赵瑛：心系客户 真诚永驻
时间：2009/6/1
来源：本网原创
作者：刘惠萍整理
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
——记中国人民保险公司阿瓦提县支公司经理赵瑛
“心系客户，真诚永驻”。这句话是在中国人民保险公司阿瓦提县支公司女经理赵瑛同志身上得到了充分印证。多年来，正是凭着对人保事业的挚爱，对客户无微不至的周到服务，才使她和她带领的县支公司，创下了辉煌的业绩。赵瑛同志为此连续4年被地区分公司评为“双文明建设标兵”，并多次受到自治区分公司表彰。
一、心系客户，为保险事业献出真诚的爱
“雷厉风行，不甘落后，敢争第一”的工作作风，是熟悉赵瑛的人对她的评价。由于公司人手少，担子重，无论是展业还是理赔，赵瑛同志总是以身作则，走在前面。工作中，她发挥妇女特有的细腻、温柔等特点，坚持“将心比心，以心换心”的换位思考，利用回访的方法，加强对客户的联络，注重与客户的感情交流，取得了良好的效果。
俗话说“天道酬勤”，赵瑛坚持的就是“天道酬勤”的工作方法，她认为只要“勤”就能干出一番大事业，阿瓦提县是一个棉花大县，由于社会保险意识不足，展业环境相对较差，但她并不气馁，相信“业务是跑出来的，是服务出来的”，她全身心地扑在承保农业保险业务上，经常是“迎着朝霞出，伴着月亮归”。从没有叫一声苦，道一声累，雨天一身泥，晴天一身汗，刮风天一身土，奔走在灾区查勘定损，对所承保棉田逐户核实亩数，逐一登记造册，成为田间地头一道亮丽的风景线。
1998年5月，一场大风把卡尔墩劳改农场的棉花刮的奄奄一息，接到报案，她带领两名公司员工火速赶到现场，因为是风灾，而卡尔墩农场大部分都是河滩地，所以当时他们报的损失面积很大，为了真实地摸清损失面积，赵瑛把农场分管生产的副场长和连长叫上，一块地一块地的看，一万多亩地走下来，腿沉重的抬不起来，但她硬是用脚把它们走出来了，有位连长不解地说：“就是我们这一个连队走起来都很吃力，真不知道五个连队你是怎样连轴转把它走出来的”，当她把合理的赔付数据拿出来时，场长对此认真的服务表示心服口服。就是这样负责的工作态度，使阿瓦提县支公司多年来得以和各乡、镇、场建立了良好的信誉关系。
2000年11月7日晚8时，一辆库尔勒的东风车，满载香梨行至阿瓦提县境内，不幸发生车祸，当赵瑛接到报案，立即带领公司员工赶到现场，了解案情，并组织大家为车主拣装散落一地的香梨，当她得知司机一天未吃东西时，又返回县城为司机买了馕（汉语饼子）和矿泉水送去。司机感动得逢人便说：“没想到我一个外地的司机，保险公司的同志对我这么好，不但及时来帮我排忧解难，还为我送来了吃的。这哪里是馕和水，是你们公司服务客户的一片心啊！”
二、加强管理，树立良好的服务形象
“打铁还须自身硬”，作为一名合格的保险员工，要不断提高自身素质，光凭工作热情和自己现存的知识是远远不够的，还必须不断地加强学习，加强管理，树立良好的服务形象。她常对自己和公司的员工说：“只有自身素质提高，真诚服务客户，才可能更好地做好服务工作，才会让客户满意我们的工作，才有客户的忠诚度，才能不断进步”。为此，赵瑛给自己立下规定，无论工作多么忙，都要抽出一定的时间认真学习理论知识，业务知识及上级有关文件精神，及时掌握市场动态。她为此制定了周密的学习计划，让员工每月进行一次学习，探讨业务知识，让大家互相切磋业务技巧，共同提高。
赵瑛自1998年担任县支公司经理以来，就把经营管理作为工作中的重中之重，以“严”字当头，制定和完善了《展业人员工作制度》、《内、外勤人员工作制度》、《财务工作制度》等一系列规章制度，狠抓承保关，严格财务、费用的管理，深化业务管理，降低险种赔付率，堵住以赔谋私的口子，力求做到不错赔，不惜赔。每年年初，她将任务落实到每个人，做到人人头上有任务，人人都有紧迫感，并根据公司情况，将员工分成两个组，分别承保全县企、事业单位的保险业务，保费收取实行组长负责制，做到职责分明、各负其责，使展业人员明确了拓展对象。同时，也减少了公司员工之间的矛盾，增强了公司的凝聚力。为了掌握好员工展业工作的情况，及时了解员工工作中遇到的困难，她要求员工每天汇报展业情况，每月召开一次会议对业务进行分析，对出现的问题和困难，她都能够做到心中有数，及时主动帮助出主意、想办法，出面疏通和协调业务关系，为完成年初下达的工作任务奠定了良好的基础。为了激发员工的创新能力，引导员工实现个人价值与企业价值的和谐统一，她根据员工的综合素质和能力，对员工群体进行了分析，提出了“三种人”的观点，即能干、好好干的员工；想干、干不好的员工；能干、不好好干的员工。鼓励能干、好好干的员工，给他们创造施展才能的机会；激励想干，干不好的员工，使她们尽快具备做好工作的能力；关心能干、不好好干的员工，使她们卸掉思想包袱。“三种人”观点，得到了广大员工的认同，使每个员工对自我有了一个准确的评价和定位。
严格的管理，进一步激发了公司员工的工作热情，现在赵瑛和她所领导的阿瓦提公司全体员工正以一种饱满的热情投入工作，使客户无论是否参加保险，都能感受到我们公司的优质服务，推动了各项工作的开展。2001年中国人民保险公司在全系统开展“金锁”家庭财产劳动竞赛活动，一时间上上下下，到处呈现出你追我赶的劳动竞赛热潮，赵瑛看在眼里，急在心里，她深深知道自己的困难，像阿瓦提这样一个靠天糊口的农业县，要完成上级交给的家财保险任务谈何容易，她白天和员工们一起分析可保保源的单位，晚上又和爱人打听那里有可以公关的单位，等到几十天的劳动竞赛结束，赵瑛本人和她所在的公司的家财险完成数量名列地区公司第一名，为此，赵瑛光荣地出席了自治区“金锁”家财险劳动竞赛表彰大会。
三、舍小家，服务客户，忘我地工作
在公司，赵瑛既是经理，又是第一线展业人员，同时又是一个女人，一个妻子，一位母亲，但她给予家庭的却很少，对丈夫和女儿的关心也很少，一提起家，赵瑛就有许多无言的愧疚。一年四季，不论春、夏、秋、冬，爱人为了支持她的工作，几乎把家务全部承担了下来，他太心疼理解妻子啦，因为赵瑛把全部的精力都投入到了公司的事业上，她把整个心都操在客户身上啦，有时候，为了客户一件小小的事情，她也是跑前跑后，直到客户满意。
1999年4月，阿瓦提县遭受了严重的自然灾害，风灾、霜灾，棉花险情严重，从接到险情的那天起，赵瑛就没有休息过，她带领公司员工每天早上8点就赶到灾情现场，一块地一块地地查勘受灾棉花，一次不能定损，她就跑好几趟。由于早上露水大，在棉田里走一圈，整条裤子都被打湿了，贴在身上，非常难受。中午太阳一晒，又热又湿又粘，那种滋味可想而知。晚上有时核定完灾情后还要给乡里汇报，等回到家中已是凌晨1点多钟了，可她没叫一声苦，没说一声累，看到受损的棉花，想着客户所遭受的经济损失，她心疼，难过，着急，她心里只想着怎样为客户多做一些事情，她知道，此时哪怕是一句暖人的话，也是给客户最大的安慰，等到她忙完深夜回到家，才发现丈夫没有睡，在等着她，看着她黑瘦的脸，丈夫心疼万分，让她多休息，要注意身体，而她只是淡淡一笑……
由于赵瑛同志长期日夜操劳，2000年1月2日她终因积劳成病，不得不前往乌鲁木齐市住院治疗，在住院期间，她还时常惦记着公司的业务，惦记着客户有什么事情需要她办，不时打电话询问公司、客户情况，手术后不到一个星期，她就提前返回到了工作岗位上，她常说：“要想火车跑得快，全靠车头带”，她深深知道，在市场经济体制下，不能满足于现状，只有不断开拓市场，服务客户，企业才能大有作为，创造新的辉煌。
阿瓦提县20万各族群众从初识保险到欢迎保险，从困惑到理解，浸透着赵瑛同志多少汗水和辛酸。她的精神体现了新一代人对人民保险事业的赤诚和肝胆，展示了人保服务客户、满意客户的真诚情意。
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