关于印发《2011年新疆机动车辆保险理赔服务质量公众满意度调查实施方案》的通知

时间：2011/9/13 来源：新疆保险网作者：两会秘书处

新保协发〔2011〕 149号

各地州、市保险行业协会、各财险会员公司：

　　根据新疆保监局《2011年新疆机动车辆保险市场“治三虚、抓服务”工作方案》“今年要拓宽社会监督渠道，通过现场和互联网面向公众开展服务满意度测评”的安排部署，为确保公众满意度调查取得实效，在新疆保监局指导下，新疆保险行业协会制定了《2011年新疆机动车辆保险理赔服务质量公众满意度调查方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。现将有关事宜通知如下：

　　一、各地州、市保险行业协会应有专人负责，工作落实到位，按时完成调查任务，按规定的时间要求上报调查结果。

　　二、各会员公司请于2011年9月15日前将乌鲁木齐地区的各公司调查人员名单报新疆保险行业协会财险自律服务部。各会员公司地(州)市级保险机构的调查人员报当地行业协会。

　　三、各地州、市保险行业协会在实施过程中如有问题及建议，请及时向新疆保险行业协会反馈。

　　联系人：蒋春燕、李海彬

　　电话/传真：0991—2671003

　　二〇一一年九月十三日

　　主题词：保险理赔调查方案通知

　　抄送：秘书长

　　编录：丁伟校对：蒋春燕

　　新疆保险行业协会 2011年9月13日印发

　　附件：

　　2011年新疆机动车辆保险理赔服务质量公众满意度调查实施方案

　　按照新疆保监局《2011年新疆机动车辆保险市场“治三虚、抓服务”工作方案》“今年要拓宽社会监督渠道，通过现场和互联网面向公众开展服务满意度测评”的安排部署，为确保公众满意度调查取得实效，在新疆保监局指导下，新疆保险行业协会特制定本实施方案。

　　一、调查时间安排

　　此次满意度调查分为两个阶段：

　　第一阶段：现场问卷调查。

　　9 月1 日至14日为前期准备阶段，主要由新疆保险行业协会完成调查问卷设计、印制及工作方案的制定，以及对各地行业协会组织部署工作。

　　9月15—30 日为具体实施阶段，由各地行业协会统一组织开展调查访问和调查问卷填写、回收等工作。

　　10 月1—15日为资料整理阶段，由各地行业协会整理、分析调查问卷取得的数据，并由新疆行业协会收集各地有效调查问卷，与现场满意度调查结果一并上报新疆保监局。

　　第二阶段：网络征集意见。

　　在新疆保监局的指导下，通过新疆保险网面向公众广泛征集消费者对车险理赔服务的意见和建议。此项工作由新疆保险行业协会具体负责网站相关维护、问卷设计及意见整理工作，各地行业协会采取有效方式在当地开展宣传，积极引导社会公众参与网络调查。

　　第二阶段工作开展时间为10月16日至11月30日。

　　二、调查方式方法

　　现场问卷调查由新疆保险行业协会委托各地行业协会实施。调查问卷采用汉/维两种文字印制，由新疆保险行业协会统一印制后按各地所需数量发送至各地协会;调查对象为全疆15个地、州、市接受过车险理赔服务的消费者;调查地点是车管所、快赔中心、修理厂、保险公司等车险消费者较为集中的场所;调查方式是各地行业协会工作人员和实施调查问卷工作人员采用驻点调查和委托调查访问的方式，一对一当面沟通填写问卷，填写完毕即刻回收。

　　网络征集意见由车险消费者自行登录新疆保险网，留言反映相关意见、建议，新疆保险行业协会负责统计、汇总、分析、上报工作。

　　三、调查问卷投放要求

　　此次现场问卷调查全疆拟发出调查问卷3000份，至少需收回有效客户样本2800份。各地行业协会收回有效客户样本应不低于当地发放问卷数量的90%，其中面向维、哈等各少数民族车险消费者收回的有效调查问卷数量，不得低于当地调查问卷总量30%，该数量不分公司统计。各地各公司调查问卷投放和收回数量如下表所示：

	人保	中华	太保	平安	天安	永安	大地	安邦	阳光	都邦	渤海	永诚	信达	应回收数量	实发放数量
乌鲁木齐	80	40	18	20	20	20	20	20	21	20	20	20	20	339	700
昌吉	40	40	18	20	20	20	20	20	17	0	20	20	0	255	300
伊犁	40	40	18	20	20	20	20	20	17	0	20	0	0	235	300
克拉玛依	40	40	18	20	20	20	20	0	17	0	0	0	0	195	250
博州	40	40	0	20	0	20	0	20	0	0	0	0	0	140	200
石河子	40	40	18	20	20	20	0	20	17	0	0	0	0	195	250
奎屯	40	40	18	20	20	20	0	20	17	0	0	0	0	195	250
阿勒泰	40	40	0	20	0	20	0	20	0	0	0	0	0	140	200
塔城	40	40	0	20	0	20	0	0	0	0	0	0	0	120	200
和田	40	40	0	0	0	20	0	20	0	0	0	0	0	120	200
喀什	40	40	18	20	0	20	0	0	17	0	0	0	0	155	200
巴州	40	40	18	20	20	20	20	20	17	0	0	0	0	215	300
阿克苏	40	40	18	20	0	20	0	20	0	0	20	0	0	178	200
吐鲁番	40	40	0	20	0	20	0	0	0	0	0	0	0	120	200
哈密	40	40	18	20	20	20	20	20	0	0	0	0	0	198	250
应收回数量合计	640	600	180	280	160	300	120	220	140	20	80	40	20	2800	4000

　　(各地州、市协会可按当地实际情况调配调查问卷数量，但必须涉及有在当地的经营机构，且少数名族消费者问卷不得低于回收数量的30%)

　　四、加强组织落实

　　此次现场调查由新疆保监局委托新疆保险行业协会负责统一组织各地行业协会实施。

　　(一)成立调查小组。各地行业协会应按照本实施方案，在新疆保险行业协会的指导下成立调查小组。调查小组由当地行业协会工作人员和财险会员机构抽调人员组成，各行业协会可根据当地问卷调查工作量确定抽调人员数量，并尽量保证至少有一名懂少数民族语言的工作人员。各地行业协会调查小组名单(含姓名、所在公司、职务、联系电话、手机号码等)应于9月15日前报当地保险行业协会。

　　(二)保质保量完成调查。此次问卷调查时间紧、任务重，各地协会要认真负责，明确调查组成员分工，落实工作责任，真实、客观、全面地反映调查情况，高效率完成本辖区的调查任务。

　　(三)及时上报调查结果。各地行业协会在调查结束后应及时、准确完成统计工作，按要求将调查统计表以书面及电子形式，于2011年10月10日前报新疆保险行业协会。

　　联系人：蒋春燕、李海彬

　　联系电话：0991—2671003

　　传真：0991—2671003

　　电子邮箱：xj_bxcx@163.com