对客户情绪的“适”与“应”
时间：2010/9/17
来源：中国保险报
作者：兰波
营销员与不同类型的客户接触，会受到不同类型客户情绪的影响。只要这种影响是积极的、主动的、正面的，都应当学会加以适应。只有这样，才能够建立与客户之间良好的关系，从而增进彼此之间的沟通和交流。
“适”
适当。即营销员在接受客户情绪时，应当有所有选择。吸收和保留什么、摒弃什么，应当制定一个适当的标准。只有这样，才能够更好地增进彼此之间的关系。也只有这样，才能够走进客户心中，并产生良好印象。
适时。即营销员要选择适合沟通的情绪，选择有利的沟通时机，有利于增进关系，且适合于营销的情绪，而不应当受不良情绪的影响。
适龄。即需要保险营销员一定要考虑客户的年龄阶段，及表现出来的行为特征，以便更好地了解不同年龄段客户的性格特点，从而做出情绪的管理。
“应”
应对。对于保险营销员来讲，对于客户表现出来的情绪，营销员应当学会积极应对，而不能给予冷落。只有这样，才能够增进与客户之间的情感沟通和交流。这是一种积极的态度，而不是遇到情绪变化而不管不问。
应变。即需要保险营销员针对客户的情绪变化，应当有一定的反应能力。可以说，只有重视了客户的反应，才能够更好地了解客户情绪发生的背景。
响应。对于客户的积极情绪，保险营销员应当给予积极的响应。更重要的是，要有所回应。使客户感到自己的情绪被重视，从而释放出积极情绪的动力，以更好地带动团队的发展。可以说，积极的情绪具有一定的示范效应，是需要保险营销员加以引起注意的。
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