平安人寿新疆分公司全力弘扬金融正能量

　　2021年，平安人寿新疆分公司坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，强调坚守人民情怀，围绕“升级架构、完善制度、健全机制、投诉治理”全面开展消保工作，将消费者权益保护、企业文化建设和 经营发展战略，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。
　　
　　消保体系搭建
　　
　　一是全面升级消费者权益保护体制，将消费者保护工作融入公司治理。一方面分公司成立消费者权益保护工作事务委员，明确分公司总经理室是消费者权益保护工作的最高决策机构，承担消费者权益保护工作的最终责任及职责，并且任命新疆分公司副总经理张俊红总分管消费者权益保护工作。同时各中心支公司分别成立本中心支公司的消委会，充分发挥各中心支公司消委会职能，营销各区部成立消保工作组，从前端做好管控，真正落实分公司投诉压降工作。在2021年初，分公司消保部根据总公司消保工作部署，制定分公司消费者权益保护工作计划，明确消保组织架构，制定具体方案和任务，落实各项投诉举措。分公司消委会主任委员张有强总组织召开季度消保投诉专项会议，听取消保部工作汇报及投诉压降情况。执行主任张俊红总主持召开3次研究投诉溯源整改工作会议，协调被诉部门完成溯源整改，从源头抓起，降低投诉。执行秘书梁文红经理主持召开5次分公司消委会会议，通过会议协调、安排各职能部门完成消保各项工作。
　　
　　同时，分公司成立消费者权益保护部，下设5个室，其中投诉管理室和消保管理室（增设）负责客户投诉及消费者权益保护工作。同时分公司15个部门及5个营业单位设立消保工作对接人（22人），中心支公司设立消保专岗11人，承接各部门、各中心支公司及营销各区部消费者权益保护工作。分公司消委会每月组织消保对接人、消保专岗召开消保会议，通过会议总结消保培训及日常消保工作开展情况；日常通过邮件、微信等方式进行消保工作的信息共享，确保消保工作协调配合机制有效运行。
　　
　　二是健全消费者权益保护制度体系。
　　
　　2021年，为规范分公司消费者权益保护工作，夯实制度基石，分公司制定《新疆分公司消费者事务委员会工作章程》、《新疆分公司消费者权益保护管理办法》，同时，在消保审查、内部考核、投诉管理和纠纷多元化解等方面制定、优化制度和规定。
　　
　　在消保审查方面，修订《新疆分公司消费者权益保护审查管理办法（2021版）》明确消保审查范围、职责分工、流程及要点，有效、规范的开展消保审查工作。
　　
　　在内部考核方面，为进一步完善消费者权益保护内部考核体系，提高对质量、品质的要求，强化分公司负责人正确经营管理文化，制定《平安人寿新疆分公司消费者权益保护工作考核管理办法（试行）》，将消保考核结果纳入综合绩效考核体系，且权重占比不低于总分值的5%，由分公司人力资源部将消保考核结果纳入内部机构问责体系，确保消保考核结果有效落地实施。
　　
　　在投诉管理管理方面，制定《平安人寿新疆分公司投诉业务管理办法（2021版）》、《平安人寿新疆分公司投诉溯源整改流程》规范投诉登记要求、处理流程、统计分析、档案管理、信息披露等要求，建立内部沟通协调、信息共享、协同处理、责任追究、溯源整改的投诉处理工作机制，不断规范分公司投诉业务处理行为，维护保险消费者合法权益，及时有效地化解客户不满，维护公司信誉，促进业务健康发展。
　　
　　纠纷多元化解方面，分公司严格执行《平安人寿三方调解机制运作指引（2017版）》、《平安人寿消费纠纷多元化解机制运作指引（2021版）》等制度，通过多元化的调解机制化解客户纠纷等投诉问题。在制度中明确了推动部门，授权范围，并将调解执行率及应调率纳入机构质效考核。2021年分公司全年通过保险行业协会调解处理案件共计227件，占投诉案件总量约22%，较2020年同期大幅提升。其中各中心支公司成功调解案件共计49起。应调率及调解执行率均为100%。同时分公司积极向新疆保险行业协会申请成立保险业保险合同调解中心快速调处点，在消保处12378及行协的帮助指导下，于11月2日正式向协会提出书面申请，并于11月12日获得批准挂牌。分公司快速调处点的设立，为保险消费者维权进一步提供了更加便捷的渠道。
　　
　　畅通机制运行
　　
　　一是产品与服务审查。分公司新增和发生实质性改变的产品和服务131件，消保实际审查131件，产品和服务审查覆盖率为100%，其中消保提出实质性意见30次，消保意见被采纳次数为30次，消保审查意见采纳率为100%。同时分公司法律合规部已将消费者权益保护审查纳入机构风险管理和内部控制体系，每季度发送风险管理报告。
　　
　　二是全面审查暨前置自评。根据总部要求，2021年9月22日-12月20日，分公司组织开展“平安人寿2021年度消费者保护全面审查暨前置自评工作”，对2021年1月-8月期间的所有面向客户提供的产品和服务及相关业务开展审查自评工作，审查内容涵盖118项评价要点和144项审查要点，范围覆盖分支机构，采取自查、互查、复查、抽查等形式，确保审查到位，不留死角。
　　
　　三是内部培训。分公司制定《平安人寿新疆分公司消费者权益保护宣传教育和内部培训工作计划》，按照工作计划，要求各部门及各中心支公司定期开展本年度消费者权益保护内部培训工作，并反馈培训内容。全疆1088名内勤均完成培训并考试合格，《消保政策和制度体系解读》培训中，全疆1054名内勤均完成培训并考试合格，（因两门消保课程培训时间不同，故内勤人员数量有差异），两门消保培训客户的覆盖率为100%。针对分公司外勤，制定四门专项消保课程进行培训，分别是《金融消费者八项权益》、《严格双录合规销售》、《排雷高手炼成记》、《防止销售误导》，四门消保培训课程的参与率为66.6%。
　　
　　四是宣传教育。分公司在全疆27家营业场所设立独立消费者权益保护宣教专栏，制作并更新三期消费者权益保护知识普及、以案说险、保险基础知识、风险提示语。全疆12家门店均设立消费者权益保护宣教专区，摆放消保书籍、消费者权益保护三折页等进行宣传，平安人寿官网设立独立消费者教育及风险提示专区。分公司通过线上及线下渠道开展公益性金融知识教育宣传活动，线上利用官方微信平台，主动开展公益性金融知识教育宣传活动，例如防范电信诈骗、金融知识普及、防范非法集资等。微信平台共推送6篇以案说险推文，2篇风险提示推文；平安人寿官网2021年发布风险提示10次、以案说险4次等，确保在营业场所、官方网站等渠道对消费者开展常态化消费者教育工作。
　　
　　五是服务质量。在解决老年人运用智能技术困难情况方面，公司已为老年人保留传统的柜面人工服务方式和95511热线人工服务方式，确保传统服务保障到位。其中公司设置95511专线坐席，可通过语音转接人工客服，为客户提供咨询、业务办理指导等，同时全疆16家柜面和51家业务网点均设有业务受理点，柜面设有咨询电话，方便偏远地区、地州等地方老年人电话或现场咨询及办理业务。柜面设置了咨询引导台、出纳窗口、业务办理柜台，为不善于使用智能科技的老年客户提供现金缴费、线下咨询和业务办理服务。柜面支持老年客户投保、交费、保全、理赔等保单全生命流程的服务办理，而且柜面设置老年人业务办理绿色通道，优先受理其业务，及时解决客户业务需求。同时业务办理过程中有专人全程陪同解疑答惑并进行业务办理指导，解决老年客群运用智能技术困难的痛点。针对行动不便的老年客群安排专人上门服务。解决老年客户出行困难的问题，为老年客户提供更加贴心的金融服务。在公司金管家APP中在业务办理模块，增加老年人关怀版页面，将页面字体放大、图标更加清楚，便于老年人使用。公司从投保、保全、交费、理赔、智能平台、日常宣传科普等多个服务环节全面检视老年客户运用智能技术的困难和痛点，确保老年人的运用智能技术的问题得多妥善解决。同时公司通过新媒体平台开辟“3·15”传播专栏，集中进行线上宣传。特别加强对老年人消费群体的权益保护教育宣传，开展系列“适老化”项目。主动适应老年群体金融需求，聚焦老年人常用的保险服务、政策进行教育宣传，提升老年人获得感，提供有温度的金融服务，护航幸福晚年。
　　
　　履行主体责任
　　
　　一是投诉纠纷化解情况。通过投诉综合治理各项工作的落实，不断强化前端销售管控、细化落实风险保单排查工作、前后线联动共同化解客户纠纷、严格追责追偿，使投诉综合治理形成事前、事中和事后的闭环管理。下半年监管有效投诉环比下降33%。从行业内排名看，21年监管有效投诉排名行业第3，较20年下降2名。为有效降低投诉案件量，营造稳健的公司经营环境，新疆分公司进一步落实履行保险消费投诉处理主体责任，以保护消费者权益及履行社会责任为出发点，充分考虑和尊重消费者合理诉求，妥善处理各类保险消费投诉问题。2021年通融处理保险消费投诉310件，占投诉总量30%，因保险消费投诉支付协议解约差额2973万，同比上涨191%。
　　
　　二是持续开展风险排查，加强首问预警追踪。针对高投诉险种，公司持续开展风险排查，全年累计排查保单88328件，排除潜在投诉风险保单11970件。持续落实首问高风险案件预警机制，针对首问业务中有投诉倾向的客户，公司前置处理，快速化解客户纠纷，避免案件升级，前置主动化解客户纠纷456件。
　　
　　三是推动落实投诉处理前后线一体化，有效化解客户纠纷。为更好的开展分公司投诉治理工作，充分发挥前线预防拦截效用，快速提升营业区/展服室内勤压降投诉技能，充分落实前线单位主体责任，分公司逐步建立了前后线一体化风险管控体系。现已完成前线对接人员业务培训、权限授权。为有效追踪案件处理情况，分公司在快乐平安建立投诉治理专项工作群，各中支及营业区负责人每日在该群汇报当日投诉案件情况并督办风险排查工作。案件处理中，由前线内勤投诉处理对接人主责处理因销售、前线服务问题导致的客户投诉，外勤主管积极参与投诉案件处理，疑难案件前后线共同合议处理，确保客户问题及时化解处理，全力推动风险内部化解。
　　
　　四是严格落实投诉考核，问责到人。定期通报各中心支公司、本部各营业区投诉各项指标达成情况，针对落后机构进行检视问责。严格落实品质处罚，依据《个人寿险业务人员品质管理办法》，对有责案件涉及代理人463人次进行品质处罚，同时对被诉人员主管、经理追究其管理责任，共涉及390人次。
　　
　　五是推动支公司完善多元化解机制，加大案件调解力度各支公司加强与当地分局及协助的沟通，提倡第三方调解机制的运用。2021年已有伊宁、石河子、昌吉、库尔勒、阿克苏、哈密、塔城、博乐等8家中心中心支公司实现零的突破，成功调解案件共计49起。
　　
　　六是加强消费者防范欺诈风险教育宣传，提升消费者金融素养。结合中国银保监会《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》有关指引，在投诉案件受处理材料中增加对消费者进行风险提示及书面告知，同时印制了相应的宣传警示材料置于各客服、销服门店供客户阅读了解，帮助消费者提高对信息安全及非法代理的防范意识。