让百姓解决保险合同纠纷不再难

 　　6月23日，北京下了一场暴雨，赵守生的私家车被道路积水淹了，但车辆当时并没有异常。直到10多天后，车才发现故障。赵守生到保险公司报案，保险公司认为,赵守生的报案时间已经超过了事故发生后规定的48小时之内，所以不予受理。

　　赵守生认为，自己报案时间虽然是在下暴雨10多天后，但之前并不知道车子会出现故障。在和保险公司协商没有结果的情况下，赵守生打电话找到了北京保险行业协会（以下简称“协会”）的北京保险合同纠纷调解委员会（以下简称“调解委员会”）。调解委员会值班的调解员立刻和保险公司进行了沟通，保险公司委托的修理厂检查赵守生的车后发现，是空调压缩机进水，并出具了水淹证明。后来，保险公司赔付了赵先生3000多元的修车费。整个过程只用了3天时间。

　　赵守生对记者说，如果没有调解委员会的帮助，自己的损失就不会这样顺利地得到赔付，合法权益也无法得到保障。更让赵守生感到满意的是，直到问题顺利解决，他只是打了几个电话，没有见过调解员一面。

　　从2008年3月以来，调解委员会已经化解了1500多件各类的保险合同纠纷。调解委员会的有关负责人表示，调解委员会的成立，让保险消费者有了一个维权的新渠道，老百姓解决保险合同纠纷不再难。

　　省时省心 维护消费者合法权益

　　北京保险行业协会副会长兼秘书长方萍说：调解必须做到公平和公正，要能维护保险消费者的合法权益，同时也要保护保险公司的正当利益，要促进保险业的健康发展。　　

　　调解委员会成立于2008年3月。

　　当时，保险合同纠纷引发的投诉占到保险公司投诉总量的近三成，成为消费者投诉的主要原因之一。大量投诉案件情节简单、标的小、争议不大，但解决渠道却很少。保险消费者除了找保险公司解决之外，还有法院诉讼和申请仲裁两种方式，费事、费钱，而且时间拖得比较长。消费者对此意见较大，渴望有个解决纠纷的简易途径。

　　2007年初，在北京保监局的直接组织下，协会就开展行业合同纠纷调解工作进行了广泛调研。当时的指导思想是，调解工作要为保险公司和广大消费者开辟一条解决纠纷的新路，要让消费者在解决纠纷时感觉到“省钱、省时、省力、省心”。

　　协会副会长兼秘书方萍对记者介绍说，行业调解在当时还没有先例，但调研小组取得了一致意见：调解必须做到公平和公正，要能维护保险消费者的合法权益，同时也要保护保险公司的正当利益，要促进保险业的健康发展。大家认为，调解过程中哪怕有一点点的偏颇，都会影响调解的效果，从而影响调解委员会的信誉。为了能够使调解工作顺利开展，调研小组进行了大量的、具体的调研，以保证所有的制度、流程都没有漏洞。

　　调解委员会办公室主任郑明涓拥有7年处理客户纠纷的经验，她参与了调解委员会成立之前的调研活动。郑明涓回忆说，当时调研任务相当繁重，她需要搜集各会员公司的意见以及相关数据报到协会，同时做好与多家会员公司的沟通工作。

　　调解委员会成立初期，即制定了《组织运行制度》、《调解规则》、《调解员管理规定》等相关规定，相关会员公司均签订了《自律公约》。完善的规章制度为调解工作的质量提供了保证。行业外律师、学者作为调解员，严格按照《保险法》及相关法规开展调解工作，运用其丰富经验和专业知识，做到有法可依，有章可循，大大提高了案件调解结果的公正性和公平性。

　　方萍总结说，北京的保险合同纠纷调解机制具备四个特点：一是省钱，对申请人不收取任何费用，将保险消费者维权成本降至最低；二是省时，调解时限为20天,比相关纠纷解决方式用时缩短；三是省力，调解坚持公正、中立，为保险公司与消费者之间搭建平等交流的平台，纠纷解决的协议完全由当事人作出，尊重当事人的权益；四是省心，调解过程让消费者少了麻烦，调解结果利于各方接受，同时调解过程中也可以向消费者正面、客观地宣传保险知识。

　　公平公正 调解流程严格规范

　　调解委员会办公室主任郑明涓说：为实现调解工作的公平性，业内调解员对自己所在公司的合同纠纷回避。他们只从专业角度来对其他公司的纠纷提出意见和建议。

　　为加强对消费者的权益保护，提高调解结果的满意度，调解委员会的合同纠纷调解工作有三种形式。

　　一是首问负责制，通过调解员值班快速化解合同保险纠纷。调解员充分发挥专业特长，及时解答咨询人、申请人提出的问题，并通过电话及其他方式与相关保险公司进行沟通，大力督促涉案公司及时处理合同纠纷并跟踪结果。哪位调解员第一次接到消费者的投诉，他就要对这起投诉负责跟进。一些争议不是很大的纠纷，往往通过电话就能顺利解决。

　　二是独任调解制，对属于受理范围且符合调解规则的案件，及时办理案件受理手续，由1名或2名调解员进行调解，指派专人担任记录。在组织争议双方进行面对面调解时，调解员站在公正的第三方角度，心平气和地摆事实，讲道理，用通俗语言解释条款，促成双方达成调解协议。

　　三是合议调解制，对保险标的金额较大、案情疑难，或者申请人与保险公司情绪对立、争议时间较长的纠纷案件，在立案后,按照调解规则,请案件当事双方各挑选1名调解员,由调解办选择1名业外律师调解员担任首席调解员，组成合议制调解室进行调解。

　　2008年，刘彩团女士购买了一款银行保险产品。4个月后，银行通知刘女士到柜面补充办理手续。刘女士对银行和保险公司的工作准确性产生怀疑，结果和保险公司的人员发生了口角。刘女士气愤地找到保险公司要求退保，结果被告知她要承担80%的损失。刘女士认为，是银行和保险公司外勤人员的失误，导致自己对保险公司产生不信任，所以才会要求退保，自己不应该承担这么大的损失，于是到调解委员会申请调解。

　　面对刘女士的诉求，调解员殷东飞进行了大量的解释工作。刘女士虽然也意识到退保自己将遭受损失，但这次纠纷让她对这家保险公司产生了强烈抵触，所以宁愿承担部分损失也要退保。最终，她接受了承担50%退保损失的调解意见。

　　刘彩团对记者表示，她非常感谢调解委员会所做出的努力。调解员殷东飞不仅态度和蔼，而且对条款分析非常透彻，让自己学到了不少东西。调解员非常尽职，甚至在下班时间还和自己沟通案情。她表示，经过这次调解，自己对保险有了更深入的了解，对保险行业的整体印象也有了提升。退保后，自己又购买了其他保险公司的产品。

　　记者在采访中了解到，为实现调解工作的公平性，业内调解员对自己所在公司的合同纠纷回避。他们只从专业角度来对其他公司的纠纷提出意见和建议。

　　化解矛盾 促进和谐社会建设

　　凯文律师事务所合伙人、调解员马强认为，调解工作在帮助保险消费者解决问题的同时，也化解了许多社会矛盾，维护了社会稳定。

　　调解委员会成立后，得到了保险消费者、保险公司、保险监管部门等多方面的认可。调解员马强认为，调解工作在帮助保险消费者解决问题的同时，也化解了许多社会矛盾，维护了社会稳定。

　　在调解过程中，调解员们通过对法律法规、保险原理详实细致的解释，使消费者明白法律赋予合同双方的权利与义务，了解保险公司的工作流程，起到答疑解惑的作用。消费者也理解到，对于保险合同纠纷，要选用正确、理智的维权方式，避免因不理解、不清楚、盲目冲动而丧失自己的合法权益，造成不可挽回的损失。

　　2009年，某保险公司向调解委员会提出调解申请，希望对其与投保人王女士之间的机动车理赔纠纷进行调解。调解员了解到，投保人王女士为一家私营企业总经理，在谈及机动车的理赔方案时情绪较激动，调解前与公司协商和当庭调解时均携带刀片，打算一旦无法达成其要求，即用特殊方式“捍卫”自身的权益。

　　了解到这一特殊情况后，调解员积极耐心地与王女士交流沟通，引导其说出了心中的顾虑。原来王女士认为，车辆在事故中损毁严重，但是驾驶人只受了轻微伤，她认为这辆车今后会帮她在生意场上带来好运，于是坚决不同意保险公司推定全损的理赔方案。调解员们首先稳定了投保险人情绪，使其对调解工作产生了信任感，同时拟定了几套调解方案。2小时后，最终双方达成了一致，避免了一起恶性事件的发生。

　　抓好培训 不断提高调解员素质

　　郑明涓表示，3年来，调解委员会始终把对调解员的培训工作作为重中之重，认真抓紧抓好。

　　调解委员会能取得这样的成绩，主要缘于其拥有一支专业化调解员队伍。

　　郑明涓对记者介绍说，结合北京地区的实际情况，调解委员会始终严格按照高标准选拔调解员。其中，业内调解员须具有8年以上工作经历，5年以上保险、金融、法律或管理工作经历。来自公司法务、核保核赔和客服岗位的人员各占1/3。业外调解员全部具有律师资格、资质或副教授以上职称。

　　至2011年3月底，调解委员会聘请业内调解员110人，行业外调解员23人。3年来，虽然有的调解员自身工作岗位有变化或者更换了公司，但始终坚持担任调解员工作的人员仍有55人，占比达42%，保持了较高的稳定性。

　　凯文律师事务所合伙人马强是调解委员会的业外调解员，他曾经在日本学习了8年的《保险法》和《海商法》，回国后，马强从事日资保险公司来华投资市场准入的相关咨询工作。从业过程中，他做过10年的纠纷处理工作。马强非常善于诊断疑难案件，擅长对案件进行相关司法解释的搜集和整理工作。

　　重光律师事务所杨玉清担任业外调解员已有3年，其间调解了10余件合同纠纷案件，他非常善于和当事人进行沟通和说明，在调解时能充分地进行法理分析。

　　太平人寿北京分公司曾泽戎对记者说，她以前曾当过医生。寿险公司中医生出身的人很多，因为寿险公司的核保和核赔岗都需要有医学背景的人对客户的健康进行评估。

　　友邦保险北京分公司王慧佳则擅长对被调解人的情绪控制；中国人寿北京分公司王建的强项是从专业角度对保单进行价值分析。采访这些调解员时，他们的敬业和专业都给记者留下了深刻印象。

　　郑明涓表示，3年来，调解委员会始终把对调解员的培训工作作为重中之重，认真抓紧抓好。岗前培训、调解业务培训、调解实务培训，通过有计划、多形式、不间断的培训，调解员们不但提高了自身素质，开阔了思路及眼界，而且能够自觉转变角色，站在公正、客观的立场上调解保险纠纷。

　　为进一步帮助调解员提升理论水平，总结积累调解工作经验，2009年和2010年，调解委员会还组织优秀调解员编写了两本《调解案例汇编》。共有74位调解员参加了案例编写工作，10余位专业律师给予了点评。这两本书不仅成为调解员工作的重要工具，也成为司法人员的案例参考，并得到监管机关、司法界和会员公司的高度评价。

　　联合法院 明确协议法律效力

　　北京市东城区法院王磊表示，联合调解机制建立之后，保险方面的小案件明显减少，难度却有所加大。不过保险公司方面，诉讼代理人的保险业务和法律知识却有明显提高。

　　2008年8月，北京市东城区人民法院和北京保险行业协会建立了联合调解机制。

　　东城法院民三庭法官王磊告诉记者，联系调解机制建立之前，民三庭接受审理的保险案件逐年增多，其中大部分案件案情简单，争议不大，涉案金额也不大，完全可以通过调解完成。但联合调解机制建立之前，当事人大多拒绝接受调解。法院方面认为，这样多的小案件浪费了许多司法资源，如果能有更好的调解机制，可以让法院把更多的司法资源配置到一些更重要的案件上。

　　按照双方签订的《备忘录》，东城法院在保险合同纠纷案件立案受理前，由立案法官向保险合同纠纷的当事人发放东城法院编制的《商事案件调解提示书》、《保险合同纠纷疑难问题解答》和北京保险行业协会编制的《诚信为本、和为贵》、《人寿保险消费指南》、《汽车保险消费指南》等提示、宣传材料，并可建议其向调解委员会申请诉前调解。东城法院受理案件后，可视案情需要，邀请协会的调解员进行庭前调解。

　　在案件审理过程中，东城法院对案件事实清楚、双方争议不大、具有调解基础的案件，可以建议当事人按照协会的调解规则提出调解申请；对案件事实复杂、双方争议较大的案件，可以邀请保险协会调解员参与诉讼调解。

　　东城法院在案件处理前，遇有复杂疑难、重大影响的案件，可以就案件涉及的专业问题、法律问题，邀请协会有关专家委员、调解员进行研究，或由协会提出行业意见作为裁判参考。协会在调解中遇到疑难法律问题，可以邀请东城法院给予业务指导。同时，法院也明确了调解委员会调解的法律效力。

　　王磊表示，联合调解机制建立之后，保险方面的小案件明显减少，难度却有所加大。不过保险公司方面，诉讼代理人的保险业务和法律知识却有明显提高。案件审理过程中，保险公司的诉讼代理人往往能够较快抓住案件的主要争议焦点；在案件调解过程中，保险公司方对于争议不大、数额较小的案件，能够积极配合法院进行调解，不在细小问题上与被保险人争执；案件审理结束，法官向双方当事人解读判决理由和法律后，保险公司的诉讼代理人多数能够息诉服判，保险公司上诉情况较少。同时，一些保险公司的法务工作人员能够在诉讼中总结经验，从实际工作出发，逐步为公司建立较为完善的法务制度。

　　东城法院与协会的联合调解机制建立之后，得到了北京市最高人民法院的认可，司法调解办公室曾到东城法院调研，之后，这种联合调解机制又从东城法院一家扩展到西城、朝阳、丰台、石景山、海淀等6家区法院。

　　多方满意 力促行业健康发展

　　方萍说，3年来，协会先后接待了全国10多个省（自治区）、市协会及保监局主管部门领导的来访与调研。

　　3年来，调解委员会的工作取得了突出的成绩。至2011年3月底，调解委员会共接听消费者来电6913个，来信73件，来访213人次。对符合受理条件的调解申请立案1650件，共化解保险合同纠纷1565件，结案率95%，履约率100%，涉及合同纠纷金额6500余万元。

　　2008年，调解委员会首年受理保险合同纠纷案件为390件；2009年受理案件477件，同比增长22%；2010年受理案件628件，同比增长31%。与此同时，从2008年开始，北京保监局的客户信访数量持续呈下降态势，2008年同比下降13.9%；2009年同比下降24.5%；2010年同比下降30.8%。两组数据的变化，从一个侧面反映了保险合同纠纷调解工作已经越来越被保险消费者所认可，行业内长期普遍存在的“信访不信法”的现象，也因这种新型纠纷处理模式的出现而得到逐步改善。

　　调解委员会还对接案情况和数量进行分类统计分析，抓住保险公司在经营管理及服务方面存在的问题，不定期向会员公司发出预警分析报告或《建议函》，为保险公司防范经营风险，优化业务流程、提升服务水平提供了决策参考。

　　方萍介绍说，调解委员会成立后，一直根据中国保监会相关文件精神，在北京保监局的领导与指导下开展调解工作。北京保监局局长丁小燕一直非常重视调解委员会的工作，并多次就工作提出具体要求。

　　协会的纠纷调解工作得到了社会各界的广泛关注与支持。为了能够让消费者了解这一纠纷解决平台，调解委员会通过电台广播、免费印发宣传折页等方式，将行业调解的显著优势、调解原则、工作流程向社会公众做了广泛宣传；协会官方网站公示了调解流程、办公地址、联系方式，建立起了网上案件受理系统，通过现代化、信息化手段加快纠纷处理速度，并实时接受广大保险消费者的监督。

　　业内人士普遍认为，作为保险服务创新，北京保险行业保险合同纠纷调解工作开创了行业调解工作的先河，在全国保险业起到了示范作用。