理人队伍服务客户能力，进而提升客户黏性，提高公司品牌认知度。寿险行业代理人队伍发展有很多共性，太保此项目的研究成果可以供行业借鉴复制。

　　业务员生命旅程旨在挖掘业务员发展过程中存在的各种痛点，进而提出解决方案，太保分别从“业务员内部成长”“业务员外部销售”两个维度搭建了项目的雏形。其中“业务员内部成长”涉及“入司前、在职期间、离司”三个微旅程;“业务员外部销售”涉及“获客、展业、售后服务再开发”三个微旅程。在对一线团队的调研过程中，共计补充了41个业务员微旅程版块，135条业务员作业内容;并找出24个版块的痛点，共计78个业务员作业内容的良好感受缺失。例如，理赔及理赔客户再开发，痛点是现在的移动端能报案，但拍了影像资料还要上交实物资料;解决方案，由柜员扫描和录入系统，无需客户或业务员拍扫。此项目的研究成果逐一有效落实，可大大提升业务员的职业归属感，提升业务员的专业素养和收入稳定性，进而降低代理人流动性。

　　业务员生命旅程痛点挖掘过程中，在代理人一线做了大量的调研，针对业务员反馈的问题进行归纳总结，并提出有效的解决之道，如业务员反馈公司的各种荣誉体系仅在内部宣传，缺少各种媒体和外部宣传。针对这个痛点，总公司通过终端app推出“诚信护照”模块，具有诚信护照的业务员可以向客户展示公司为其颁发的“诚信护照”，业务员用公司权威荣誉获得客户的信任。同时，公司也加大了绩优人员的媒体宣传，获得业务员和客户的好评。

　　针对理赔过程中存在的痛点，总公司统一开发了“太e赔”在线理赔模块，理赔报案、理赔资料上传均通过线上完成，大大提升公司理赔时效，真正为出险客户排忧解难。

　　“业务员生命旅程导航”项目对代理人团队建设意义重大，通过解决培训痛点问题提升业务员的专业素质，通过荣誉体系的对外宣传提升业务员的市场认知度，通过业务员客户服务痛点解决方案提升业务员的服务意愿和能力，通过客户服务提升和再开发提升业务员的收入进而提升留存。