人保财险科技创新破解理赔难
时间：2013/3/13
来源：中国保险报
作者：仝春建
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
近年来，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务发展迅猛，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长，随之而来的车险理赔难问题成为近年来全国两会期间的保险热点话题。
根据时间进度，距离2012年2月保监会召开综合治理车险理赔难工作会议提出3年彻底解决车险理赔难题已有一年多时间。这期间，人保财险通过不断创新、大胆尝试，推出一系列科技创新服务，有效促进理赔服务质量、效率及客户满意度的提升。
“掌上人保”使用量稳步增长
2012年3月，人保电话车险在行业内率先推出以信息化技术支持的“掌上人保”电子查勘员服务，该项服务推出近一年时间，已逐渐被广大车险用户认同，用户使用量稳步增长。人保财险数据显示，截至2013年2月，安装并使用过掌上人保软件的人数逾80万名，其中，人保财险车险客户注册人数90659人，已有7327人次客户体验电子理赔服务。
据人保财险理赔部人士介绍，运营数据显示，一方面，85%以上的交通案件实际上都可通过“电子查勘员”完成理赔，免去了客户在事故现场等待查勘、往返保险公司提供单证和领取赔款的麻烦;另一方面，对于其余15%出现了人员伤亡、三方物损的案件，人保财险将会第一时间派出救援力量、协助医疗抢救，做到“人民保险，服务人民”。
试点“微博理赔”服务
2012年11月14日，人保财险在浙江宁波开展了车险“微理赔”服务试点。该服务通过人保财险宁波市分公司官方微博，为当地客户提供包括报案受理、单证收集和理赔咨询在内的“微报案”“微单证”和“微咨询”服务，并已成功受理了一笔报案。
“微理赔”系列服务为新生代客户群提供了良好的互动体验。“微报案”模块能够有效实现在报案量激增的情况下(遇暴雨、台风等灾害时)，以非电话报案渠道分担电话呼叫中心的压力，使客户报案获得及时响应。据了解，人保财险有意在宁波试点经验的基础上，在全国范围内有条件的地区逐步扩大此项服务。
推行“微信理赔服务”
2013年2月18日，人保财险在北京正式启动上线“微信理赔服务”系统。
“微信理赔服务系统”功能主要包括微信报案、微信查询、微信上传照片(事故现场照片)及微信咨询4项功能。利用微信这一新兴社交媒体开展理赔服务，不但能提供在线人工服务，还开辟了全新的报案通道，极大地方便了客户查询信息的需求。对于VIP客户，符合自助查勘理赔的案件，微信理赔还能进一步简化流程、缩短理赔周期、提升客户满意度，并大幅提高理赔效率。
这一新颖的理赔服务渠道甫一推出，即受到客户欢迎。截至2月28日，“北京人保车辆理赔”微信公众账号的关注人数已达827人。2月20日对外发布后的一周里，微信平台收到的信息量为180条，日均交互的信息量为20余条。利用此项服务，客户报案全程约10分钟。回访中，客户表示微信报案过程很新鲜，效率也比较高;同时，信息查询功能很实用，方便及时了解保单承保信息和出险及理赔情况。
“掌上人保”电子理赔员、“微博理赔”以及“微信理赔”等科技创新产品作为服务尝试，在积极探索和实践保险业社会管理职能、深入参与到交通综合治理层面，具有非常显著的实用价值和示范意义。业内人士认为，随着移动互联网用户，特别是3G、4G手机用户的不断增长，移动网络资费的不断下调，智能手机的不断升级和价格平民化，会有越来越多的车险客户尝试用手机办理车险理赔。
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