为客户服务别忘带“武器”

　　兵无常势，水无常形。究竟什么是服务营销中最重要的因素？仁者见仁，智者见智。由于未知，也给了人们更多想象的空间，也许是勤奋，也许是隐忍，也许是创新，也许是……如果非要有一个概括性结论的话，那就是——努力成为一个客户需要的人。

　　第六种武器

　　格局

　　案例：搭建资源共享的金桥

　　“我会与两位朋友准时参加。”王先生微笑着回复了短信。这是王先生第三次收到保险代理人的交流会邀请函了，前两次的良好感受，让他决定这次邀请两个好朋友与他一道前往。

　　与此同时，金牌业务员张某也在有条不紊地筹备着这场由他个人出资发起的高端客户交流会。从事寿险营销3年来，张某积累了各行各业的客户，也帮客户处理了很多保险领域之外的问题。如何进一步提升营销的层次，如何在中高端市场扩大影响力，如何在巩固老客户关系的同时创造新的增长点？对这些问题的思考以及在客户服务中的实践，引发了他举办高端客户交流会的创意。

　　每次交流会，他都会对邀请的客户进行甄选，他会选择不同行业的客户参加，而且会尽量保证每次会上都能安排一些拥有独特资源的客户。他会表达对每一位客户的感谢，同时，也会把每一位客户做好包装，介绍给参会的其他客户。通过他的交流会，一方面，增加了客户对他的认可;另一方面，在他的引荐下，客户之间也成为了朋友，每个人都可以扩展新的人脉，各种社会资源在这里得以共享。作为他的客户，有医生朋友为你咨询、帮你看病;有律师朋友为你解决法律困扰;有酒吧老板给你提供聚会场所;有美发店的老板给你惊人的折扣……客户在常规的保险服务之外，得到了超值的回报，怎能不为成为他的客户而自豪？又怎么会不乐意把自己的朋友介绍给他呢？

　　点评：

　　人脉就是钱脉，人脉之所以能够产生价值，就在于人所拥有的资源。没有人是“百事灵”，也没有人一无是处，关键在于如何把有效的资源发挥最大的作用。在高端客户中赢得口碑并不容易，他们更在意交往人群的对等性，对服务的要求也更为严苛。因此，若想在同质化的市场竞争中脱颖而出，就必须跳出狭义的服务范畴，提升自身的境界与格局，为客户创造预期之外的附加价值，打造“独此一家，别无分号”的金字招牌，铸就独步寿险江湖的长生之剑。

　　第七种武器

　　价值

　　案例：做客户需要的那个人

　　一

　　“小刘，我的电脑最近又出问题了，抽空过来帮我看看吧。”

　　“小刘，我的电脑中毒了，刚写好的文章打不开了，明天会议就要用，能不能想办法帮我恢复一下？”

　　“小刘，最近我想换台电脑，帮我一起到中关村挑一下吧。”

　　打电话的是一位四十岁左右的大姐，在茶叶一条街经营着一家店铺。电话中的小刘并不是电脑公司的维修人员，而是她的保险代理人。

　　一年前，小刘在茶叶街做陌生拜访，进入她店铺的时候，她正对着桌子上的电脑发脾气。原来是一个重要的邮件怎么也发不出去，店里的伙计又都不懂电脑，找不出问题出在什么地方。听说小刘是保险公司的，大姐更加不耐烦了，告诉他现在没时间也没心情谈保险，让他改日再来。小刘审视了一下局面，看出了些端倪，便把话题引到了电脑上：“大姐，看您这么忙，我们今天就不谈保险了。看起来您的电脑出了些问题，不如我帮您看看，这方面我还在行。”虽然是文科毕业，但毕竟大学期间没少摆弄电脑，一些小毛病还是难不倒的。三下五除二，问题解决了，大姐很高兴，给他沏了杯好茶，聊了起来，还在他这里买了份意外险。

　　告别前，小刘告诉大姐，电脑再出什么问题，一个电话他准保过来。说来也怪，这大姐的电脑还真是隔三岔五就有点小毛病，于是就有了开始时她多次召唤小刘的电话。小刘呢，也信守诺言，总是以最快速度赶到她那里，帮她解决问题，赶上问题复杂的时候，常常要耗上两三个小时，但小刘从没有推脱过，而是借着修电脑的时间和大姐有了更多的交流，也灌输了很多保险意识。

　　一次修完电脑，已经晚上九点多了，大姐订了盒饭，两人一起吃，大姐向他征询自己的保障规划，吃过饭，直接就签了年缴6000多元的大病和寿险保单。这之后，每次小刘过来，她都会主动询问有没有适合她的新产品。小刘客观地分析了她的财务状况，又为她选择了一款理财产品，前前后后陆续趸进了一百多万元的保费。

　　二

　　“你好，请问是某保险公司的赵经理吧？我是你客户的朋友，听说成为你的客户都可以得到一张贵宾就医卡，我想了解一下你们公司的险种，给自己和家人也做一份保障。”电话中的赵经理在进入保险行业之前，是市里某大医院的医生，他在展业时有一个习惯，每次给成交客户送保单时，都会额外附送一张自己设计定制的贵宾专属医疗卡，卡片上有客户的编号，同时，列出了客户享有的服务项目，包括：日常医疗的咨询服务，定期的医疗讲座服务，还有就是客户家庭成员在市内各大医院的专家号预约与陪诊服务等等。

　　要知道，在这个大城市中，想要挂上专家号可不是容易的事，因此，这张卡受到了客户的极大欢迎，也成了他个人品牌的一个标识，越来越多的客户因此而跟他结缘。此外，当他带着客户到各个医院找他以前的同学、同事帮忙约号、看病的时候，他对客户真诚的态度也给这些老同学、老同事留下了专业的、高品质服务的印象，加之被他对保险事业的热爱所感染，慢慢地也都成为了他的客户。

　　三

　　“小周，这是我申请理赔的资料，这次外伤花了460 元的医药费，你拿回去帮我办理吧。”

　　小周检视了一下理赔资料，当即从钱包里拿出460 元递给了客户。

　　“张哥，这是你的理赔款。我们现场兑付!您签个字就可以了。”

　　“什么？这么快？其他公司不是都要审核几天才行吗？”

　　“这就是您在我这里买保险的好处了!对于像您这样的意外医疗的理赔案例，如果事件清晰，单据齐全，同时额度不超过500 元，凡是我的客户都可以享受即时理赔的服务，也让您对我和我的公司更有信心。等公司流程走完后，我会再和您进行一下交接确认。”

　　“是这样啊。看来当初买你的保险没有买错啊!”

　　“其实，做我的客户好处还不止这一个呢，还有……”

　　“是吗？那我可要给你好好宣传一下。这次意外让我对保险有了更深刻的认识。明天有几个朋友到我家作客，你也过来吧，我把你介绍给他们，帮他们设计一下保障方案。”

　　点评：

　　兵无常势，水无常形。究竟什么是服务营销中最重要的因素？仁者见仁，智者见智。那么客服营销的第七种武器到底是什么？是没有武器!没有武器有时候也是一种武器，就如《笑傲江湖》中无敌天下的“独孤九剑”，无招胜有招，无形克有形。由于未知，也给了人们更多想象的空间，也许是勤奋，也许是隐忍，也许是创新，也许是……如果非要有一个概括性的结论的话，那就是——努力成为一个客户需要的人!这就是你作为营销员最大的价值所在。