人民人寿新疆分公司优化服务体验 保护消费者合法权益
时间：2022/3/11
来源：人民人寿新疆分公司
作者：人民人寿新疆分公司
2021年，人保寿险新疆公司坚持以客户中心的宗旨，在合规经营的基础上，通过健全完善各项消保制度，优化服务体验，加强内部培训和履行社会责任，切实保护了消费者的合法权益。
持续推动消保制度建设
2021年7月，银保监会正式发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，以科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营。我公司以此为契机，制定并下发了《人保寿险新疆分公司消费者权益保护工作管理暂行办法》作为消费者权益保护工作的纲领性工作制度，同时落地执行总公司制定的涉及消保审查、信息披露、宣传培训、销售行为可回溯、内部考核、销售品质管理、投诉管理、老年人服务方案等一系列消保管理制度共计19项。通过建立公司消费者权益保护体系，梳理完善既有消保制度，明确了纵向至各级机构、横向达各部门的消费者权益保护工作及消费投诉处理过中的责任，进一步提高了公司在消费投诉处理方面的规范化管理水平，为具体业务工作开展奠定了基础。
多角度开展金融知识宣传普及
社会的认可和支持是保险业赖以生存的基础，社会的需求是保险业发展的直接动力。公司在坚持诚信经营、规范内部管理、提供优质服务的同时，探索疫情防控常态化形势下金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，多角度开展金融知识宣传普及工作。
一是在“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，公司采用线上宣传教育为主、线下职场宣传为辅的方式，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，关注老年人、年轻人等重点人群，尤其要加大对老年人权益保护，积极开展金融知识普及宣传，引导金融消费者正确使用金融服务，了解自身权益；倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务。据统计公司各级机构发布原创宣传材料（抖音、美篇等作品）29件，线上线下发布各类宣传资料2.37万件，活动触及消费者人次2.3万人。
二是通过开展“金石榴·百团进千村”活动，以进乡村、进社区、入农户，面对面开展公益性金融知识宣讲，助力乡村振兴与农牧区群众增收致富。据不完全统计，2021年四季度活动覆盖行政村23个，宣讲入户534户，集中宣教活动9场，活动受众1493人次。
三是优化服务体验。公司充分考虑消费者的需求，不断创服务，并对产品与服务的性质、保险产品条款等情况等做到全面真实的展示，不做虚假宣传。在营业厅内设置消保咨询台，配备老花镜、爱心座椅、便民药箱、便民箱，用心做好服务特殊群体和适老化服务，对行动不便的客户提供上门服务。
非学无以广才。只有在不断的学习中才能增长见识，掌握本领，提升能力。2022年公司将扎实推进投诉业务培训常态化开展，一是通过定期发布投诉风险提示，采用以案说法的方式，为销售团队补上一节投诉处理合规课，加强销售人员诚信服务的意识。二是通过工作例会、投诉处理专题讲座等方式，定期对各机构咨诉岗人员开展业务培训。工作例会可以实时更新投诉处理工作政策规定最新动态，使我们的咨诉人员能时刻把稳法规脉搏；投诉处理专题讲座有利于咨诉人员掌握多种类解决矛盾的沟通技巧，学会制定整体谈判方案方法，提振咨诉人员成功化解矛盾的信心。我们希望通过不断的培训能在客服队伍中培养出谈判专家，以提升公司整体投诉处理综合能力。
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