架起与消费者沟通的桥梁——江苏保监局领导走进政风热线现场办公

时间：2013/11/19 来源：中国保险报作者：祖兆林

　　江苏保监局局长宋志华日前走进省政府政风热线，以“规范保险销售行为，为江苏人民群众提供更好的保险服务”为主题，对主持人提出的诸如“摩托车交强险搭售商业险、寿险存单变保单、老年人如何购买适合自身的保险产品”等问题，从政策层面、法律层面、实务层面一一作出详细解答，并从制定政策强化检查、开展综合治理销售误导行动和加强教育合理引导消费者三方面介绍了江苏保监局近年来在规范保险销售行为、维护保险消费者权益方面所做的一系列努力和取得的成效。

　　此次江苏保监局领导走进政风热线，采取电台直播、电视跟踪、报纸点评、网络互动的“四位一体”模式，以“贯彻群众路线教育实践活动为主线，倾听保险消费者呼声，接受保险消费者监督，促进保险业政风行风建设”为目的，分为前期暗访、上线反馈和线下督办等三个阶段。

　　江苏保监局产险处、寿险处、法制处在前期根据政风热线栏目组提供的有关线索，分别至3家保险公司进行了现场检查和相关投诉的督办，对有关保费倒挂问题、理赔服务问题及保单复效问题进行了跟踪处理和政策解读。

　　对于上线阶段接收的投诉，江苏保监局能当场答复的予以当场答复；对于当场处理不了需要调查核实才能处理的，下线后立即转送业务处室进行处理，因政策限制暂时无法解决的或因其他原因无法解决的，相关人员做好政策宣传、释疑解惑工作。针对电视台前期暗访的江苏省保险市场违规情况，江苏保监局领导当即批示，产险处和法制处工作人员于节目播出第二天便陪同政风热线记者赶赴事发地进行“回头看”检查，对违规情况进行了现场取证。

　　抓好线下督办，维护消费者权益。对于政风热线期间接收的保险消费者投诉，江苏保监局做到“事事有落实，件件有回音”，确保保险消费者的合理诉求得到及时解决，合法权益得到有效维护。截至目前，对于政风热线线下督办的22个保险消费者投诉、咨询及建议，江苏保监局均已处理完毕，并全部反馈投诉人，投诉人满意率100%；对于电视台暗访阶段反映的违规类问题，江苏保监局业务处室也已进入调查处理阶段。

　　在走进政风热线系列活动期间，江苏保监局领导做客广播电台，并以中国江苏网实时文字直播等形式，和听众进行交流并接受听众电话咨询投诉。28位听众针对江苏省保险市场“摩托车交强险搭售”“保险公司缴费服务”“投保人变更”“车损理赔”“人身险理赔”及农险等方面踊跃提问，不少听众的提问具有较高的专业性和针对性。江苏保监局对其中6位听众的问题进行了现场解答，对于另外22个投诉、咨询及建议，在线下督促有关部门进行及时办理。

　　宋志华表示，下一步，江苏保监局将以此次政风热线成功上线为契机，积极联系《中国保险报》及省电视台等媒体，架起与媒体、保险消费者之间相互沟通的桥梁，更好维护保险消费者权益。对在线下督办的22个投诉、咨询及建议，江苏保监局信访部门将进行归纳梳理，对于个案处理积极做到“案结事了人和”，把保险让生活更美好落实在行动上，惠及更多保险消费者。