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付敏:用心打造保险服务的脊梁

时间:2019/1/31     来源:中国保险报网     作者:苍翯

  “客户是公司发展的基石,是我们的衣食父母,只有用心服务,公司发展基业之树,才能永不衰竭,常青春秋,公司才能持续健康发展”。这是中国人寿山东单县支公司客户服务部经理付敏对保险服务的座右铭。

  她是这样说的,也是这样履职践行的,在服务广大城乡客户中,书写出许多非凡的故事,演绎出许多精彩的乐章。

  付敏,1998年3月加盟中国人寿单县支公司,2017年2月担任单县支公司客户服务部经理,团结带领12位柜员,根植保险服务热土,不辱使命,历经艰难坎坷,敢于担当,励精图治奋发作为,客户服务工作实现了跨越式前进,2018年全年办理保险理赔15067件,赔付金额4202.58万元。其中,扶贫案件13481件,赔付金额3703.56万元,在全省位居前列。核查出各类虚假案件12件,拒付金额33万元。注册E保用户3340人,保全E化率、集团E化率位居全市第一。综合考评有“市尾”,跨入柜面服务先进行列。成功的经验得到省市公司的肯定,多次在市公司组织的相关会议上进行交流,也吸引了服务行业和部门观摩学习。单县国寿客户服务成为当地服务业的一面旗帜。付敏也被当地妇联评为“三八红旗手”。

  文化引领,打造争先团队

  付敏自入司以来,一直奋斗在客户服务的前沿,从事过多个服务岗位,不论在哪个工作岗位,她都把一颗火热的心奉献给保险事业。多年的实践,让她深深认识到,只有持之以恒加强属员的思想教育,依靠先进的文化做引领,客户服务基业之树才能长青不衰。于是就走出去,到外地学习先进服务理念、构筑全员持续提升服务质量大格局,让领先的服务经验、落地在单县国寿,开花结硕果。她还经常性引导柜面人员牢固树立全心全意为客户服务的思想,切实做到在岗尽责、在岗奉献、在岗勤奋努力、在岗争先创优,让超前的服务理念,刻在柜员的心灵上,让积极、向上、奉献、争先的服务文化,始终引领单县国寿的客户服务工作,激励全员的工作积极性、主动性、创造性,激发柜员的服务动力、挖掘了服务潜力、迸发了服务的爆发力,有效提升柜员的服务意识,有原来的要我干,变成主动争先创优,服务大显伸手,奉献智慧自觉干,在阔步打造高质量保险服务的征程上书写喜人乐章。

  客户柜面平均等候时常压缩到12分钟之内,日均超过30分钟的比例压缩1%,赢得了众多客户的点赞,他们以多种形式表达由衷的谢意,全年共接收客户赠送的真诚服务的锦旗8面。

  服务引领,打造暖心工程

  “脱贫攻坚是国家宏大的爱民亲民助民工程,做好扶贫客户服务是每个国民义不容辞的义务,每一个国寿人都应尽其所能服务好脱贫攻坚,客服人员更应在服务贫困人口中打头阵、当先锋、做表率”付敏同志经常性教育柜面人员。

  她是这样说的,也是这样做的,付敏所在的客服团队在保险扶贫中,实施了许多令人赞叹不已的举动。国寿单县客户服务部门连续两年承担全县11.6万建档立卡贫困户的意外伤害、住院医疗费用报销服务,在前台柜面人员仅有6人的情况下,再挑起这副担子,服务工作显得更加压力山大。但天生倔强不服输的付敏,在服务客户上不降低标准,不增添服务环节,不给服务的对象出难题。而是开动脑筋想办法,群策群力攻坎坷,多次召开智囊团会议,引导属员,把做好扶贫人口的服务作为一项新的政治任务。

  自2017年接收这项任务以来,她最大限度减少扶贫人口服务中的“肠梗阻”。2018年7、8月份,单县客服大厅扶贫人口住院医疗费用报销遇高峰,每天临柜贫困人口达300之多。柜面实难接待,在临危之际,付敏及时协调关系,增设服务窗口、把服务延伸到基层乡镇、分散到多名服务人员中,组织临柜人员开足马力,加油干,团队形成舍家为业、勤奋努力的浓厚工作氛围。全年,共处理扶贫案件13481件,赔付金额 3703.56万元 ,业务量在全省县域公司名列首位。

  “铁规”把门,堵住滴漏关口

  “作为一名保险客户服务人员,要有高度负责精神,眼里融不得一粒沙子,对违规行为一定要查个水落石出,还问题于真相,让违规者曝露在阳光下”这是付敏在客户服务中遵循的基本准则。

  “公司把这么重要的岗位,这么重要的工作交付给我们,大家若不能尽心做好,对不起公司的信任、对不起组织、对不起信任我们的广大客户”。付敏在日常的管理中经常性教育引导客服一班人。

  她引导各岗人员,严格业务操作流程、严格规章制度、严格把关堵口。对柜面接收的核保、核查、保全、反洗钱业务笔笔做到严格审查、审核、严格手续处理,决不让一笔违规业务进入柜面。

  2018年,在付敏把关堵口之下,单县客服共赔付各类案件15067件,赔付金额4202.58万元。死亡重疾给付控制率在0.09%,位居全市前茅。核查各类虚假案件12件,为公司挽回损失33万元。2018年9月公司接到终兴镇闫先生的理赔申请,付敏当即派员进行调查,走访中听到客户有病史,怀疑是带病投保,为查清真相,她精心安排,采取逐步深入的办法,多方进行核实,客户对调查人员更是层层进行阻挠,调查人员见招撤招,终于查出客户带病投保真相,拒赔了66000元的申请。

  科技引领,打造高效服务团队

  近年来,付敏积极按照上级公司的安排部署,把打造“互联网+保险”工程,智慧国寿、科技国寿、高效服务国寿,作为保险服务的主旋律,腾出精力、拿出时间,强化措施,狠抓科技推广。让科技的力量在客户服务中当先锋、唱主角,撑起半壁江山。她先从保险营销队伍做起,让新的科技助推保险营销,先后百余次走出柜面,进入保险营销职场,宣导、引导、督导,E店、E保、E回执、E回访、着力E化的推广实施,努力膨胀科技在保险服务中的作用,发挥科技辐射力量,力争让更多的保险营销人员足不出户,身不离家,手机在手,轻松展业。

  在付敏精心运作之下,单县支公司的保险营销员的科技服务能力插上了金色翅膀,翱翔在浩瀚的科技展业天空。全年共注册E保用户3340家,超额完成了注册任务。保全股份E化率、集团E化率位居全市第一位。

  2019年,付敏携保险服务团队,在保险业转型升级、高质量发展的新时代征程上,继续披荆斩棘,破浪前行。

【新疆保险网声明】本文仅代表作者本人观点,仅供读者参考,产生风险自担,并请自行承担全部责任。
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