上半年消费者投诉同比增长127.23%
时间：2012/8/22
来源：中国保险报
作者：李画
8月21日，中国保监会网站通报保险消费者投诉情况，今年上半年共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%。车险理赔纠纷和销售误导仍是侵害消费者权益最为突出的问题。
上半年，保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的6524个，占投诉事项总量的98.09%，同比增长134.17%;涉及中介机构的27个，占1.91%，同比增长12.39%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的2600个，占保险公司投诉事项总量的39.85%，同比增长118.30%;涉及人身险公司的3923个，占60.13%，同比增长145.96%;涉及保险集团的1个。
从投诉量的地区分布来看，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为0.72件/亿元，有16个地区高于平均值，依次为：北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。
消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%;违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。
具体说来，在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%;承保纠纷338个，占14.44%。可见，理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉的77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。
2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%;违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。
具体说来，在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%;理赔/给付纠纷700个，占28.64%;承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。
2012年上半年，保险消费者投诉主要呈现五大特点：第一，消费者维权热线电话畅通，投诉总量显著增加。主要是12378热线开通后投诉渠道更加畅通，热线的投诉量占今年上半年投诉总量的69.01%。
第二，产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点，且上升幅度较大。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议、拖延理赔等其他问题。
第三，人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉仍居高不下。2012年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险仍是销售误导投诉的重灾区。从销售渠道看，银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为承诺高收益或不如实告知收益情况;将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;以及代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容。
第四，进京越级投诉数量保持平稳，无重大投诉事件。2012年上半年，保监会机关共接收保险消费者投诉229件，同比增长6.02%。其中：来信153件，网络投诉51件，来电22件，来访3批次，未发生消费者群体上访投诉事件。
第五，电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止。2012年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%;涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。
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