盘点2010保险业营销服务大事件

　　管理体制改革提升行业服务标准

　　正式颁布《人身保险业务基本服务规定》

　　保监会指出，随着保险业务规模的扩张，保险领域重承保轻理赔的问题日益突出。针对存在的问题，部分保监局先后进行积极探索，在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。这些举措在提升当地服务水平的同时，由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地监管政策需付出的成本，也使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于公司服务水平的提高。同时，国际保险监督官协会制定的保险监管核心原则第25条明确规定：监管机构应对本国内的保险公司和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。

　　在此背景下，为统一和规范人身保险的服务活动，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，保监会于2010年2月颁布了《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)，并于2010年5月1日正式实施。《服务规定》共33条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。

　　可以看到，《服务规定》与2009年10月颁布启用的《人身保险投保提示书基准内容》一脉相承，对不同的人身保险业务经营环节进行规范。这些举措都是与2009年实施的新《保险法》对接，对部分程序明确了“最低时限”，是给自身再加上一道“紧箍咒”，在公众眼里，这意味着保险公司将进一步提高工作效率。

　　尝试启动保险营销员

　　管理体制改革

　　为了进一步改革与完善目前保险营销体制管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题，中国保监会2010年10月21日颁发了《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》(以下简称《意见》)，明确了保险营销体制改革的总体思路是稳定队伍、提升素质、创新模式、防范风险，以稳定为基础，走市场化的改革道路。《意见》鼓励保险公司和保险中介机构积极探索新的保险营销模式和营销渠道，逐步实现保险销售体系专业化和职业化;鼓励保险公司投资设立专属保险代理机构或保险销售公司，鼓励包括外资在内的各类资本投资设立大型保险代理公司和保险销售公司，通过建立新型的保险销售体系来承接现有模式。

　　应该看到，保险营销员队伍对中国保险业的发展做出了重大贡献，无论是保费规模的扩张，还是民众保险意识的增强，中国保险业的点滴进步都凝聚着保险营销员队伍的汗水。但在《意见》之前的营销员管理体制下，保险代理人与保险公司之间是简单的劳务代理关系，代理人获得报酬的最主要渠道是保费佣金，缺乏其他的基本劳动保障。这就造成了目前保险代理人队伍低归属感、高脱落率的问题，也间接地带来了大量的孤儿保单，影响了保险公司的服务质量，也影响了整个保险行业的社会声誉。

　　启动这一改革，有助于提高营销员队伍的社会地位、改善其工作待遇；有助于保险公司稳定营销队伍、提高售后服务质量、提高期缴保单的继续率；有助于提升保险代理人形象，增强其归属感和责任意识，进而有助于提高保险行业的整体声誉。

　　严厉掀起中介监管风暴

　　2010年1月，保监会35个保监局共派出44个检查组，检查全国21家保险公司的58个基层机构，重点查处保险公司利用中介业务和中介渠道进行弄虚作假、虚增成本、非法套取资金等突出问题。此次检查共查出基层保险机构违规套现1.4亿元，占同期经营费用的25.6%。2010年10月26日，中国保监会发布消息称，针对上半年保险公司中介业务检查情况，保监会已分别向14家公司下发监管函，在详细通报其被查基层机构违法违规问题的同时提出了综合性的整改要求。

　　这些违规行为给保险业的公平竞争环境和可持续发展造成影响，在很大程度上损害了保险业的社会形象。保监会主席助理陈文辉表示，今后保监会检查力度将加大，检查重心将上移，检查范围将扩大，处罚措施将更严厉。落实这样的监管思路和执法手段，必然会给保险业带来新的局面。

　　跨部门的银行保险监管

　　2010年11月8日，银监会发布《中国银监会关于进一步加强商业银行合规销售与风险管理的通知》(以下简称《通知》)。《通知》中明确要求商业银行不得误导销售，多处强调了商业银行合规销售的责任。强调应向客户明示销售的是保险产品，向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险；应告知客户保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项；不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售等。商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应全程录音并妥善保存。《通知》要求商业银行开展银行代理保险业务应与本行具备的资源与能力相适应，依靠本行的能力自主地开展银行代理保险业务，不得超出自己能力范围开展业务。

　　可以说，这是迄今为止银行保险领域遭遇的最为严厉的监管措施，对规范商业银行代理保险业务，保护客户的合法权益，促进代理保险业务规范健康有序发展无疑会起到积极作用。

　　深入规范电话销售

　　2010年10月22日，央视《焦点访谈》曝光个别保险公司营销员，以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销，给客户带来了严重干扰，引起保监会高度重视，并随即出台多项具体措施。2010年11月19日，保监会出台《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，规定对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并对有关电话号码进行屏蔽，一年内不得对相同客户再次呼出。2010年12月7日，保监会再发《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，要求寿险公司2011年6月30日前实现全国统一电销号码，号码应当可以接受客户呼入的购买需求;禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。

　　保监会此次强力整肃电话营销渠道，以期有效防止滋扰公众等一系列问题的发生。

　　积极推进产险业承保

　　理赔自主查询制度建设

　　2009年10月，中国保监会下发了《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》。2010年，保监会积极推动财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度，目前承保理赔信息客户自主查询制度已在车险领域全面实行。保监会披露，自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、登录保险公司的官方网站或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且还能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。

　　目前此项工作取得积极进展，查询系统运行平稳，查询量逐步增长。截至2010年三季度末，保险消费者通过自主查询平台查询量已达521.55万人次。2011年以后，信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种。

　　实施承保理赔信息自主查询制度，有利于加强信息披露，提高保险公司经营的透明度，在维护保险消费者知情权、切实保护被保险人利益、提高保险公司数据真实性、遏制欺诈行为、提升保险公司经营管理水平等方面都能发挥重要作用。

　　过去的2010年，保险业经历了一系列的体制改革风暴，同时也发挥了应有的社会保障作用，对稳定社会、促进社会和谐起到了积极作用。新的一年，让我们回顾2010年保险市场的风云变幻，总结成功的经验，吸取失败的教训。