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售中服务: 遭遇疑问和异议如何应对

时间:2019/5/20     来源:中国保险报网     作者:康民

  售中阶段主要指的是,在决定购买保险产品之后、具体办理相关手续的过程。显而易见,售中阶段的服务在整个展业销售过程中起着至关重要的关键作用。

  递送规划书

  平安人寿北京分公司资深总监佟欣在接受记者采访时认为,售中这个过程其实说起来并不复杂,环节中主要的一步,就是递送规划书,这是体现保险营销代理人专业程度的部分。因为规划书呈现在客户面前,将带给客户对保险营销代理人的专业上的印象和认识。另一方面,保险营销代理人在与客户说明规划书的设计思路和保障额度的时候,是否能让客户满意,也是对保险营销代理人的重要考验。

  一般而言,递送保险规划书之后,客户通常都会有各种各样的疑问、甚至异议,这时该如何应对?

  中国人寿云南曲靖分公司业务主管张宝花向记者谈了自己的展业体会,客户对保单产生各种各样的问题,这时候不管是什么样的疑问,都应该像对待朋友那样、耐心为客户一一讲解,以便投保人更充分全面地了解自己手中的保险计划,这样才能圆满地完成签单。

  平安人寿北京分公司业务主任、人大财经学院EMBA特约讲师陈铜告诉记者,要做到防患于未然,保险规划书的制作必须有针对性,要为客户考虑周全,通过详细确认客户的个人需求、客户到底担心什么样的风险,找准实际的风险点在哪里,进而确定如何通过保险去解决,确定选择什么类型、什么额度的保障,如何更好地保护客户及其家庭。这样才在风险来临之前真正为客户做好准备,规划好保险计划,以使客户尽可能少地产生疑问和异议。

  客户异议越多,说明越重视

  新华人寿辽宁高峰会会长、美国百万圆桌MDRT会员张俭进一步认为,应当正确看待客户的异议,“存在即是合理”,客户提出异议不可避免,客户提出异议是购买保险的第一步,为客户解决异议的同时,也将提升营销代理人的个人专业素质。客户提出的异议越多,说明对保险越重视,越想购买,可怕的不是异议而是没有异议。如此看来,客户提出的异议可以说是个“宝”。

  应该说,当前中国保险业处于朝阳产业的阶段,无论是从中国保险市场的密度还是深度来评测,都还具备庞大的挖掘潜力,而营销代理人的职业之路同样有着光明前景,但毋庸讳言,这条路也布满荆棘、机遇与挑战并存。成为一名优秀的保险营销代理人,顺利完成展业和签单,则需要真诚倾听客户的各种需求和问题,设身处地地为客户着想,要善于观察每一位客户的言行举止,通过观察,可以判断出客户的一些需求和想法,才能更好地为客户制定贴身的投保计划。服务是保险销售的基础,客户对你的信任,大多体现在你为客户提供什么样的服务上。

  在实际操作中,一位2018年度中国保险业金牌讲师谈到,异议处理的基本原则是,先处理心情再处理事情,尊重客户,避免批评和争论,先听后问,寻找客户购买点,礼貌,要多考虑客户的需求,站在客户的立场,想客户所想,才能更好地为客户服务,从而赢得客户的认可。与此同时要坚持促成签单,异议处理的基本表达句式是“认同理解+赞美+反问(询问)+解决问题+促成”。

  在促成签单过程中,客户很可能会表示:“我想再与其他公司比较一下。”这时可以采用类似句式回应:“某先生,我很理解您的想法,看得出来您是一位非常慎重的人。确实,作为一名消费者,货比三家总是不吃亏的!不过,某先生,现在我们有那么多家人寿保险公司,而每一家公司都有很多不同的保险计划,如果逐一比较的话,我觉得是非常困难的事,您觉得呢?其实,在银保监会的统一监管下,保险产品之间的价格差别越来越小,找一个信得过的、专业的代理人比什么都重要......”

  这时候,代理人自身具备丰富的保险知识和营销技能是至关重要的,只有掌握了丰富全面的保险知识,才能对客户专业应对、有问必答,而且答得有理有据,让客户认同。面对不同的客户,营销代理人要将保险说清讲透,让客户真正了解保险、认同保险,客户才会产生兴趣,也只有讲清楚保险,客户才能清清楚楚投保,明明白白消费。

  遭遇拒绝该如何应对

  在售中阶段如果遭遇了拒绝该如何应对?

  这是售中所能遇到的最糟糕的情况。身为百万圆桌MDRT中国北京区域主席的佟欣认为,事实上“遭拒”这样的情况可以进行预判,在面谈和递送规划书的时候“打出提前量,早做准备,早做处理,以期尽可能提前规避”。因为客户所拒绝的无非是保险公司、产品或者保险营销代理人本身,那些没有保险观念的客户一般不会走到售中这个环节,到了这个环节的客户基本都已经接受了保险。因此,在面谈和递送规划书的时候,保险营销代理人可以根据客户的反应预先作出拒绝的假设,并提前将问题解释清楚,客户在这个环节上便不会对保险营销代理人太为难。

  以佟欣自己为例,在售中阶段她会有意识地向客户强调自己的从业时间,到今年已超过20年的年资,让客户相信自己不会离开这个行业,而且能感知自己是相当专业的。同时佟欣不忘介绍自己的公司优势,则能够打消客户对公司的质疑。这种情况下,相当于在两大方面、将客户可能会对自己提出拒绝的问题处理在客户发问之前,客户了解了自己和公司,并具备了信任感,在这两方面就不会再提出拒绝。

  在佟欣看来,如果前面的每一个销售环节都做得比较充分,那么促成签单就成为水到渠成、比较简单的事情了。在售中阶段最重要的因素是信任,营销代理人要构建起客户的完整信任度,包括对自己这个人的信任,以及对自身专业程度的信任。而达成信任的目标,最重要的是要讲诚信,诚信不仅是一个人道德上的表现,同时也是专业性的重要组成部分。作为一名保险营销代理人,诚信是保险经营之本,促销之本,同时也是营销员如何赢得客户的关键所在。无论如何,都一定要兑现自己对客户做出的承诺,圆满完成自己对客户的承诺,真诚对待每一位客户。诚信是客户所渴望的,同时也是销售保险的前提。让客户满意是营销的首要条件,以诚信服务赢得的客户才是最忠诚的客户。

  需要注意的是,营销代理人不仅要在产品方面对客户如实告知,同时要全面准确地收集客户信息,在此基础上为客户设计最合适的产品规划。如果客户信息没有收集全面,则很容易发生销售误导。

  此外值得一提的是,佟欣告诉记者:“过去十数年间,销售过程中电销与产说会的模式已形成巨大浪潮,但在这样的浪潮席卷之下,我们团队一天也没有做过这样的事情,都扛住压力坚持没有做。因为我清楚一点,如果对客户急功近利,种下的苦果还是要自己吃的。虽然我们团队没有赚到这个红海里的泡沫礼金,但是业绩也不差,在公司里同样名列前茅。”

【新疆保险网声明】本文仅代表作者本人观点,仅供读者参考,产生风险自担,并请自行承担全部责任。
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