太平洋人寿新疆分公司六项举措做好“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动

时间：2020/3/24 来源：太平洋人寿新疆分公司作者：太平洋人寿新疆分公司

　　为持续做好消费者权益保护工作，做好新冠肺炎疫情期间金融服务，增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，太平洋人寿新疆分公司通过六项举措开展好“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。
　　
　　一是强化线上服务，关注疫情防控。考虑到客户在疫情期间办理保险业务的实际困难，太平洋人寿新疆分公司为落实疫情防控要求，切实维护客户权益，满足客户合理诉求，保障客户服务体验，在“3·15”期间，针对疫情期间客户较为关注的业务进行适当调整。调整保单在疫情期间的犹豫期撤保规则，同时对于在疫情期间导致的客户保单失效问题，进行为期30天的免息复效服务，对于复效时需体检的客户也可免除体检。
　　
　　为保障广大客户身体健康，确保柜面环境安全，降低柜面交叉感染的风险，“3·15”期间，客户通过“太平洋保险APP”及“太平洋寿险官微”进行自助服务办理业务共9915笔，通过柜面机器人协助客户办理业务1762笔，通过“云柜面”为客户远程办理业务611笔。
　　
　　二是做好消费者宣传教育工作。“3·15”期间，太平洋人寿新疆分公司原创宣传材料5篇，转发集团、总公司宣传材料7篇，在新浪新疆、今日头条、搜狐新闻等媒体传播38篇次，阅读量近4万人次。新疆分公司微信公众号传播原创素材2篇。向新疆银保监局、新疆保险行业协会报送信息稿件6篇，新疆保险网刊发3篇。参与线上活动员工客户数量近2万人，活动触及消费者近9万人次，原创微信公众号宣传阅读数量近11万次，监管发布宣传内容的微信转发量5000余次。
　　
　　“3·15”期间，太平洋人寿新疆分公司下辖十家中心支公司开展了特色各异的服务活动，其中，哈密中心支公司组织开展线上法律知识培训，提高营销伙伴的法律常识，更好的开展保险服务工作，参与线上培训人数为260人次。石河子中心支公司特邀开发区派出所民警同志，利用“3·15”消费者权益保护宣传周活动结合网络诈骗，给全体内外勤员工开展了一次宣讲活动，对辖区内的案例进行分析讲解，通过宣传教育使员工提高风险识别能力和自我保护能力。
　　
　　积极发挥保障功能，开展为公安人员赠险活动。自疫情发生以来，太平洋人寿积极发挥保险保障功能，积极持续推出新举措，支持、保障疫情防控工作在此疫情期间作出“16款长期疾病保险产品责任扩展”及“为公安干部赠险”两项重大决定。
　　
　　为积极应对新型冠状病毒肺炎疫情，我司对现有的《附加金福人生提前给付重大疾病保险》等16款长期疾病保险产品扩展新冠肺炎保险责任，凡在相关产品保险责任扩展有效期内，被保险人经医院确诊初次患有新型冠状病毒肺炎且临床分型为重型或危重型，均可按保险合同基本保险金额的25%给付保险金保险责任并扩展有效期至2020年4月30日。自2020年2月1日至3月16日，销售以上扩展保险责任险种涉及13万余人、保费670万。
　　
　　四是强化主动服务意识，确保理赔服务畅通。太平洋人寿总、分公司各级理赔人员强化主动服务意识，严格按照总公司的工作部署做到未结案件每日跟踪、简易案件日清日结、拒赔案件严谨审慎、敏感案件预案报备。畅通对于理赔纠纷案件的快速处理通道，确保有投诉倾向的客户第一时间获得安抚，积极洽商，妥善处置。“3·15”期间，新疆分公司有一位诊断为“新冠肺炎”的客户出院，分公司理赔人员主动联系客户办理理赔，启用绿色通道，简化理赔手续，申请后不到半小时，理赔款已打入客户账上。
　　
　　五是开展“高管聆听”活动。“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，新疆分公司以高管聆听的方式开展总经理接待日活动，总经理邓刚、副总经理赵莽原、副总经理孙全、副总经理顾刚作为首席客户服务经理，倾听消费者声音，聚焦痛点问题，抓住问题源头，强化源头治理，切实改进提升服务质量。
　　
　　六是新疆分公司分支两级机构做好“五个一”。即：做一次汇报：3月底前，各中支一把手带队到当地银保监局进行主动汇报，赢得支持。办一次宣导会：3月20日前，各中支一把手、四级机构行政总组织一次面对疫情如何做好客户服务的宣导。听一次录音：3月20日前，分公司班子成员、各中支班子成员、四级机构行政总聆听一次客户投诉录音，解决问题优化流程。填一张报表：从3月13-31日，对上门投诉客户、群访事件、负面舆情工作实行一日一报制度。开一次盘点会：对于投诉量较高的中支，每3天召集盘点会，逐步优化投诉类指标。

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