新保协发〔2011〕 120号
各人身险会员公司、各地州市保险行业协会：
为规范新疆人身保险业务服务及回访工作，更好的保护保险消费者的合法权益，根据中国保监会《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规、规章，按照新疆保监局《新疆人身保险业务客户服务监管指引(试行)》(以下简称《监管指引》)要求，新疆保险行业协会于2011年7月6日召开人身险专业工作委员会，组织人身险会员公司再次对《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》、《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》进行修订完善定稿。现将《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》、《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》印发，请各会员公司及时转发至所属分支机构，并组织学习，认真贯彻执行。
各地州市保险行业协会应熟悉掌握《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》、《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》内容，认真发挥行业自律的监督职能，维护好当地市场秩序，妥善处理执行过程中的矛盾，并根据各地州情况开展检查工作。同时，及时将执行过程中的问题上报新疆保险行业协会。
联 系 人：段光华、朱江平
联系电话：0991—2605179
附件：1、《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》
2、《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》
二〇一一年八月二日
主题词：人身险产品 承保回访 标准规范 通知
抄报：新疆保监局
抄送：秘书长，寿险自律服务部。
编录：丁伟 校对：段光华
新疆保险行业协会 2011年8月2日印发
附件1：
新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范保险公司人身保险承保流程，保护投保人、被保险人的合法权益，根据中国保监会《人身保险业务基本服务规定》和新疆保监局《新疆人身保险业务客户服务监管指引》等法律、法规，特制定《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》。
第二条 人身保险业务承保是指通过投保人提出投保要约后,对其要约进行审核并做出是否同意接受要约，并承担保险责任的行为。
第三条 承保作业流程是投保单预收—初审—投保资料录入—保险公司核保作业—核保通过并收取保险费—缮制保险合同—投保人签收保险合同。
第二章 保险业务承保服务标准
第四条 投保人提交的投保资料，销售人员必须在2个工作日内(法定节假日顺延)将客户资料交付公司，特殊情况下不得超出7个工作日。
第五条 投保人提交的投保单填写错误或所附资料不完整的，保险公司必须自收到投保资料之日起5个工作日内，一次性告知投保人需要更正或者补充的内容。
第六条 保险公司在预收保费到账的前提下，自收到符合要求的投保资料后，必须在2个工作日内完成录单及扫描。
第七条 保险公司认为需要进行体检、生存、财务等调查的，必须自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内，通过电话、短信、信函等有效方式通知投保人或销售人员。无法通过电话联系的，由销售人员在5个工作日内上门告知。
1、需进行体检、生存、财务等调查的，必须自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
2、自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，保险公司应告知投保人核保结果，同意承保的，由相关人员完成合同制作并送达投保人，对送达、回执时间进行记录备查。
第八条 保险公司认为不需要进行体检、生存、财务等调查并同意承保的，自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内，相关人员完成合同制作并送达投保人，送达回执时间进行记录备查。特殊情况需先通知，后送达。
1、保险公司同意承保的，由缮制合同人员缮制保险单或保险凭证，必须自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成合同制作并送达投保人。
2、保险公司必须对保单的生效、打印、寄送进行系统追踪。对于市区和郊区的客户，已打印寄送超过15个工作日仍未及时签收的保单进行追踪，并通过各种方式(电话、短信、信函等)告知投保人。对无法及时送达保险合同的,必须对实际情况及原因进行详细记录备查。
第九条 保险公司通过银行自动转账、银行代收等非现金方式收取保险费的，必须就转账的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
1、通过银行自动转账、银行代收等非现金方式收取保险费的，需要与客户签订书面转账授权协议，并要求投保人本人亲笔签字确认。
2、对于转账不成功的，需要通过多种方式(电话、短信、信函等)通知投保人或销售人员，告知转账不成功原因。
第三章 保险业务承保行为规范
第十条 保险公司工作人员应严格遵守相关保险法律、法规、行规行约及公司核保规程和承保规则，维护投保人的公平权益，并对获知的投保人信息履行保密义务。
第十一条 保险公司工作人员必须熟练掌握承保规则、核保规程等相关规定，对需提供补充资料的投保件，必须及时告知销售人员或投保人。
第十二条 保险公司工作人员应严格按照公司相关规定审核投保资料，避免因疏忽过失造成反复补充资料。
第十三条 投保资料的差错部分对承保条件、合同效力及合规性没有影响的，保险公司工作人员应尽量根据现有资料进行审核;不属于上述情形，确需客户补充基本投保资料的，须一次性告知客户。
第十四条 对银行代理渠道销售的保单，保险公司分支机构须加强与当地银行网点之间关于保单信息质量的沟通，以保证保单信息准确无误。同时，在处理问题件的过程中，加强与银行网点的沟通，以妥善完成客户信息的补充或更正。
第四章 附 则
第十五条 新疆保险行业协会对保险机构执行本《新疆人身保险业务承保服务标准和行为规范》情况进行检查。
第十六条 本规定由新疆保险行业协会负责解释。
第十七条 本服务标准及行为规范自印发之日起正式施行。
附件2：
新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范保险公司人身保险业务回访服务，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据中国保监会《人身保险业务基本服务规定》和新疆保监局《新疆人身保险业务客户服务监管指引》等法律、法规，特制定《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》。
第二条 人身保险业务回访是指保险公司与投保人订立人身险合同或客户的后期服务请求完成后，保险公司对投保人进行通知、确认及告知服务的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护投保人合法权益、强化服务监督，提高客户满意度。
第二章 保险业务回访服务标准
第三条 保险公司必须建立回访制度，明确客户回访工作职责及流程，设立客户回访部门，指定专人负责回访工作，完善健全客户回访信息系统的建设，保证随时可以调阅回访的记录、问题件的处理情况等流程管理。
第四条 保险公司回访项目为：保险期限在一年期以上(不含一年)，投保客户为个人的人身保险新单业务。
第五条 保险公司客户回访以电话回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。
第六条 回访方式及要求
(1)回访必须首先采用电话录音的方式，并妥善保存电话录音记录;其次信函回访、上门回访或其他回访方式为辅，并保留相关资料。
(2)保险公司对新契约投保人的回访必须在犹豫期内(银代业务自保险合同成立30个自然日内，个险业务签署合同回执单10个自然日内)完成首访工作。
(3)电话回访不成功的，可以采用面访函方式，但必须取得投保人签名的回访函。
(4)通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司必须就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录备查。采用上门、信函等方式继续进行回访，在取得投保人签名回执后，由保险公司分支机构运营部门进行影像件及面访函原件的存档。
第七条 回访内容要求
回访必须包括以下内容：
1、核实投保人的身份信息，确认受访人是否为投保人本人;
2、确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3、确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示书的内容。
4、确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间的具体内容。
5、确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及享有的权利。
6、确认投保人是否知悉退保可能受到的损失。
7、采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。
8、执行新疆保监局和行业统一要求的其他回访内容。
9、对于购买万能保险产品的客户，必须提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，其收益取决于公司实际经营情况，提示客户有初始费用的扣除。
10、对于购买分红保险产品的客户，必须确认投保人知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的。
第八条 保险公司必须在犹豫期内对合同期限在一年期以上(不含一年)有效的人身保险新单业务进行100%首访，并及时记录回访情况备查。
(一)客户电话回访业务内控要求
1、客户电话回访包括：银行代理、个险(团险除外)新契约业务100%回访。
2、回访对象：对一年期以上的有效新契约保单，保险公司对投保人进行100%回访。回访对象为投保人本人，所有的回访均在犹豫期内完成首访，并及时记录回访情况备查。
(二)面访工作要求
针对客户资料不真实的回访件，应通过多种方式收集客户准确信息，及时向电话回访部门反馈，开展电话回访，以确保回访真实。如确实无法收集客户信息，需在电话回访时限结束前1个工作日内，转为面访。
(三)电话回访要求
电话回访人员必须对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查。
(四)回访档案要求
公司必须建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题件和处理结果等内容的客户回访档案，作为判定销售误导行为是否存在的重要依据。
第九条 新契约回访因受客户因素影响而不能在犹豫内完成首访的，公司必须依照以下要求完成回访工作。
(一)新契约保单客户电话回访业务特殊处理要求
(1)电话预约回访多次无人接听：公司必须安排销售人员上门面访。面访函确认书必须有投保人、销售人员的亲笔签名，并将面访函确认书存档。无需再做电话回访，可作为回访成功件处理。
(2)电话预约回访：针对客户特殊情况，销售人员可提前以书面形式向公司电话回访部门提交客户的详细资料和具体要求，电话回访部门按照客户要求进行回访。
(二)回访未成功件处理
1、客户资料不真实的(电话、地址等客户信息有误)，将资料转至个险、银代部门，由三级机构重新确认后，进行二次回访，以保证电话回访的成功率。同时进行保全变更处理。
2、非客户本人签名(代签名)的，转至三级机构，通过销售人员协助客户办理补签名手续。
3、电话回访多次无人接听的，通过问题件的形式转至三级机构，由销售人员完成面访。
第十条 公司在回访中发现存在销售误导等问题的，必须自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
1、回访问题件
指公司在新契约保单回访工作中发现的问题，分为回访成功问题件及回访未成功问题件两大类。
(1)回访成功问题件：是指电话回访过程中发现与本规定第七条内容一项或多项不相符的相关问题。
(2)回访未成功问题件：是指无法进行或无法完成电话回访的问题件。包括电话信息错误、语言沟通障碍、客户拒访、长期联系不到本人等使回访无法继续的问题件。
2、问题件处理的责任部门
(1)对于回访产生的问题件，总公司下发具体问题件内容后，省级分公司客户服务部门负责补访及问题件处理的相关协调工作，地(州)市中心支公司及县支公司运营部门及销售部门共同配合负责问题件转办、追踪、反馈工作。
(2)地(州)市中心支公司及县支公司运营部门及销售部门对回访中产生的问题件须及时转办，并协调有关部门在规定时限内进行处理，要求转办部门人员联系销售人员对问题件进行查询、处理，并在规定时限内向运营部门反馈处理结果。运营部门将根据反馈结果完成后期补访工作。
3、回访产生问题件的时限
回访产生的问题件需每日下发，下发的问题件由分支机构按照省级分公司时限要求及时处理并反馈，以保证回访时效，并及时记录备查。
第三章 客户回访基本行为规范
第十一条 拥有高度责任心，维护销售人员以及客户的正当利益，对客户的疑问认真解答，避免引发矛盾，努力建立客户对公司及销售人员的信任。
第十二条 具备良好的保险专业知识，熟悉公司产品以及运营流程，为客户提供专业、快捷的服务。
第十三条 坚持“客户至上”的服务理念，始终保持良好的精神面貌和乐观的心态，不与客户发生冲突。电话回访需以不影响客户正常工作和生活为前提。
第十四条 严格遵守客户回访的各项规章制度和流程规定。针对电话回访中发现客户不清楚有关保险合同告知事项的，回访人员应当进行基本解释和提示。
第十五条 公司应建立、健全客户回访考核机制，加强对相关人员的考核力度，提高回访成功率，提升客户满意度。
第四章 附 则
第十六条 新疆保险行业协会对保险机构执行本《新疆人身保险业务回访服务标准和行为规范》情况进行检查。
第十七条 本规定由新疆保险行业协会负责解释。
第十八条 本服务标准及行为规范自印发之日起正式施行。
新疆保险