太平洋财险：出重拳治理顽疾多措并举提升投诉管理

时间：2018/4/25 来源：新疆保险网作者：太平洋财险新疆分公司

　　近期，太平洋财险新疆分公司各业务条线通过协同推进、完善机制、分析痛点、找准短板，闭环管理等多措并举的工作方法出重拳治理亿元保费投诉量居高不下的顽疾，投诉量环比呈现了大幅下降。

　　一是加强沟通。公司领导多次拜访新疆保监局有关领导，汇报公司服务管理举措和服务创新模式，并安排公司客服部与保监消保处、新疆保险行业协会、12378热线保持良好沟通，主动与监管部门积极对接、及时掌握监管动态。季度初，公司就将保险服务月工作纳入全季度主要工作中来，将高管倾听工作从年初起即确定为常态化工作，不间断的将倾听客户声音作为提升服务的原动力，各级高管在倾听客户声音中服务意识得到共识，服务短板和投诉痛点定位更加准确。

　　二是加强回访。为了能让出险客户第一时间得到公司关爱，公司采取让每一位出险客户都能得到公司客户回访关爱电话。每日100%的客户回访，一方面拉近了与客户的关系，另一方面通过回访也将客户困惑的问题在得到解决，即减少客户持续等待也降低了投诉升级。

　　三是完善制度流程。在制度建设和服务流程上，今年进一步加强与条线间的内部沟通机制，提前预警业务条线服务存在的潜在隐患，近期，公司农险进入承保环节，保前服务提到日程中来，公司客服部提前与农险部沟通，预警提示往年服务中存在的短板，提示工作注意事项，使得业务条线能及时纠偏，服务短板得到改进。