线上优势明显人身险公司加速数字化转型

时间：2020/2/19 来源：中国银行保险报网作者：于文哲

　　无论是互联网经济发展、金融科技进步、用户行为习惯改变带来的物质基础，还是包括《互联网保险业务监管办法(征求意见稿)》在内的监管政策中传达的鼓励倾向，近年来，种种因素助推线上销售成为愈发重要的保险销售渠道。
　　
　　时值新冠肺炎疫情撞上人身险销售旺季的当下，前者像催化剂一样推动保险销售向线上转移。
　　
　　加速行业线上转型
　　
　　疫情之下，人们被困家中，传统保险销售与服务模式均受到很大程度冲击，以新技术、新渠道、新方式主导的线上非接触式销售服务方式优势凸显，加速行业转型升级进程。
　　
　　受疫情影响，人们健康风险意识提升。于是，保险公司以客户真实需求为导向精准进行产品开发和创新，如泰康人寿、大家财险在内的多家公司着重推介健康险，并拓展原有保险产品保障责任，将新冠肺炎纳入保障范围。
　　
　　明亚保险经纪表示，保障类人身险产品的线上销售反而受到此次疫情的激发，例如定期寿险、终身寿险、重疾险、医疗险、含新冠肺炎责任的意外险等，其中，对于医疗险的激发更为显著。据新华保险统计，其某百万医疗险的线上销量较常规月份有较大幅度增长。
　　
　　营销宣传活动也转移到了线上。人保寿险表示，公司不断丰富线上获客养客活动，通过拍摄小视频、制作微信海报、创新产品推广工具等线上获客。还有公司开发了一些线上活动，例如元宵节灯谜抽奖、防护知识宣传等，提高用户活跃度，增加产品曝光率。
　　
　　保险销售人员也纷纷将展业方式转移到线上，例如利用微信、视频与客户交流。保险公司也为其赋能，例如华夏人寿利用海量视频课程资源，借助直播等新型媒介打造知识在线分享培训平台，提升销售人员素质。
　　
　　倒逼公司科技赋能
　　
　　线上经营首先要求有强大的线上系统和后台支持，这倒逼公司进行技术强化和平台建设。信泰保险表示，疫情发生以来，公司高层拨出专项预算，加强数字化方面的软硬件投入，包括增加网络带宽扩容提速，扩容VPN远程办公系统，并计划下一阶段全面采用无接触式的考勤设备，满足疫情防控需求;公司在线上平台持续开展经营，今后会投入更多资源进行平台建设。
　　
　　而今，疫情也在倒逼线上配套服务优化。比如，人保寿险全面推行线上服务，开通“中国人民人寿E服务”“中国人保APP”“人保寿险管家APP”3个理赔线上平台，客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等30余项保单服务。
　　
　　此外，还有多家保险公司为用户提供线上健康服务。比如，中国人寿在“国寿大健康”平台设立抗击新冠肺炎疫情健康服务专区，为用户提供免费在线咨询、心理关怀、防疫知识、自测早筛、疫情防御、疫情动态、电话咨询等多项服务。
　　
　　东方金诚金融业务部分析师李柯莹预测，疫情会使保险公司分化进一步加剧，线上科技渠道建设完善的保险公司优势更为明显。
　　
　　线下渠道不可或缺
　　
　　转型意味着适应和改变，而适应和改变往往伴随着摆脱惯性的阵痛。采访中，多位保险经纪人对记者坦言，线上展业“效率较低”、“不习惯”，线下展业“沟通更直观顺畅”、“增加客户信任感”。据了解，目前绝大多数保险销售人员主要是靠转介绍、陌生拜访、社交开拓等方式获客，这类传统模式绝大多数要靠见面完成。
　　
　　信泰保险相关负责人表示，对于原先线下渠道占比较大的保险公司，全面转线上使公司网络、硬件、系统等技术支持方面面临挑战。更重要的是，整个团队、业务伙伴管理及沟通、展业模式，要从观念和技巧上经历一个比较大的转变。信泰保险对数字化转型充满信心，公司也将帮助营销员转换现有观念，加强自主经营能力，不断学习提升，快速转型。
　　
　　但行业在这方面有一个共识：未来很长一段时期内，人身险线下销售仍然无法完全被线上销售取代。对外经济贸易大学教授王国军表示，人身险线下销售不可或缺的原因主要有四点：第一，人身险相对普通财产险而言更复杂，标准化具有难度，越是不容易标准化的产品越不可能完全靠线上销售;第二，人身险产品特别需要代理人和客户面对面地对客户的风险偏好和保险需求条分缕析，进行有针对性的个性化组合，对那些对保险了解不多的投保人而言，线下很难说得清;第三，人身险产品一般期限较长，投保人希望有一个明确的代理人为自己提供长期的缴费、咨询、保全和理赔等服务，投保人一般认为代理人的服务比线上可靠;第四，人身险更容易被忽视，所以需要代理人面对面地引导保险需求，挖掘客户需要，这个线上很难做到。
　　
　　国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为，线上保险为适应线上销售的特点，类型少，产品责任相对简单，任何异常告知都无法继续投保，而且由于没有代理人讲解，对投保人的要求也相对较高。线下产品则类型更多，由于责任更为复杂，告知内容更多，且核保上弹性更大，因此，消费者更需要线下保险。线上保险是主动投保的，需要投保人有明确的保险需求，而现实中很多人买保险与销售人员的有力营销有关，公司为促进业务增长也需要线下保险。此外，目前监管对互联网保险可销售险种有限制，这在一定程度上给线上销售设置了门槛。
　　

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