科技助力互联网保险销售可回溯
时间：2020/7/13
来源：中国银行保险报网
作者：谭乐之
近期，中国银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称《通知》），这是继《互联网保险业务监管暂行办法》（以下简称《暂行办法》）之后，互联网保险行业又一销售新规。近年来，互联网保险消费者投诉纠纷不断出现，规范互联网保险销售行为可回溯管理势在必行。不过，相对于线下业务可回溯管理，线上业务可回溯管理还有许多技术难题，保险公司仍需“科技强身”。
保险消费者投诉多
所谓的互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。其中，《通知》要求适用于保险公司和保险中介机构，中介机构包括兼业代理机构。
为什么要规范互联网保险的可回溯管理？
这主要同消费者权益保护相关。当前互联网保险业务快速增长，互联网保险凭借其碎片化、小额化特点，广泛触达各类消费者，但同时互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。
2019年10月，银保监会就发布《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，谈到互联网保险销售存在对保险产品关键信息说明不充分、不明确的问题。比如，在宣传销售时，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰等。
此外，互联网保险还存在网销中限制消费者自由选择权的情况。比如在网络借款平台搭售的意外险等，实质上是以保险之名、以高额保费行“砍头息”之实的行为。
根据银保监会统计数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%。销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响消费者的获得感。
线上“双录”更难
“如何保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利，从保险业经验来看行之有效的方式就是销售行为可回溯管理。”中央财经大学中国精算研究院精算科技实验室主任陈辉介绍。
事实上，针对线下业务，《暂行办法》已作了明确的规定，要求“保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”，也就是目前正在实行的保险“双录”。
针对线上业务，《通知》进一步明确了互联网保险“双录”的实现方式，更是为了全面落实《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的要求。
但是，线上业务的“双录”并不好做。
在过去，投保人只需在书面或电子文档中签字确认，即推定保险公司已经履行了解释说明义务，但根据《通知》，必须要对免责条款进行解释说明。也有业内人士指出，这将为保险公司带来很大难题，有待重视和完善。一是成本问题，内存空间占用大大增加；二是客户体验流程大大延长，降低客户体验。
陈辉表示，相对于线下业务的保险“双录”，显然线上业务的保险“双录”实现方式更难，因为这涉及互联网保险的整个价值链条的重塑，这包括网络化销售平台、数字化保险中台、智能化回溯系统等保险科技技术产品。
可回溯管理需科技强身
实现线上业务可回溯管理，无疑离不开保险科技的支持。
“数字化、网络化、智能化成为新一轮互联网保险发展的新要求，这就要求互联网保险借助保险科技要提升到新高度。”陈辉说。
据不完全统计，目前有超过100家险企从事互联网保险业务，而对于互联网保险销售的可回溯新规将从2020年10月1日起正式实施。
应对监管要求下，技术系统改造升级带来的自营平台运营成本提高显而易见，“这对于无论是保险中介还是保险公司的信息系统改造，都是一场不小的改造。”一位保险业内人士说。
在保险销售面临“线下双录，线上可回溯”，合规科技显得尤为重要。该业内人士分析，目前行业中部分互联网保险公司或是头部险企，开展可回溯工作较早，本身研发能力可以支撑系统改造。但对于更多保险机构来说，到10月1日前完成可回溯系统改造存在着不小的工作量。
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