新疆局构建治理车险“理赔难”立体格局

　　新疆保监局立足保护保险消费者权益，促进疆内产险公司提升理赔服务水平，近年来逐步加大了治理车险“理赔难”问题的力度，监管测评、评级制约、快赔便民、广泛监督等多管齐下的立体治理格局日益完善。

　　一、主要做法

　　(一)抓理赔服务质量测评，发挥外部监管推动作用。新疆保监局在2008年首次尝试开展车险理赔服务质量量化指标测评的基础上，于2009年初制定《新疆财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评办法(试行)》。按照这一办法，新疆保监局坚持按季开展量化指标测评，扎实做好实务测评，力求每年都有新举措，并将被实践证明行之有效的做法固定下来形成制度。2009年2月，首次在业内通报车险理赔服务质量量化指标测评结果，发展为2010年9月主动向社会公布;2009年5月，首次开展车险理赔客户满意度电话回访测评，发展为2011年9月在全疆范围内开展车险理赔服务质量客户满意度问卷调查;2009年6月，首次开展模拟事故现场查勘速度测评，发展为2011年5月邀请媒体参与现场报导模拟事故现场查勘速度测评及法规知识现场测试。三年来，新疆保监局将车险理赔服务质量测评由单一的结案率、平均赔案处理时效指标，丰富为主要量化指标、现场查勘速度、法规测评、满意度调查、专线电话服务测评等为一体综合指标评价体系。同时，我局还利用赴地州巡查之机将车险服务质量测评工作延伸至基层机构，有效扩大了测评的广度、深度、知晓度和认可度，有力推动各地、各级机构服务主动性的提升。

　　(二)抓分类监管评级制约，强化公司“我要服务”内在动力。根据保监会相关制度，我局在《新疆保险公司分支机构分类监管实施细则(暂行)》中，将车险理赔服务测评中结案率、投诉率、平均赔案处理时效纳入产险公司分类评级指标的调整项目，对上述指标排名后三位的产险公司评分进行调减处理。同时，已连续两年将保险服务作为疆内产险公司年度监管评价的重要内容，向总公司、集团公司发出监管通报，对服务质量不高的疆内产险公司总公司加大质询力度，要求其加强对疆内分公司的理赔服务指导、理赔资源投入，引起其高度重视。

　　(三)抓快赔便民机制建设，提升参与社会管理水平。2009年以来，新疆保监局立足引导行业参与平安建设，指导协会主动与交管部门沟通协作，先后出台《乌鲁木齐市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》、《乌鲁木齐市机动车轻微道路交通事故快速处理和保险理赔实施办法》等规定，建立“服务中心”，由保险公司、交警部门派员共同驻守，实行定责、定损、理赔“一站式”服务。三年来新疆保监局和行业协会不定期开展抽查，并通过召开座谈会、现场办公会等形式建立沟通协调机制，以确保“服务中心”正常运转。目前，“快处快赔”机制已由乌鲁木齐向疆内其他地、州延伸，在缓解城市交通拥堵，维护广大交通参与者合法权益等方面发挥了重要作用。

　　(四)抓理赔服务信息公开，促进形成多层次的服务监督。一方面，积极推动疆内产险公司落实车险承保理赔客户自主查询制度，先后3次开展调研，2次开展督查。指导行业协会召开新闻发布会，并在新疆保险网上建立各产险公司查询链接。通过媒体广泛宣传阳光查询制度，倡导保险消费者利用自主查询这一平台，关注理赔进展情况，督促公司加速理赔。另一方面，积极推进政府主动公开。两年来，先后4次向社会发布车险理赔服务质量测评结果，多次通过新疆人民广播电台“行风热线”栏目宣传相关监管政策法规，并在疆内多家报纸、网站、电台、电视台等媒体大张旗鼓开展宣传，疆外部分媒体也给予充分的关注。通过百度搜索“新疆车险理赔服务质量测评”，搜索结果有大约721万个。随着车险理赔服务透明度建设的深入推进，由监管部门主导的理赔服务监督，在新疆正逐步转向保险消费者、新闻媒体、政府部门等多方参与的社会监督。

　　二、取得的成效

　　在新疆保监局三年多来的努力下，疆内车险理赔服务水平有了明显提升。一是理赔时效指标持续改善。新疆2011年车险理赔服务质量量化指标测评结果显示，全疆当期车险有效立案结案率90.20%，比2010年提高了6.41个百分点；平均赔案处理时效22.86天，比2010年减少6.15天；每千件有效报案投诉率3.36%，比2010年下降5.53个百分点。二是快处快赔贴近服务。三年来，在新疆乌鲁木齐市推行的快处快赔服务中心由4个扩大到5个，快赔机制实施范围由乌鲁木齐市扩大到环首府。2011年，快赔中心共处理赔案6.67万件，日均处理案件183起，在交通疏堵方面发挥重要作用，得到社会各界的一致认可。三是少数民族客户群体服务能力增强。近年来，疆内财产保险公司面向少数民族客户群体服务资源投入力度逐步加大。截至2011年末，少数民族理赔人员297名，同比增加75名；客服接线员124名，同比增加71名。四是车险客户满意度提高。2011年，新疆车险理赔服务质量客户满意度调查显示，车险消费者的总体满意度为93.65%，其中少数民族客户满意度为92.05%。

　　2012年，新疆保监局在认真落实保监会综合治理车险理赔难各项任务部署的同时，将立足新疆实际，着力制定好小额物损案件和轻微人伤案件的理赔管理和快速处理指引，进一步提升理赔时效；着力制定好车险理赔服务回访工作指引，进一步防范理赔环节风险，开展好客户满意度调查；着力制定好维汉双语投保单、宣传单、回访术语等标准，进一步提高服务少数民族客户的水平。