保险电话营销引入屏蔽制度 监管再出拳防问题加剧
时间：2010/11/23
来源：国际金融报
作者：黄晶华
保险营销中近几年兴起的电话营销渠道正以其特有的低成本、方便、快捷等优势成为各保险公司的主要业务来源方式，但在发展过程中同时暴露出的诸多问题，也已引起了监管部门的高度重视。近日，中国保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（以下简称《通知》），针对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销坐席人员话术不规范等问题进行了规范，以期更好地维护投保人和被保险人的合法权益。
保监会介绍称，近年来，电话营销作为一种新型的保险公司直销模式，在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家得到了广泛的应用。随着中国财产保险业的不断发展，电话营销业务也正逐步兴起，并开始进入快速增长阶段。与财产保险传统渠道产品相比，电话营销专用产品将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。
记者通过调查也发现，电销产品确实能给消费者带来一定的实惠，以太平洋财险为例，消费者通过其电销渠道购买商业车险的保费要比普通渠道便宜15%，且后续的付款方式也可灵活选择。
另据人保财险公司相关负责人介绍，该公司电子商务中心开业短短一年多的时间客户数量就已超过了70万，电话保险销售业务一路飙升，人保财险电子商务中心预计，其直销业务今年内客户群将达到100万，未来5年内将达到1000万。
对于整个行业而言，在鼓励发展这一新渠道的同时，相应的监管也是再次出拳，以防所暴露出的问题进一步加剧。
据介绍，上述《通知》是自2007年4月保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》后，又一次对产险电话营销业务提出规范要求。《通知》就电销专用号码管理、专用职场管理、坐席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细、明确的规定。
按照《通知》规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。同时，保险公司应依法合规获取客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息；对于本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息，保险公司要严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
《通知》还要求各地方保监局对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，对于未按规定使用电销专用产品的保险机构，应根据《保险法》规定给予相应的行政处罚。
另据了解，除财产险之外，进一步规范寿险公司电话营销产品的相关管理规定也正在拟定之中，不久即将发布。
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