事无大小 满意为先——记华夏保险浙江分公司运营管理处负责人孔繁英
时间：2019/10/30
来源：中国银行保险报网
作者：陈令
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
孔繁英，现任华夏保险浙江分公司运营管理处负责人，2013年11月加入中国共产党。2018年，孔繁英被华夏保险浙江分公司授予“优秀共产党员”荣誉称号。
孔繁英所带领的运营管理处，是一支年轻阳光、充满正能量的队伍，多次荣获浙江分公司“年度优秀部门”、浙江分公司“华夏科举汇”优秀部门、“全国条线考核成绩前三甲”等荣誉。今年9月，由华夏保险浙江分公司运营管理处牵头发起的“圆梦行动、重阳行动”公益项目，荣获杭州市金融系统优秀公益项目奖。
热心做公益，传递正能量
孔繁英加入华夏保险浙江分公司时，正值公司发展的上升期，业务呈阶梯式的攀升。孔繁英带领运营部门每天都要处理大量的新契约、核保、保全、核保、客服等工作。除运营工作之外，她还一直坚持发起组织“关爱儿童、致敬老兵”主题相关公益活动。孔繁英认为，公益活动，重在行动，贵在坚持。自浙江分公司2012年成立，在她的努力下，公益活动始终伴随着公司发展的每个时间节点，公益行动也在浙江八个城市留下深深的痕迹。从杭州千岛湖梓桐镇到温州鹿城百里社区，从舟山朱家尖到衢州柯城区姜家山村，从绍兴越城蕺山新村到嘉兴利民学校，从台州外来务工子女学校到金华义乌王阡村，都有孔繁英和运营同事的脚印。公益活动不仅成人之美，而且践行企业社会责任，这也让她坚定了本职运营和“兼职”公益两条腿走路的工作思路。
聚沙成塔，涓滴成河。在近7年时间里，孔繁英带领分公司运营团队为364名贫困儿童送去爱心物资及捐款25万余元，为409名抗战老兵和贫困老人送去冬日慰问品和捐款近18万元。孔繁英在公益事业上的坚持不仅温暖了众多贫困儿童和老人，也成就了公司品牌的不断提升。“现在身边的不少朋友提起华夏保险，不再只是简单地认为是一家业务增长迅速的险企，更多的是认可保险公司以及保险在民生保障和社会公益方面所发挥出的作用越来越大”，孔繁英自豪地说道。
贴近一线，品质争先
在谈到什么才最能体现保险价值和意义时，孔繁英毫不思索地答道是理赔。理赔不仅能够体现保险的基本职能，还对恢复生产、维护社会安定有着重要的意义。她说，对于寿险运营来说，每一份保单，都是一份沉甸甸的责任，理赔工作容不得丝毫马虎，因为每一次理赔，都关乎一个家庭甚至一个生命。在浙江分公司的7年里，孔繁英带领运营团队累计赔付4020件，赔付总金额14238.5万元。
孔繁英的另外一块重要工作就是客户服务管理。针对回访难、投诉多的问题，孔繁英带领团队本着从一线角度看问题，为一线解决问题的思路，积极采取各项措施不断解决难题，通过建立追踪督导体系，梳理工作流程，加强销售伙伴专业知识培训等措施不断提升服务品质，加快业务办理时效，多途径了解客户及代理人的需求，提供高质量服务及精准支持。在“全微化”服务推进中，孔繁英带领的浙江运营部门微信投保使用率达到100%，微信回执签收率达到100%，保全E化率达到92.09%，微信回访使用率达到58.23%，微信理赔使用率达到65.09%。截至2019年8月，各项关键指标均达到卓越值，客户满意度稳步提高。
严于律己，党员楷模
生长于青海的孔繁英，受山东援青干部父亲的影响，骨子里还保留着山东人豪爽、真诚的家国情怀，从小就立志成为一个对社会有用的人，选择保险行业也是孔繁英深思熟虑后的结果。孔繁英说，寿险和财险不一样，寿险的每一次理赔都可以说是关系一个家庭，一个生命。作为寿险运营人，孔繁英每次看到客户在理赔成功时的喜悦就很有成就感，感觉自己是在救死扶伤。
2012年，因为工作表现突出，孔繁英被单位党组织吸收为入党对象，在接受党组织考验的过程中，孔繁英在思想和业务技能上更加严格要求自己。每一次理赔，孔繁英都要亲自把关，仔细调研，力求为每一位信赖保险的客户提供最优质、快捷的服务。2017年，分公司运营柜面设立党员示范岗，积极发挥榜样力量，全体柜员伙伴纷纷以党员为学习对象，始终坚持“事无大小，满意为先”的服务理念，竭诚为客户办理各项保险业务，力求高质量高效率办结事项。
孔繁英说，目前我国的保险增速虽然很快，但是我国保险深度和密度还有待提高。新时代，新征程，中国梦的复兴，一定会有保险行业浓彩重墨的一笔。
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