中华联合财险新疆分公司“六化”扎实推进消费者权益保护工作开展

时间：2022/3/11 来源：中华联合财险新疆分公司作者：中华联合财险新疆分公司

　　消费者权益保护工作至关重要，2021年，中华联合财险新疆分公司通过“六化”将消费者权益保护监管评价体系工作贯穿到全年工作中，紧紧围绕93项重点工作各项消费者权益保护工作。
　　
　　一是日常工作清单化。2021年，针对日常管理工作，采取清单制、档案制管理。例如公司将培训、金融消费者宣传教育、消保审查、风险提示、老年人服务、投诉、第三方调解等工作全部采取清单化模式，建立统一的登记台账，定期要求三级机构将台账上报，确保工作按计划按时落实。
　　
　　二是评估督导常态化。为确保工作按步骤推进，针对三四级机构，除开展与总公司对应的半年、全年“CPA”考核，从下半年起每月进行消保工作的评比及排名，主要依据是结合半年考核情况，研判机构对于缺漏工作的整改情况，固定指标的进展情况每月进行评估，并将结果兑现在月度绩效考核中，对于当月结果偏低的机构，一对一进行电话、视频、现场指导，使得机构有紧迫感、责任感，切实调动起大家的积极性，每月都能进步一点点。通过此方式，三级机构的消保工作开展情况逐步向好。
　　
　　三是监督检查常态化。2021年，对于消费者权益保护工作的重点环节，例如个人信息保护方面，组织自查检查三次，其中5月份进行一次现场的硬件检查，8-10月进行机构自查，11月进行分公司抽检，同时每月进行理赔系统录入抽查、承保业务质检，从10月份起进行手机号码重复问题质检。通过各种方式监督机构对于个人信息保护工作的管理情况。针对消保审查工作，12月份要求全疆机构开展自查，重点将二、三、四级机构宣传文本、政策制度的审查情况进行自查，检查是否存在应审查、未审查的情况。确保全辖机构按要求开展审查工作。针对产品和服务营销宣传管理，以月度为单位进行销售行为监测，全面监督销售行为。
　　
　　四是金融消费者宣传教育常态化。公司制定有风险提示管理办法，每月在公众号发送一篇原创风险提示。对于三级机构，要求每月进行一次金融消费者宣传教育活动。分公司本级除监管及总公司要求的集中性宣教活动以外，还自主开展了高考爱心活动、防范非法集资类活动、安全生产教育类活动、防灾防损活动等工作，同时推动全疆“两站两员”工作，在部分网点设立交管便民服务站、交通劝导站，在开展便民服务及交通监督劝导的同时普及安全交规以及金融保险知识。在四季度按照银保监局、人民银行要求，要求开办农险及有公司“访惠聚”驻村工作人员的区域全部设立宣讲团，将金融知识宣讲的触手切实下沉到最基层，切实服务乡村振兴，为百姓办实事、办好事。同时宣传渠道多样化，公司微信公众号开设消保专栏、抖音企业号同步配合以案说险、风险提示，部分活动联合媒体同频宣传，给所有对外营业网点设置了金融知识公益宣教区，通过线上线下渠道充分扩大金融知识宣传面，实现宣传常态化。

　　五是信息披露统一化。2021年，公司将需要对外公示披露的信息进行了统一的汇总整理，制作了统一模板，通过总公司消保审核后下发全疆机构，在7月份完成了全部对外营业网点的公示信息补充及更换工作（2019、2020年已进行统一，2021年进行部分更新），并进行了100%全面验收，287个营业网点按要求上报公示影像。统一更新的内容含承保流程、理赔流程、投诉流程、投诉渠道、总经理室信访接待日流程、九大服务承诺、十大服务举措、小额医疗理赔指引、承保理赔自主查询流程、服务人员监督牌等，并在网点设立了消保宣传专栏，开展投保提醒、风险提示等工作，为各网点配备服务指南、险种介绍等各类宣传资料，保证信息披露全面性和统一性，做到了网点金融知识宣教区100%覆盖，流程、服务公示网点100%覆盖。
　　
　　六是考核问责严格化。2021年，新疆分公司将消保相关工作考核贯穿到各级机构及重点条线。消费者权益保护监管评价的结果纳入分公司经营业绩考核，部门绩效考核，三、四级机构经营业绩考核，自8月份起本级及三、四级机构考核结果逐月兑现，体现在绩效工资中。对于月度消保工作成绩偏低机构通报批评。部分重点指标，如保险消费投诉、涉诉率等指标纳入条线及部门考核、三级机构考核，对于公司有责投诉内容进行逐笔追责问责。切实完善了本公司的消费者权益保护考核体系。
　　
　　通过各项措施，目前中华财险新疆分公司的消费者权益保护工作已经逐步形成了稳固的管理根基，制度已趋于完善，队伍愈发专业，对于工作的落实有抓手有监督，消保各项工作均在持续优化，为公司长期健康发展提供了有力的内控保障。