宋建华：搭平台 聚客户 构建车主服务生态新模式

　　近期，工行与人保财险在工行手机银行合作推出了“智行天下”线上一站式车主服务平台。工行为何进军车险市场，未来在财险领域将如何布局?对此，记者专访了工商银行个人金融业务部总经理宋建华。

　　在他看来，近两年，保险端和银行端都面临着行业的变化与挑战，银行与保险公司也都面临着产品和销售模式转型。表面上看，过往几年银保业务的快速发展，保险产品代销已成为银行中间业务收入的重要来源，随着监管环境的变化，银行在代理保险业务收入上面临着增长的压力，需要寻找新的增长点。深层次看，随着银行储蓄存款增长的压力日趋增大，也面临着传统代销业务模式转型，从过去销售理财类保险产品，逐步转变为如何贯彻“保险姓保”，更多地销售保障类保险产品。如果再往深处考虑，工商银行与人保合作搭建车险平台，是希望将车主客户当作保险客群来维护，为这些优质客户搭建更合适的平台、提供更好的服务，同时，也为工行全量客户战略发展提供新的路径。

　　工行与人保合作搭建车险平台

　　宋建华对记者表示，实际上工行对于车险领域的探索早在几年前就已开始，但受限于当时车险市场环境和报价环节不统一等诸多外部因素，银行难于在一个公平的起点上参与市场竞争。但是车险市场经历了2016年以来的费改和监管的治乱打非从严治理后，工行认为进入车险的市场机会已经具备。经过深度市场调研后，工行认为要想充分发挥银行独有的线下营销线上服务一体化优势，那么车险服务平台建立最好也是唯一的途径就是在线上。依托于工行强大的科技优势，历经半年时间的系统研发，实现了该功能平台的上线。

　　在宋建华看来，传统的车险销售市场存在的问题包括车险营销费用混乱、车险市场违规手段未得到有效遏制、客户信息保护和交易安全均存在较大隐患等问题，近几年监管也在着力解决这些问题。银行渠道销售保险实际上可有效规避上述问题，因为银行渠道利益诉求与传统渠道不同，对客户的发力点和着力点也不同，银行作为代销渠道并不需要通过车险理赔维修来获取收益，更多是希望通过销售车险增加稳定中间业务收入的同时进而提升车主优质客群在银行内的黏性，并利用银行自身的金融服务提升客户的理财、信用卡等产品交叉渗透。

　　工行与人保的合作是工行依托自身的品牌、平台和科技实力，联合人保集团和社会各界服务机构，以“智行天下”平台为支撑打造的车主服务新模式。具体来说将达到三方面的互惠共赢目标，一是有利于客户享受便捷的服务和普惠金融成果，满足在线车险等多方面需求;二是有利于车险行业规范化可持续发展，打造阳光透明的车险市场环境;三是有利于金融和用车两大板块社会资源有效整合，促进相关行业协同发展。

　　宋建华认为，“智行天下”作为银行业搭建的首个线上车险业务综合服务平台，最突出的卖点是利用工商银行信誉打造诚信的品牌形象，方便客户放心享受平台快速比价、五分钟购买、一键续保、一键理赔等多种功能，同时为车主客户提供“保险+用车+金融”相互融合的一站式服务。

　　构建车主服务生态新模式

　　工行将如何发挥自身优势推进该平台业务发展?

　　宋建华对此进行了介绍，工行高度关注以车主客户为代表的新时代客户群体，在工商银行5.87亿个人客户中，车主客群就超过5000万户，占到了全国车主总量的23%，如何围绕“人、车、金融、生活”打造车主生态圈，创新服务车主客群，工商银行一直在思考与实践。而“智行天下”车主服务平台，就是多方合作、打造平合的硕果，成功实现了以平合战略为牵引、以金融服务为切入点、以线上线下融合为特色、以大数据全面应用为支撑、构建“开放、普惠、共赢”的车主服务生态新模式。未来，工行将着力打造“车友客群”进一步提升服务品质和服务范围。

　　客户在工行购买车险会有什么不一样的服务体验?

　　宋建华对此举了一个城市客户案例，在传统的销售中，客户在接到4S店车险到期报价方案后，需要自行驱车花费半小时以上的时间赶往4S店进行续保，在4S店需要逗留40分钟以上的时间完成续保及保单打印的流程，整个过程中客户无法享受不同公司间清晰的比价过程，且占用在路上、咨询和等待的时间过长，体验较差。即使是电话营销也普遍存在投保险种和保额不清晰的问题，导致客户不明白为什么自己投保的车险报价有的便宜有的贵。工行推出智行天下平台，就是从客户的需求和体验出发，足不出户，仅通过一部手机，就可在平台上实现不同公司比价，利用碎片时间就可以实现线上5分钟投保，而且产品清晰，价格透明。工商银行是怎样实现这五分钟呢?第一方面是新平台以大数据全面应用为支撑，产品展示比较直观，主动为车主客户从众多复杂的车险产品中快速推介适合产品，做到推介快。第二是录入快。OCR证件扫描功能快速录入车辆相关信息，最大限度内提升客户投保的体验感。如果是老客户，平台会自动加载客户历史保单信息，连录入环节都可以省略了，更快。第三是支付快。支付是工商银行传统优势业务，在平台立即投保的支付环节可以实现快速支付，可以达到“秒付”。将复杂的事情简单化，将简单的事情效率化。

　　工行期望借助新的“智行天下”车主服务平台创造“三大”价值点：

　　一是从客户价值看，工行希望让尽可能多的客户享受便捷的服务和普惠金融的成果。工行车主生态圈通过将车险产品、金融服务和用车服务有机的结合，打造线上销售线下服务的新型模式，满足车主客群的全面需求，形成银保渠道服务车主客户群体的独特的、难以简单复制的优势，为车主提供优质服务体系。

　　二是从行业价值看，工行希望尽可能长久地推进行业规范化可持续发展。“智行天下”平台的推出力求通过线上化的自主操作，让客户清晰了解每一项车险价格和可享受的增值服务，打造阳光透明的车险市场环境，配合车险费改的整体推进，让优质的车主享受优惠的价格，有效解决传统市场中存在的客户信息真实性以及理赔真实性等行业顽疾，助力车险市场向阳光化、透明化、合规化的方向健康发展。同时坚守保险姓保的基本原则，加速银保渠道主销产品回归保障。

　　三是从社会价值看，工行希望促进尽可能广地有效整合社会关联行业资源。工行车主生态圈构建是凭借自身与中国人保的品牌优势、渠道优势和平台优势，围绕车主用车场景，主动整合金融和用车两大板块社会资源，涵盖银行、保险、救援、保养、代驾、洗车、汽车配饰等多个社会子行业，在为车主提供一站式综合化服务的同时促进相关行业协同发展，为社会创造高价值，减少社会资源的浪费。

　　宋建华表示，银行具备信用优势、渠道优势，保险市场发展潜力巨大，从银行端而言，随着平台的日趋完善，工行如果将自身优势进行有力发挥，将会逐步改变客户对车险的认知和过往的购买习惯，希望可以作为竞争主体给行业带来更多更新的变化，对过去多年来已形成的市场格局发生颠覆性的改变。