关于乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心2011年第二季度运行情况通报
时间：2011/7/20
来源：新疆保险网
作者：两会秘书处
新保协发〔2011〕 100号
各财险会员公司、大洋保险公估公司新疆分公司、一正保险公估公司新疆分公司：
为改善乌鲁木齐市城市交通状况，规范机动车轻微道路交通事故快速处理和保险理赔程序，乌鲁木齐市公安局、新疆保监局联合下发了《乌鲁木齐市机动车轻微道路交通事故快速处理和保险理赔实施办法》(以下简称《实施办法》)。为确保《实施办法》的顺利实施，新疆保险行业协会与乌鲁木齐市交警支队组织协调各财险公司对4个乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心(以下简称“服务中心”)进行了资源优化整合，成立了“华通丰田”示范点。从服务中心总体运行情况来看，发挥了积极作用，有效缓解了交通拥堵现象，极大方便了交通事故当事人，提高了各财产保险公司事故处理的工作效率和办案质量，加强了各财产保险公司之间的合作，维护了被保险人的利益，提升了保险行业的社会声誉。尤其是建立示范点后，服务中心处理案件数比上年同期有所增加。现将服务中心2011年二季度的运行情况通报如下：
一、服务中心处理案件情况
二季度4家“服务中心”共处理案件14057起，比一季度12052起增长16.64%。其中人保财险6938起、中华财险2079起、太保财险2682起、平安财险1649起、永安财险129起、天安财险66起、阳光财险100起、都邦财险115起、渤海财险180起、永诚财险119起，安邦财险与大地财险均无理赔案件发生。
二、 服务中心人员派驻情况
1、华通丰田服务中心：成立初期12家财产保险公司全部派员进驻。由于永安财险、大地财险和安邦财险几家公司人员相对紧张，业务量相对较少，不能保证人员长期进驻。
2、沙区鑫中远服务中心：人保财险、中华财险、平安财险派员进驻，太保财险、永安财险和阳光财险委托大洋公估代理。
3、水区鑫广通服务中心：人保财险、平安财险派员进驻，中华财险、太保财险、永安财险委托一正公估代理。
4、天山区快车手服务中心：人保财险、中华财险派员进驻，永诚财险委托一正公估代理。
从派驻情况来看，大部分公司能够按照要求，保证人员到位。
三、存在的问题
1、个别公司未按照示范点服务中心的要求派员进驻，时有机动车交通事故当事人前往服务中心定损而无人受理的情况，给机动车保险客户带来很大不便，影响了保险公司的形象，同时也降低了行业对社会做出承诺的信誉。
2、个别会员公司未按照共同签订的《保险理赔服务中心定损委托合作协议书》要求分别进驻服务中心代查勘定损工作。
3、服务中心服务质量仍需进一步提高，个别财险公司或公估公司驻点人员在接待客户时存在态度不热情，服务不周到，不能认真仔细地解答客户提出问题，在处理理赔案件时拖拖拉拉，存在一件小事需等很久才能处理的情况发生，严重影响了保险行业的良好形象。
四、建议及要求
1、各财险公司应认真学习《乌鲁木齐市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》及《实施办法》，深入领会文件精神，充分认识办好服务中心是解决乌鲁木齐市交通拥堵、保证交通畅通的一项重要举措，积极推进 “车辆定损、事故定责、保险理赔”的“一站式”服务。
2、对于未派员进驻华通丰田示范点的，公司领导应高度重视，从长远利益出发，充分认识服务中心对行业发展产生的积极影响，尽快落实人员派驻，保证服务中心长期健康发展。
3、对于已签订《保险理赔服务中心定损委托合作协议书》的公司应履行承诺，担起责任，按要求执行，保障服务中心查勘定损人员正常开展工作。
4、各公司应加强对服务中心派驻人员服务质量的考核考评，提高服务水平，提升服务质量，做到“以服务打动客户，以服务赢得客户，以服务留住客户”，切实做到为客户着想。
5、新疆保险行业协会已设立投诉电话及投诉记录登记，采取前期与公司沟通解决，后期将投诉情况在业内通报的做法，酌情将通过媒体向社会公布，并将投诉结果报新疆保监局，同时作为新疆保监局对各财险公司理赔服务质量测评考核体系的参考依据。
6、新疆保险行业协会制定了《乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心驻点公司人员考勤制度》(见附件)，于8月1日起，在华通丰田示范点试运行，根据需要，将逐步向其他服务中心推广执行。
附件：1、乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心驻点公司人员考勤制度
2、乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心驻点公司人员考勤表
二〇一一年七月二十日
主题词：快速理赔 服务中心 交通事故 通报
抄报：新疆保监局产险处
抄送：乌鲁木齐市公安局交警支队，财险自律服务部，快车手汽车维修有限公司，鑫广通汽车维修服务有限公司，鑫中远汽车维修有限公司，华通丰田汽车服务有限公司。
编录：丁伟 校对：蒋春燕
新疆保险行业协会 2011年7月20日印发
附件1：
乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心驻点公司人员考勤制度
为确保乌鲁木齐市交通事故快速处理保险理赔服务中心(以下简称“服务中心”)正常工作秩序，提高办事质量和效率，更好的为保险交通事故当事人提供服务，树立行业良好形象，特制定保险理赔服务中心驻点公司人员考勤制度：
一、服务中心上班时间(北京时间)为上午10:00—14:00，下午15:30—19:30。
二、服务中心驻点公司人员必须遵守上班时间，严禁迟到早退、擅离岗位。
三、服务中心考勤实行签到制度，由公司驻点人员实名签到。签到不得代替，如有违反，按缺勤处理。
四、考勤由驻点交警担任，各驻点公司人员必须服从驻点交警的考勤管理，因公事离岗外出的，需向驻点交警请假，批准登记后方可离开，否则均按缺勤处理。
五、驻点公司人员请假(休假)超过一天的，所在公司应事先确定顶岗人员，办理交接手续后，方可准假离开。
六、驻点交警要认真负责服务中心的考勤工作，记录考勤的相关事项，妥善保存考勤资料，每月5日前将考勤表交给新疆保险行业协会财险部(联系人：蒋春燕、李海彬;电话 ：0991—2671003)，保险行业协会每月通报一次考勤结果，并把考勤结果报告新疆保监局财险处。
七、在服务中心建立客户满意度评价制度，对因驻点公司人员缺岗造成客户不满意投诉的，保险行业协会将其作为通报内容。
附件2：
乌鲁木齐市保险理赔服务中心驻点公司人员考勤表
保险公司： 年 月
|
日期 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
|
人员 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
日期 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
|
人员 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
日期 |
23 |
24 |
25 |
26 |
27 |
28 |
29 |
30 |
31 |
病△事○旷工×迟到早退√ |
|
人员 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
合计 |
病△ 事○ 旷工× 迟到早退√ |
考勤记录人：
新疆保险