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科技赋能 让保险体验至臻至善

时间:2019/5/14     来源:中国保险报网     作者:姚慧

  坚持用日新月异的科技手段带动公司管理创新,进而拉动保险产品和保险服务创新,形成与众不同的核心竞争力,让科技为公司高质量发展寻找新支点,同时更便捷地服务于人民群众,这是人保财险山东分公司近年来落实科技赋能一直坚持走的路。

  “科技导入”使车险特色服务更前沿

  500公里外的汽车修理现场,在省分公司大屏幕上能够实时监控,细部操作场景一目了然;无论何时何地,客户爱车小刮小蹭,微信自助拍照上传,即刻就实现拇指理赔;纵使车险案情重大,远程视频定损也会自动跟进,尽量缩短事故车辆定损时间,以解除客户等待烦恼……人保财险山东分公司主要负责人胡伟告诉《中国保险报》记者,该公司具备的这些“人无我有、人有我优”的特色服务功能,都是科技赋能保险带来的。

  早在2010年,人保财险山东分公司就坚持以客户为中心,围绕车险线上化管理,涉足了“科技赋能保险工作”。那时,遍布全省各地的汽修厂管理水平参差不齐,虽说与保险公司有合作关系,但彼此缺乏制约和监督,汽车修理中的道德风险时有发生,如有的汽修厂受利益驱使,或人为扩大车险损失,或以换代修,或造假案诈保套利……既给保险公司的正常运营带来负面影响,更直接损害了广大消费者的切身权益。对此,人保财险在济南试点上线了理赔远程视频监控系统,取名“远见平台”,将先进的“高清晰图像语音交互传输”等技术导入车险管理,实现了对汽修厂送修车辆的远程定损、核损及维修过程的远程实时监控。“人在做,天在看,千里之外有神明”,车险管理的科技化使“小毛病大修”“私自倒换原车配件”等现象无所遁形,有效抑制了车险理赔中道德风险的发生,维护了客户的正当权益。

  后来,微信走进了人们的生活,数十亿人使用手机发送语音、短信、视频、图片和文字,私聊或群聊。人保财险山东分公司管理层认为,微信不仅仅是一种生活方式,更可以演化成为一种方便快捷的经营方式和服务模式。于是,他们借助最新的微信公众平台,推出“山东人保微信公众号”,同时在全省范围内成立微信理赔团队为客户提供专项服务。人保客户出险后,可通过微信公众号自助发起报案。此举一方面在客户端解决了客户因出险造成长时间等待的问题,降低了时间成本。另一方面理赔案件的快速处理也提高了道路的通行效率,一定程度上缓解了交通压力,成为带动全省交通事故简易案件快处快赔的有效途径。

  但是,并不是所有道路交通事故都可以快处快赔,一些需要厘清驾驶员责任、查验“内伤”的事故车辆,还是要到交警指定地点或保险公司联系的4S店进行认真定损,才能得出最终结论。这就出现了排队等交警、等查勘员和资料收取程序繁琐等一系列问题,客户普遍反映效率低、耗不起。客户的“痛点”理所当然成为“科技赋能保险工作”攻克的“难点”。为此,人保财险山东分公司对“远见平台”进行了改版升级,并在全省推广。新升级的系统兼容各类便携式智能终端,整个定损、核损和客户确认、赔付过程全部采用线上化的模式,缩短了事故车辆的维修等待周期,加快了车辆的维修时效,也最大限度地降低了徇私舞弊风险。此外,该公司还借助新兴技术,推出了系列科技型理赔工具。

  车用听诊器、内窥镜、发动机红外线测温仪等一大批先进的电子设备应用在山东人保财险的承保和理赔环节。

  如车辆故障诊断仪,可以检测、核实车辆损坏原因与事故的关联性;车辆测温仪,可以在事故现场测量发动机余温,为早期发现、介入调查骗赔案件起到提示作用;异响诊断仪,可以快速锁定故障点,免去了配件尝试性更换的步骤,加快定损速度;云端诊断系统,可以深入解析故障形成原因、故障产生时间、故障产生环境因素,并以此作为核实案件真实性的关键证据,等等。

  科技赋能促进了“警保联动”。据记者了解,山东省始于2018年的“警保联动”项目,是对“行车路上有人保”服务的全面升级,服务项目更丰富、保障范围更广泛、客户感受更深刻。截至目前,人保财险山东分公司16家市级公司均与所在地交管部门就“警保联动”联合发文,相继启动了“警保联动”项目。该项目通过科技手段,实现了保险公司与公安交警“12123”事故快处辅警版软件的操作权限合理配置,能够进行远程查勘、远程定责、远程理赔。对于疑难案件,通过微信交流平台直接推送案件至交警指挥中心,由交警远程指导处理或赶赴现场共同处理,加快了事故处理效率。目前,人保财险为遍布城乡的三农服务网点、城区门店人员以及“警保联动”服务人员配备了科技型理赔工具,理赔更加及时、简单、高效,极大提升了客户体验。

  胡伟认为,随着半导体、中央处理器、互联网、智能终端、移动通信等多元科技形态的迭进,保险业正在成为科技革新的最大受益者之一。近年来人保财险山东分公司在车险、非车险许多业务坚持解决“痛点”“难点”,改善客户体验,提升公司效益,靠的就是用新科技“开源”。但是保险的科技创新“未有穷期”,保险公司不能眼光短浅,仅仅满足于此前保险业务与科技手段的简单“叠加”。接下来应该重点关注人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链等真正颠覆性技术在保险行业应用,真正贯彻落实好集团“3411工程”特别是数字化战略,努力当好数字社会保障者、风险减量管理者、高品质服务的提供者。只有如此,才不会在激烈的科技变革中被边缘化。

  胡伟说,新科技的应用已经在公司车险服务后端的定损环节发挥了明显作用,那么,在车险服务前端也应该有所作为,比如运用大数据为客户群体自动画像、对客户的风险偏好进行智能识别、在承保环节给客户“量身定做”差异化车险产品,比如说可以根据车辆的行驶天数,或者是车辆行驶的里程,甚至是驾驶行为和数据分析来设计一些新的车险产品及服务。还可以利用新技术的聚合数据能力,探索研究车险赔案智能反欺诈系统,通过整合、分析车险承保、报案、查勘、定损等环节的海量数据,同时借助人民银行个人(法人)征信系统,通过智能规则引擎快速筛查风险点。智能规则引擎能够排除理赔人员的主观臆断,易于捕捉人工筛查的疏漏点,从而快速发现“诈保”嫌疑,将骗保可能造成的损失降到最低,等等。

  “科技互通”让保险增信业务更便捷

  近年来,监管部门一直强调保险行业提高政治站位,换言之就是要求保险机构更好的服务国家重大改革举措,增强保险资金服务实体经济效能,更好地应对民企融资需求。作为人保财险二级机构,人保财险山东分公司重点围绕实体经济、特别是聚焦民营企业融资增信环节,探索开展了一系列提高信用保险覆盖范围的工作。随着信保业务的深入展开,公司借助科技第三方进一步改造各业务流程,来全面适应线上化、数据化和智能化的发展趋势,用智能风控为信保业务保驾护航。

  该公司信用保证保险部负责人介绍,目前的大数据人工智能技术,已经能够帮助保险公司在信保领域提供全方位的解决方案,包括信保业务咨询、平台尽调、保前审核、保费定价、资产穿透、保后监控、智能催收提醒等服务。还能通过资产质量评估及静态池分析实时预测资产赔付率,实时监控违约率是否在合理范围内,为信保赔付提供预警。所有这一切,都需要保险公司拿出业务需求整体预案,并在业务流程智能化改造中不断调整优化。需要保险公司提供信保业务数据“铺底”。需要在合约基础上实现与人行征信系统、与各个战略合作单位的信息共享和网络后台对接等,工作量宏大,人财物的前期投入不菲。

  “尽管困难重重,需要付出代价,但山东分公司还是锲而不舍做了大量信用保险与科技融合的研究,在总公司支持下,进行了‘关税保证保险与海关全流程线上对接’的探索,现已进入实际应用。”通过该负责人介绍,记者了解到,该公司落实科技赋能,应用互联网技术,实现与济南海关关税保证保险的全流程线上对接后,有效提升了对海关、进口企业的服务能力,为公司信保业务发展提供了新的动力。

  线上对接之前,人保财险山东分公司关税保证保险的投保、送单等工作仍采取线下的传统方式,一方面企业投保不够便利,另一方面公司必须专人到济南、青岛两级海关分别递送保单单证,海关拿到纸质保单后才能进行通关核验。企业进口通关受制于投保速度慢、出单送单时间长,在一定程度上影响了关税保证保险的效用。

  针对这一状况,经与济南海关积极沟通,人保财险山东分公司与济南海关联合开发了关税保证保险在线管理平台全流程系统。关税纳税人(进口企业)可以在济南海关“关银保互联云”企业客户端登录,线上完成关税保证保险投保操作,海关系统自动将客户投保信息实时传送到公司业务系统,公司根据海关对企业的信用评级及企业征信、经营情况进行线上核保,线上电子单证实时传送到海关系统,各级海关人员可依据电子单证对企业实时进行通关核验。关税保证保险实现了从客户线上投保、到公司业务系统实时审核、电子单证实时传送、海关线上核验通关的全流程无缝对接,在济南海关进口通关的原油等大宗货物通关放行正式进入读秒时代。通过互联网技术应用,人保财险山东分公司成为全行业首家实现关税保证险与海关全流程线上对接的保险机构,企业客户进口大宗商品因此大大降低时间成本和资金成本,纷纷赞扬这是“山东营商环境正在进一步优化”。

  在山东省高级人民法院(以下简称“省高院”)指导下,人保财险山东分公司与省高院联手推出的“网上立案电子保函业务系统”,是该公司配合司法机关全面推进“一次办好”、改革优化司法营商环境的又一力作。该公司责任保险事业部负责人介绍,去年,公司与省高院签署战略合作协议,约定“积极推广电子保函,在省高院网络平台立案系统增加电子保函业务模块”。此后,公司与省高院积极进行系统加密对接,实现了信息互通。当事人在法院诉讼服务大厅网上立案,同时发起财产保全申请,指令传至公司,公司会即刻返回缴费通知书,当事人扫描二维码缴费成功后,公司会向法院受理立案系统推送电子保单和电子保函,当事人手机和邮箱也会收到投保成功的确认信息,并可在手机上查询保单并下载电子发票。

  电子保函推广有什么好处?该负责人介绍,电子保函实现了法院立案系统与保险公司承保系统的实时互动。当事人在立案的同时即可在线申请财产保全,实时缴费生成电子保函。相较于纸质保函的传统方式,当事人动下指尖即可一站式解决问题,实现“立保同步”,无需来回奔波和整理材料。全程在线的业务模式,不仅能让当事人和律师“少跑腿”,也提升了法院的办事效率。通过科技手段帮助当事人申办电子保函,使得整个诉讼立案流程全部可在网上实现,切实做到了让人民群众行使诉权“不跑腿”、“少跑腿”。这项科技赋能保险工作的有益尝试,得益于司法机关的有力支持,也体现了我们保险人的理念更新和思维创新。

  “科技给料”实现了保险流程环保化

  “科技赋能保险工作的推广不在高大上,而在于实用,看能否解决实实在在的问题”,说起科技赋能保险工作,人保财险山东分公司管理层有自己的主见。基于这种思路,公司近年来运用原笔迹手写输入技术与电脑的无障碍串联,基本实现了保险流程环保化,全省范围内车险承保资料电子化的推广率达到90%,在省内同业公司中处于领先地位。

  “人保财险山东分公司的车险份额在同业市场的占比较大,每年500多万台各种车辆的承保、续保、查勘、定损、核赔等资料,原先都要求以纸质形态随原始保单单证一并装订归档、保存数年,其资料复印、打印、投递、装订、入库、留存等环节都需要付出很多人力财力”,该公司销售管理部负责人介绍:“从2014年起,我们公司以方便客户、降低成本为目标,以信息技术支持为保障,持续推进无纸化办公和承保资料电子化工作进程,目前,已完成全险种业务承保资料电子化的推进工作,承保资料无需再打印成纸质材料随档案归档,而以电子形态统一留存。已在影像系统内留存的客户证件,续保时如仍在有效期内,无需客户再次提供。”

  大面积推广承保资料电子化,主要业务流程无纸化办公,达成了哪些效果?该负责人总结说:“承保资料电子化的推广符合客户特别是年轻一代的行为习惯,为客户承保提供了便利,服务的升级提高了客户满意度。如电子保单就可以自动签发,无需人工打印等待,大幅减少了客户等待单证打印的时间。与此同时,配送效率也提升明显。车险承保电子化之前,保单配送平均时长为1.3天。电子化后,客户即时就可以收到保单,既方便又快捷,受到了客户的一致好评。”

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