新疆保险行业协会通报2021年保险合同纠纷投诉调解情况
时间：2022/3/10
来源：新疆保险行业协会
作者：新疆保险行业协会
为进一步促进新疆保险业健康发展，切实落实新疆保险消费者权益保护工作，3月9日，新疆保险行业协会（以下简称“协会”）通报了2021年新疆保险业保险合同纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）案件投诉调解情况。
通报显示，2021年，调解中心共接收公司申请投诉调解案件589件，调解成功365件，其中涉及财产险公司的投诉调解案件97件，调解成功22件；涉及人身险公司的投诉调解案件492件，调解成功343件。案件受理及调处情况呈现人身险投诉调解案件占总调解量的84%，较财产险公司调解需求量大的特点。
投诉调解主要事由有:财产险公司涉及车险、农险、雇主责任险理赔纠纷、信用保证保险退保纠纷；人身险公司涉及医疗险理赔纠纷、分红险销售误导、夸大收益、隐瞒保险期间退保纠纷问题、公司人员自保件退保、拒保纠纷等问题。
从纠纷调处实际情况来看，投诉调解存在的主要问题集中在：一是投诉处理力度不到位。部分消费者反映多次重复投诉后，公司服务态度生硬冷漠、投诉处理推诿搪塞，导致矛盾再次升级，对公司产生不信任抵抗情绪，公司及消费者都迫切需要第三方机构给予调解，于是通过调解中心工作人员从专业角度对双方集中反映问题进行调处，从而化解矛盾纠纷；二是内控合规管理不到位。在投诉调解案件中，发现对销售人员的培训和管理不到位，销售过程中存在片面解读保险合同、隐瞒保险合同有关的重要事项、夸大保险责任和收益、将保险产品与其他金融产品片面做对比、保险合同解释说明义务履行不到位或诱导消费者不履行如实告知义务等问题。
通过具体调解案例总结问题，协会消保部对会员公司消保工作提出以下建议：一要切实提高政治站位，坚持“以消费者权益保护为中心”的服务理念，强化思想认识，扎实推进消费者权益保护工作转思路、转姿态、转作风，推动自上而下层层落实消费者权益保护主体责任；二要加强投诉处理力度，以解决问题为导向，加强内部各条线的联动，从多种角度入手、采取多种方式，帮助消费者解决问题，加强对消费投诉问题分析研判，及时整改，同时积极运用调解中心调解渠道化解矛盾纠纷；三要强化消保体制机制建设，加强消费投诉溯源整改和责任追究，通过消费投诉发现问题，及时查缺补漏，不断提高投诉处理工作水平和业务服务水平，不断改进提升化解矛盾纠纷的能力，推动消费者权益保护工作再上新台阶。（通讯员：杨芳；审核：陆鑫）
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