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一个客服的蜕变

时间:2019/1/9     来源:中国保险报网     作者:刘静

  尽管在公司其他岗位已经工作多年,4年前异动到团险客服岗时,我对团险客服工作的认识仅仅停留在收取客户理赔资料、接听电话咨询、协助客户保全等简单业务层面,没有想到过这个岗位对自己的考验,更未曾料到会对自己内心的成长会有如此巨大的帮助。

  讲真,有一段时间每每打开系统处理客户咨诉工单之前,都会在心中默默祈祷,期待所有工单都是按照正常的时间顺序进行排列,千万不要出现“头条置顶”——投诉。英文中“头条”“置顶帖”是Sticky Post,这里的Sticky翻译过来却是“粘性的;极不愉快的;不动的”。是的,不把这“头条置顶”妥善处理掉,它就是“不动的”,稳稳当当地待在那里,让我“极不愉快的”。

  一次,在处理“头条置顶”问题时,某全国性企业的一位近40岁的男性客户在电话中对我大声咆哮,我并未像以往一样被吓到,反而对这位客户突然生起怜悯:尽管他的音调很高、音量很大,可听起来真的好无力,除了找到我,他还能找谁帮他沟通解决这笔理赔问题呢?如果不对唯一能够联系到的工作人员施压、施高压,他的问题是不是又被搁置了呢?

  从此,豁然开朗,我的客服工作迈入了正轨,心理上的正轨。渐渐地,在日常的客服工作中,形成了处理问题的原则、思路。

  首先,明确客户日常咨诉的目的。有时客户是为了伸张权益,认为应该获得赔付;有时只是为了表达不满,感觉自己未得到他所期望的应有礼遇。所以更多时候需要客服岗位做的就是识别客户的问题,如果伸张权益,可以从专业的角度出发与之沟通;如果只是为了表达不满,客服的角色就需要变成一个倾听者,而且能够感同身受。粗略将客户的问题分类后,工作也简化了许多。

  第二,始终保持中立。所谓“偏信则暗,兼听则明”,保持中立,充分聆听每一方的说明,而后进行沟通协调,方可顺利推进事情的解决。

  第三,NLP(神经语言程序学)十二条精髓的指导。在一次例行服务的企业健康讲座中,所邀请专家在指导办公室一族日常保健之心理保健中的一句话点亮了我的客服之路,她引用NLP十二条精髓中的一句:每一个人的行为,对他的潜意识来说,都是当时环境里最符合自己利益的做法。是的,这就是人性,没有对错之分,客户的行为都是当时最符合他利益的做法。那时起我开始学习NLP十二条精髓,有它的指导,在许多之前客服中心理上需要去努力逾越的障碍,都逐一化解。比如“沟通的意义在于对方的回应”,“在三赢(我好、人好、世界好)的原则基础上追求效果,比坚持什么是对的更有意义”,当客服人员的心宽了,思路也会拓宽,突然发现客户也是宽容的。

  最后,也是最重要的一点,让自己成为一名有温度的客服。拎起听筒的瞬间,对客户的“控诉”能够感同身受,已成功了一半。或许客户前期做足了准备来对我们的话进行回击,当他发现客服并未着急为自己的公司开脱,安静地耐心地听他讲述甚至发火,知道自己的不满是有人可以理解的、自己是可以获得平等对话的机会的、是有这样放松的环境可以容他把话讲完的,他已不再浑身是刺。反观咨诉的处理结果,越是为了让客户撤诉而机械处理的,往往伤到了客户,赢得了一时却可能永远丢了客户;越是能够为客户着想的,处理结果越是能够达成双赢。客户的心情舒畅了,未来的愉快合作还会远吗?

  客服之路漫漫。销售人员在前方奔波,为企业、个人客户带来全面保障,后方客服怎能不小心翼翼、努力用好身边的各种资源,获得后续服务中我们和客户期待的满意结果?感谢4年来客服工作给我带来的心灵上的成长,继续加油,努力蜕变为企业经办、员工、个人客户与公司各项沟通的顺畅连接者,Fighting!

  (作者供职于太平养老保险股份有限公司青岛分公司)

【新疆保险网声明】本文仅代表作者本人观点,仅供读者参考,产生风险自担,并请自行承担全部责任。
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