以构建制度为抓手 全方位规避销售误导
时间：2011/12/9
来源：中国保险报
作者：仝春建 李晓波
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
天津保险业保护消费者权益系列报道之二
“目前，寿险市场存在的销售误导问题，主要在于部分营销员错误地把一些保险产品推销给了不适合的人群，归根到底还是人的问题。这就要从制度出发来规避人的风险，进而规范销售行为。”天津保监局局长郭左践在接受本报记者采访时表示，近年来，天津保监局始终坚持以制度构建为抓手，力争在产品的销售过程中，全方位规避销售误导行为，切实维护保险消费者利益。
两个制度一个系统 强化事前保护
据了解，近年来，天津保险市场银保业务快速发展，但销售误导投诉也有所反弹。为了帮助广大保险消费者全面正确地理解新型保险产品的特性，针对银保业务特点和投诉热点问题，天津保监局建立了银保业务风险提示制度和投连险客户风险测评制度，切实落实保险消费的事前保护。
天津保监局寿险处负责人介绍说，按照《购买人身保险新型产品风险提示》，保险公司必须对保险产品区别于其他金融产品的属性和购买时需要注意的问题等内容进行详细阐述，并要求保险公司在银行代理网点显著位置张贴，向客户提示风险，帮助保险消费者增强自我保护能力。
同时，根据投连险销售过程中，投保人选择不当是引起投连险集中退保风险的主要原因这一特点，为了从源头控制风险，天津保监局出台了《关于建立投资连结保险客户风险测评制度的通知》，要求辖区内各保险公司在销售投连险过程中，将投保人的财务状况、对投资风险的认知能力、对投资风险的承受能力和对投连险的了解程度等，作为投连险核保工作的重点，建立风险测评制度，审慎选择投连险投保人，防止新型产品增量风险。
此外，为了加强银管员从业行为管理，防范银保渠道风险，天津保监局还指导天津市保险行业协会建立了银管员监管信息系统，统一银管员工作证。目前，银管员管理信息系统已经收录了全市18家人身险公司1160名银管员的基本信息，保险公司和代理银行均可查询。
天津保监局寿险处负责人透露，随着系统的进一步完善，社会公众也将可以查询，届时全市所有银管员都将受到社会各界的监督，这将会有力地约束银管员的展业行为。
销售服务确认书制度 强化事中知情权
据了解，除了构建事前保护消费者利益的系列制度外，天津保监局还在2010年底设计了《销售服务确认书》模板，要求人身险公司从今年2月1日起，对一年期以上的个险产品实行销售服务确认书制度，投保人和销售人员共同确认销售过程，从而建立持续的消费者保护屏障。
天津保监局寿险处负责人介绍，建立销售服务确认书制度的主要目的，就是要让投保人明确了解其所购买产品的性质、缴费类型、产品类型和风险等重要事项，并且列举了5种销售误导行为，公布了产品所属公司、天津市保险行业协会、天津保监局的投诉电话，便于投保人及时举报销售人员的销售误导行为。
通过销售服务确认书制度，投保人能够进一步增强对所购保险产品的正确认识，减少个别销售人员不实宣传带来的负面影响。据透露，该制度实施以来，根据对执行情况的摸底，30多万投保人在已经知悉投诉途径和销售人员误导形式的情况下，未发生一起针对已进行销售服务确认业务的投诉。
狠抓投诉同查同处 强化事后权益保护
据介绍，随着近年来各种新型保险产品的推出，消费者对于销售误导而错误购买寿险产品的投诉也有一定程度的上升。对此，天津保监局一方面组织全行业开展恶劣矛盾纠纷排查化解；另一方面在行业内逐步建立了保险业信访投诉工作责任人制度，对于信访工作处理不到位的保险公司主要负责人进行监管谈话，并在行业内通报。
为了推动保险公司加强内部管理，天津保监局创新信访投诉机制，制定了《保险公司分支机构信访投诉工作考核办法》和《天津保监局信访投诉信息披露办法》，对保险公司投诉处理情况进行量化考评，选择重要指标公开披露，提高了信访工作的透明度，强化了社会监督。
同时，天津保监局还出台了《关于加强人身险投诉管理有关事项的通知》，明确对受理的投诉，采取公司自查与保监局调查督办相结合的方式进行处理。在投诉处理原则上，采取有限度的“举证责任倒置”原则，即要求保险公司有过错立即追究责任，无过错主动化解纠纷。近年来，通过与公司协商，妥善处理了300余件来信来访，有效化解了社会矛盾。
据介绍，根据举报投诉和日常监管掌握的情况，天津保监局发现，在银保渠道印制摆放违规人身险产品宣传材料是严重误导保险消费者的重要原因，很多消费者的投诉都是源于这种违规宣传误导。
一般来说，对于这种销售误导的投诉，保险监管机关过去只能追查相关保险公司的责任，对于具体销售产品的银行方面却无法实施有效处罚。对此，天津保监局大胆创新，按照从快从严、同查同处的原则，在对相关保险公司进行处罚的同时，还对负有责任的银行网点一并进行处罚，开创了保险监管机关处罚银行的先例。
据透露，近年来，天津保监局共对涉嫌违规宣传的4家银行网点罚款23万元，并约谈了相关银行分管负责人，对于银保渠道销售误导行为起到了极大震慑作用，规范了银保业务的经营秩序。
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