转型再出发：保险新理念、新要求、新天地

　　怎么看待保险行业这几年的回归之旅?未来，保险行业又该如何发展?这是我们一直思考的问题。

　　我认为，监管之所以花大力气引导全行业回归本源、纠正偏差，这其实是一个“防未病”的过程。在问题的苗头出现时就全面整治、扎牢篱笆，把违规的现象及时清理整顿，把制度的空子全部都堵上。这种主动的自我革命，解决了行业多年高增长积累下来的深层次的矛盾，增强了整个保险系统“反脆弱的能力”，让行业未来能走得更远、更健康。

　　未来，保险行业又该如何发展?以下是我的一点思考。

　　一、新理念：以客户为中心的持久的价值创造

　　寿险经营的环境已经发生了深刻的变化，客户群体、技术条件都在变，行业边界也越来越模糊，所以未来保险公司一定要有新的价值理念。

　　与客户“共同创造”价值。现在的消费者更年轻、受教育程度更高，不再是被动地等待消费，而是更追求体验感，希望主动参与产品的设计和开发过程，使他能享受到的产品和服务尽可能契合他本人最想要的样子。

　　去年我到分公司调研，接触了不少客户，其中有个老客户反映，买保险太麻烦了!为什么呢?首先是要填的材料太多了，光财务问卷就有几十个问题，而且核保太苛刻，一个20年前的阑尾炎手术，还要跑到医院翻当年的病历材料。像这样的情况，即使产品再好、再有吸引力，也会因为增加了客户的时间成本，消耗了客户大量的精力，而必然会降低客户的体验和价值。

　　当时听了以后我们都很诧异，就连夜召集运营团队开会，商讨解决办法。我们很快摸清了情况，及时采取措施实现了完全无纸化投保，取消了不必要的核保材料。并且，以这件事为契机，由点到面，我们认真检视了所有服务环节，找出了更多流程的堵点和服务的痛点，更好地完善了投保、运营、保全、理赔等一整套流程，实现前台尽可能简单，客户尽可能便捷。

　　最突出的是，我们用一个多月就推出了“秒赔”项目，所有类型案件，只需一部手机一次申请就可完成，赔付时间大大缩短，现在最快8秒即可赔付到账。许多客户在体验后都非常感动，甚至在病床边就表示，要给家人加保!

　　这件事情本身也给了我们很大的启发，从客户中来，与客户共同创造的产品和服务，才是最能打动人心的。客户价值最大的时候，也就是公司回报最高的时候。未来，在新的竞争环境下，那些能够与客户积极合作，倾听客户意见和反馈的公司，一定会更有竞争力。

　　快时代，赚慢钱。前几年有种流行说法，“风来了，猪都能飞上天”。短期来看，风一来，猪可以借势飞起，但长期来看还是要有真本事，不然风停了就会摔下来。尤其在转型的关键时期，面对越来越快的社会节奏，更需要有长期主义的目光和心态。

　　一是大机会时代，不做“机会主义者”。任何时候，市场都会有机会，保险企业也面临着各个方向的诱惑。是跑马圈地赚快钱，还是坚守战略初心稳健发展，无疑考验着管理者的心态和定力。

　　二是锻炼“赚长钱”的能力，为未来储能。一直以来，太平人寿都没有把追求短期利润的最大化作为目标，而是坚持价值成长的路线不动摇，精耕细作、打磨核心。

　　尤其，今年集团新领导班子上任后，更是明确提出了：“要为队伍赋能，为未来储能”的发展理念。赋能不是简单的授权，而是给队伍各种能力的提升创造条件，包括持续完整的线上职业培训，给力的后援协助和终端支持，配套的产业服务资源和制度保障等等，公司会在这些方面加大投入，提升持续发展的活力。储能是不只盯着眼前赚了多少钱，去年又有了多少利润，而是把一部分利润拿出来，投入到新兴科技、大健康、大养老等长期有发展潜力的领域，拓宽发展的空间。在短期的业绩跟长期的发展之间找到合理的平衡点，并把重点放在长期的发展上。因为保单服务本身就是一个跨越几十年的长期过程，拥有赚长钱的能力，在逆境、顺境中都可以稳健前进，这样才能履行对客户长期服务的承诺。

　　二、新要求：提供全触点的高质量关怀

　　当前，行业已经进入高质量发展阶段，保险内涵已经不只是损失补偿，而是能够陪伴客户成长，让人们享有高品质生活。那么，保险公司就一定要有“大产品”的概念，不止是产品责任升级，而且要在与客户接触的每个环节上都提供更好的服务体验。

　　高质量的产品，关键在于“最需要、买得起、赔得好”。最需要就是产品要直击客户痛点，能真正保得了风险。在这个需求未满足前，无论给产品附加多少功能，制造多少话题，都是没有意义的，就像高热量的垃圾食品，一时吃得欢，终究没有营养。

　　现在，我们不是缺产品，而是缺保障。之前行业处于相对初级的阶段，企业为了预留足够的风险边际，定价上通常比较谨慎，造成保障型产品普遍较贵，像年缴费上万的重疾险，普通家庭是难以承受的，而正是这些家庭容易“因病致贫、因病返贫”，最终就造成，最需要保险的群体买不起，最需要保障的时候用不上。

　　行业这两年都在大胆变革，陆续开发了一些接地气的产品，在保障更全的同时，把价格降下来，让普通家庭都能接受。太平人寿也推出了一系列亲民的产品，最近又进行了一场自我革命，在重疾和医疗组合基础上，新增了特药保险责任，让重疾患者不再对特殊治疗药高昂的费用望而却步。我们认为，相比于事后的经济补偿，让百姓放心治疗、安心用药，更能体现出保险的温度。

　　当然，一款产品再便宜，需要的时候用不上，也是白搭。做保险，本质就是做理赔。在座的保险高管，每天都会签批大量的理赔款，其实这正是保险公司在履行对客户的承诺和责任。公司每次确认赔付的时候，我们感觉又能帮助客户渡过难关、更好赢得客户的信任了，而不是觉得是在损失钱。太平人寿对理赔部门的要求是，能早赔的一定不要晚赔，能多赔的一定不要少赔，赔就要赔好、赔出服务的温度、赔出保险的形象。

　　高质量的服务，就是要“把脚放进客户的鞋子”，提供最需要的关怀。福特汽车创始人亨利·福特曾说过：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物。”做保险服务也应该有这样的精神，只有把自己的脚放进客户的鞋子，亲自去试一试，才能把关怀放在客户最需要的时刻。

　　我平时很喜欢跟营销员聊天，听听一线的想法。有一次，北京的一个小伙子特别兴奋地跟我讲，他刚开了一张几百万的大单，因为公司帮客户约到了一名顶尖的医生。怎么回事呢?以前是没钱看病，现在是有钱也看不了病。这个客户为了一个专家号，跑了一个多月，四处求人，心里特别着急。代理人知道后，主动反馈到公司，很快解决了客户的燃眉之急。客户很惊喜：原来保险还有这个作用!

　　还有一个上海的营销员，一直是服务标兵。他会在客户体检的前一天，亲自去医院排队体验、熟悉流程，帮助客户在最短时间内顺利完成体检;有客户生病，他一定会帮忙挂号，跑上跑下陪着看病。这样的服务就很贴心，客户的反馈就非常好。

　　想客户之所想，是我们从一线伙伴身上看到的闪光点，也是得到的最大启示。按照这个思路，太平人寿11月推出了一个“医路通”项目，针对老百姓“就医难”的痛点，提供覆盖诊疗全阶段的就医协助服务，包括诊前专业导诊、陪诊，诊中协助住院、手术、海外二诊，诊后专业复诊、康复指导、交通住宿补贴等，让客户就诊一路畅通，看病不再难。

　　当然这只是我们走近客户的一小步，这样的步伐没有终点。未来我们会持续伴随客户成长，把服务从单一节点，延伸到客户全生命周期，尽己所能把份内的服务做精、额外的服务做足、超乎想像的服务做好，打造全触点的关怀服务。

　　三、新天地：拥抱寿险科技化、生态化、国际化

　　达尔文的《物种起源》中有这样一段话：“不是那些最庞大的物种能存活，也不是最聪明的，而是那些最能适应变化的。”任何时期，企业不论大小，都不应该画地为牢，躲在传统优势的围墙中，相反要有时刻如履薄冰的意识，以及破冰前行的视野和智慧。

　　当前，影响寿险发展的“三大浪潮”已席卷而来。首先是消费升级浪潮。过去是为柴米油盐酱醋茶的“茶”而买单，现在更多的是为琴棋书画诗酒茶的“茶”而买单，前40年解决“吃、住、行”问题，往后几十年重点会是在“康、养、娱”。

　　然后是科技浪潮。科技正在全方位赋能保险行业，大数据、云计算、人工智能等技术，改变寿险定价模式、销售方式和运营流程，使服务变得更智能、更便捷、更满足体验。

　　还有一个是开放浪潮。据波士顿咨询公司调研，世界成熟寿险市场传统业务增长停滞。放眼全球，已经没有比中国更好的保险市场，目前外资公司都在加速进入中国。未来，中外保险的交流融合势必越来越密切。

　　从时代取势、为未来赋能，“三大浪潮”蕴藏着新的发展机遇。我们认为，未来寿险经营模式将会呈现出“科技化、生态化、国际化”特征。

　　创新驱动，用科技解决成长烦恼。成长的烦恼，往往都来自于客户集中爆发的痛点，但很多时候却又正好是企业内部的堵点，这在一定程度上阻碍着保险业的发展壮大。新技术正在带给行业诸多的改变，比如让产品更亲民，通过大数据技术实现精准定价，让每个人都能“用最合适的价格，买到最合适的产品”。比如打破时空限制，创造极致体验，通过移动终端、人脸识别等，原来办一项业务要抱着材料跑几天，现在足不出户几秒钟就能完成;通过完善智能风控系统，把理赔带入了以秒记速的时代。未来将有更多科技应用，渗透到保险经营的各个环节，成为行业新的增长点。

　　跨界融合，积极构建寿险新生态。客户变了，保险也要跟着变，可以从传统价值链向外延伸，积极介入医养领域，打通医、养、康、护、保产业链，构建与客户生命等长的寿险生态圈。我们理解，这个生态至少包括几个方面：“支付有保险”，满足不同层级客户对风险补偿、养老资金、财富增值等需求的一揽子保险产品，提供亲民的保障。“照护有社区”，通过采用轻资产、重资产多种方式，建立起专业的养老社区模式、运营体系，为客户提供细致入微的个性化服务。“看病有医院”，整合内外部医疗服务资源，形成功能完整的健康管理闭环，让不同生命阶段和健康状况的客户都能享受保健、问诊、治疗、康复、护理等周到的服务。

　　开放共享，在世界舞台上布局未来。在开放的大势下，保险行业也将会更多的“引进来、走出去”，在国际经济事务中发挥更大的作用。中国太平作为唯一一家总部在香港的中管保险集团，是对外开放重要的桥头堡。集团响应国家号召，越来越聚焦国际化战略，积极参与“一带一路”“粤港澳大湾区”等重大项目建设。太平人寿作为集团在内地的战略支撑，发展自己、壮大自己，就是为国际化战略提供最大助力。我们正以高质量发展为目标，全面深化转型，让产品更亲民、服务更周到，更加有效对接海外的保险需求。

    （作者单位：太平人寿党委书记、总经理）