人身险业务基本服务规定实施电话服务等全面规范

时间：2010/5/6 来源：三晋都市报作者：庞瑞

　　5月4日，记者了解到，保监会日前颁布的《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），于即日起正式开始实施。该《服务规定》全面规范了人身保险业务中有关电话服务、新单受理等各个环节的基本服务标准，并划定了服务底线。

　　在个人险领域，相对保险公司来讲，消费者的谈判能力是比较弱的，为了避免保险服务出现“洼地”，《服务规定》将人身保险业务中的电话服务等六大环节的基本服务标准都做出了全面的规范。电话服务方面：要求保险公司、保险代理人要公布、告知服务电话号码，并实行24小时电话服务，其中工作日人工接听服务不得少于8小时；客户回访方面：要求保险公司在犹豫期内对一年期以上的人身保险合同的投保人进行回访，如在回访过程中遇到销售误导等问题时，要在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决；理赔服务方面：规定保险公司要在接到报案后，及时指导当事人准备索赔资料和证明，如遇不属于保险责任的，要在3日内通知被保险人或者受益人，并详细说明理由。

　　此外，《服务规定》还强化了对客户隐私和商业秘密的保护，各保险公司要建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度。

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