太平洋财险新疆分公司消费者权益保护常态化

　　2021年，太平洋财险新疆分公司在新疆银保监局正确领导下，在社会各界大力支持下，全面贯彻总公司的战略部署，积极实施“有效益、可持续、精细化”高质量发展总要求，抢抓机遇、坚定信心、团结奋进、争先创优，卓有成效地推进太平洋财险新疆分公司平稳快速地发展。近年来，太平洋财险新疆分公司消费者权益保护工作也取得长足进步，消费者权益保护体制、机制不断深入、完善，将消费者权益保护常态化工作贯穿至各类业务处理流程和各个客户触点上，不断提升服务水平。
　　
　　完善体制建设
　　
　　太平洋财险新疆分公司一贯将消费者权益保护工作纳入公司经营发展战略和企业文化建设中，公司领导始终关注各项监管政策及消保工作的开展情况，从而使各项消费者权益保护制度得到进一步完善和有效落实。公司各部门之间定期召开联席会横向信息共享，纵向协调配合，确保消保管理工作有效运行。，同时推进建立复合型消费者权益保护专业人才的储备培养机制，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性以及人员配备充足，新疆分公司现有消保、投诉管理岗专岗5人，各部门/机构根据实际情况，分层级设置专职或兼职的消保及投诉处理人员共 46 名，拥有一支覆盖18家机构，专业化的消保投诉处理团队，确保公司消保工作与监管保持高度一致，为消费者权益保护工作高效运行提供组织保障。、创新运行机制
　　
　　一是出台审查管理办法及审查细则，遵循消费者权益保护各项要求，切实维护消费者权益，开展覆盖全辖产品和服务的消保审查。将消保审查纳入各级机构风险管理和内部控制体系，明确持续完善公司内控机制，定期开展风险与内控自查，线上线下并重，风控关口前移，覆盖产品和服务售前、售中、售后全流程，并于2021年在全辖机构组织开展“内控合规管理建设年”活动，制定工作方案，通过持续全年的内控合规管理建设，充分激发合规经营的内生动力，推动问题根源性整改和市场乱象深层次治理，实现内控体系更加健全、内控效能持续提升、合规意识更加牢固、合规文化持续厚植的目标，牢牢守住合规底线。新疆分公司结合客户需求，进一步发挥保险主业优势，做实做好“太保服务”，落实好“非常时期、非常举措，太保服务新战‘疫’”工作，公司每月制定触客活动方案，新增车险相关服务，分公司消保委员会审查时提出“疫情非常时期，线下活动务必增加疫情安全提醒与保护，避免服务期间出现安全隐患、做好服务工作”，彰显了“太保服务”的社会价值，充分体现太保担当。
　　
　　二是按照信息披露管理办法要求，公司投保成功前展示的投保单、投保界面及投保成功后提供的保单均涵盖产品性质、收费方式及金额、保障额度、合同主要条款等重要信息；在营业场所柜面置备偿付能力充足率及风险综合评级信息资料，在客户投保前后做好偿付能力信息披露工作；信息披露时公司注意使用简洁易懂的说明进行提示，并对会影响到消费者决策的关键信息，比如投保须知、免责、条款等进行充分展示和字体加粗加大提醒。
　　
　　三是为进一步对标监管要求，规范公司网络信息安全工作，完善消费者信息保护控制措施，新疆分公司所有移动终端均启用硬盘锁功能，且由信息技术部统一进行系统配置后再投入使用，均安装公司指定的安全防护系统，包括防病毒系统、数据防泄漏系统和域控系统及网络准入客户端、安全补丁等，员工无法卸载，外网传输端口、打印端口、U 盘端口等均会做锁定，客户个人信息在未经脱敏、加密的情况下无法提取到 IT 系统生产环境之外，系统会进行判定、记录并阻断传输，确保客户信息安全。在消费投诉处理工作中，员工须遵照投诉管理办法规定，保护投诉人及相关信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。
　　
　　四是为了整合培训资源，规范培训运营，提升培训效能，提升公司各级各类员工的职业素养和专业技能，增强企业核心竞争力，新疆分公司制定年度教育培训计划，充分利用“太保 e 学院”、“企业号”内部线上学习平台，通过“线上+线下”不同方式开展内部教育培训，设置通关考试巩固培训效果。同时结合员工岗位类别和工作需求，针对性的开展专项培训，使员工扎实的学习相关政策制度，培训内容包含消费者权益保护监管要求要点解读、公司内部消保制度、投诉处理技巧、服务规范要求等，在持续的教育培训中强化员工消费者权益保护意识，夯实消费者权益保护工作基础。为切实保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、个人信息保护权、获得赔偿权、监督权等权利，提高分公司员工运用法规制度维护消费者权益、化解矛盾纠纷的能力和水平，2021年新疆分公司开展了消费者八大权益解读培训、保险消费十问十答培训、投诉管理专题培训等，培训结束后配合培训效果评价考试，员工参与率达100%，培训考评平均得分接近满分，不少员工表示通过培训学习对消费者权益有了更进一步的认识，更加明确如何在自身岗位维护好消费者权益保护工作。
　　
　　五是为进一步推进公司绩效体系建设，建立以工作绩效为核心的 绩效考核体系，实施员工绩效的客观评价和科学考核，新疆分公司制定消保专项考核办法，明确考核对象为各管理部门及分支机构，并将服务评价工作、消保投诉考核结果纳入综合绩效考核体系。并将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系和人力资源管理体系，三级机构消保工作考核结果将挂钩三级机构班子成员绩效。
　　
　　规范操作服务
　　
　　一是为加强自媒体保险营销宣传行为管控，治理保险销售误导，切实维护消费者合法权益，新疆分公司制定各条线产品和服务营销宣传管理办法，规范销售行为和营销宣传。通过加强事前预防、完善事中控制、严格事后追责等方式，扎实做好保险营销宣传行为管控，公司的营销宣传文本严格按照《保险法》、《广告法》、《网络安全法》等法律、行政法规和保险监管、公司等有关规定，未有出现虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述。为进一步加强分公司本地的执行落实监测，分公司法律合规部下发互联网保险乱象专项整治自查行动实施方案，建立保险营销宣传监督机制，通过现场、非现场检查，网络监测及监督举报等方式进行监测，定期对本地营销宣传的执行进行监测，保证业务合规经营。一旦发现违规发布或转载的保险营销信息，新疆分公司将及时响应处理并根据相关制度要求进行整改问责。
　　
　　二是严格贯彻、落实销售行为可回溯管理办法，确保电销过程中的磋商及成交记录实现全程录音，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。现场同步录音通过专业销售系统录制，内容、清晰度符合监管要求。
　　
　　三是为提升风险防范能力，保障代理业务健康、有序发展，新疆分公司将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度，严格执行、合规管控。按照管理办法规定，与第三方保险中介机构、服务供应商、公估机构签订的合作协议中会明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合作方的行为，并接受公司合作机构对相关活动进行监督，发现问题及时整改，整改不力将列入黑名单。
　　
　　四是新疆分公司在营业场所柜面设立老年人专用服务窗口，保留了现金支付、银行卡刷卡支付等传统的支付方式；老年人不会进行线上操作时，工作人员将现场口头耐心按步骤指导，或通过线下传统流程进行操作；行动不便且不会进行线上操作的老年人，可享受专属客户经理一对一服务或申请亲属代办；新疆分公司还增加少数民族语言托底服务工作做好少数民族及老年客户全程跟踪服务；柜面对老年人建立工作台账及老人服务的登记；针对线上承保、理赔、权益申请等服务流程，在小程序增加了客服界面，提供一对一流程指导，设计制作了清晰直观的长图、推文等形式的操作指南，以提高所有被保险人尤其是 60 周岁以上老年人对线上化、自助化流程的操作能力。新疆分公司积极融合科技发展运用新技术，切实促进产品丰富多样性和服务便捷性。
　　
　　聚焦教育宣传
　　
　　新疆分公司在各营业场所以海报、宣传手册、LED 屏幕、视 频等形式开展金融知识宣传教育工作，LED 屏幕、视频日常均有 启用，循环播放口号及宣传内容；建立官微运营工作小组，线上 通过“太平洋产险新疆分公司”微信公众号开设金融知识专栏， 主动开展公益性金融知识教育宣传活动，2021年已根据行业热 点及咨诉频发问题开设专栏制作推送了原创“以案说险”、车险 知识系列、反洗钱小课堂等教育宣传推文，结合会员日活动主题 扩大宣传范围，增加推文的曝光度和影响力，不定期开展有奖答 题活动，调动消费者参与金融知识学习的积极性。2021 年 通过官网保险消费风险提示专栏发布“以案说险”风险提示 9 篇， 通过微信公众号平台发布原创“以案说险”、风险提示共 31 篇。在监管组织的系列活动中，太保财险分公司心系村民，联合阿热吐格曼村“村两委”、阿热吐格警务室积极开展进农村宣传活动成为公司亮点活动之一。周末时间还组织服务人员进校园，向教育工作者、学生发放宣传折页、现场进行反洗钱知识宣传、非法集资等金融知识普及,将金融知识向学生进行广泛专题宣传，提升了群众识别和防范非法金融活动及产品的意识和能力。新疆分公司团委专为老年人制作“关爱老人-微信功能介绍、微信防诈骗提示”宣传，博得老年群众的一致好评。新疆分公司举办第五届客户节活动、七名员工参与“唱支山歌给党听” 为主题的 7.8 云长征短视频的拍摄、联合 94.9 交通广播举办应急救援志愿服务团队授牌仪式，第二届“沪疆杯”篮球友谊赛活动、及保险报总经理专访，主动开展有重大社会影响力的教育宣传活动，获得较好的宣传效果及社会影响。
　　
　　完善纠纷化解
　　
　　一是为切实维护保险消费者合法权益、进一步加强保险消费者投诉管理，新疆分公司重新修订了消费者权益保护投诉管理流程及考核管理办法和新疆分公司投诉责任体系及处理流程，明确了各部门、机构投诉管理职能，进一步完善了投诉管理机制，将“化解在基层一线，解决在萌芽状态，调处力争不出行业”的工作目标深入贯彻到日常的投诉处理工作中，切实关注保险消费体验，不断强化服务意识，提升服务水平。同时明确了投诉考核周期与结果运用，通过严格执行投诉问责机制，加强投诉溯源治理管理，遏制各类侵害消费者合法权益的案件再次发生。新疆分公司制定了重大消费投诉处理应急预案，明确等级划分，发生不同等级的事件启动相应级别的应急预案，及时化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。总公司已建立太平洋保险产险全国客户投诉管理系统，并根据监管要求及公司实际处理情况不断完善，新疆分公司投诉处理全流程（登记、转办、提交、审核、结案、资料上传）均在投诉管理系统里操作体现。
　　
　　二是各级机构与当地行业协会建立常态沟通机制，投诉处理过程中合理运用保险纠纷调解处置机制，在遇到投诉纠纷矛盾时，积极与保协调解中心做沟通，做好保险纠纷调解处置的衔接工作，同时在门店、查勘定损环节、服务热线等多渠道引导消费者通过区地市行业协会调解处置纠纷。
　　
　　新疆分公司将持续做好消费者权益保护工作体制建设，认真 查找服务痛点，治理服务难点，完善服务流程，打通服务节点， 规范服务行为，始终将保护消费者合法权益为指引，全面提升消 保工作水平。