搭建制度平台基础 提升车险服务水平

　　“对于当前的产险监管，最需要解决和改善的就是车险理赔服务水平。”天津保监局局长郭左践日前在接受本报记者采访时表示，当前国内保险公司与国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有提供更高层次、更优质的保险服务，才能为广大保险消费者所接受和信任。

　　据了解，近年来，在天津市机动车保有量快速上升的同时，车险行业迎来了高速发展期，但有关车险理赔服务的投诉也日趋增多。针对这一情况，天津保监局联合天津市保险行业协会，通过规范理赔服务标准、提升理赔服务效率、构建质量评价体系等措施，着力提升车险理赔服务水平，收到了良好效果。

　　规范理赔服务标准

　　据介绍，当前保险公司查勘定损人员在对保险事故车辆进行定损时，由于缺乏行业统一的工时和配件费用标准，定损价格常常受到质疑，被保险人、汽车维修企业也经常因为维修费用的确定而与保险查勘定损人员发生争执。同时，在事故车辆修复费用不统一、不透明的情况下，被保险人的合法权益很难得到保障。针对这一情况，在天津保监局的指导下，天津市保险行业协会联合市汽车维修汽车用品行业协会，在征求了各保险公司的意见后，制定了《天津市保险事故车辆修复工时定额标准》。

　　天津市保险行业协会相关负责人表示，该标准的出台，不仅使查勘定损更加透明，而且让汽车维修企业核定修理费用时有了依据，消费者对定损价格一目了然，相关投诉也因此大幅降低。

　　与此同时，为了让保险事故车辆及时得到修复，提高保险和汽车维修服务的质量，天津市保险行业协会还联合市汽车维修汽车用品行业协会，选聘了一批技术力量强、社会信誉度高、服务周到的汽车维修企业作为保险事故车辆修复合作企业，建立了合作企业名录，使保险消费者能够得到更加满意和放心的服务。

　　提升理赔服务效率

　　近年来，由于机动车保有量的快速上升，高峰时段天津市主要道路的交通压力逐渐增大，因交通事故造成的拥堵现象也日渐突出。为此，在充分借鉴、吸收国内其他一些地方做法的基础上，天津保监局联合天津市交管局，建立了《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行撤离现场、自行协商处理办法（试行）》，对于缓解交通压力、提升政府管理水平起到了有力的促进作用。

　　据介绍，同在天津市投保交强险的机动车辆之间，只要是发生单车损失在2000元以下的交通事故，同时未发生人员伤亡，当事人对事故事实和成因无争议，车辆能够自行移动的，都可以到附近的天津市道路交通事故快速处理服务中心进行查勘定损。所谓“快处中心”，是由保监局、保险行业协会和交管局事故处选定的8家汽修单位，由各保险公司查勘定损人员进驻，其定损结果各保险公司之间均认可。

　　天津市道路交通事故快速处理服务中心捷通分中心相关负责人表示，由于责任判定方法简单，可操作性强，同时又采用统一的定损标准，目前“快处中心”已经成为广大机动车驾驶人员处理轻微交通事故的首选。

　　此外，天津保监局出台了《关于加强车险理赔服务时效管理工作的通知》，对法定最长定损时间、最长拒赔时间予以明确，从制度层面限定理赔服务时限，有力地促进了理赔服务时效的提升。

　　据介绍，为方便消费者就近理赔，免去多次奔波办理理赔手续的麻烦，天津保监局还在全辖推行了通赔通付制度，即从2009年7月1日起，在天津辖区范围内，被保险人在办理车险理赔手续时，可自行选择在投保公司有相应职能的分支机构交纳理赔材料和领取赔款，各保险公司均不得对办理索赔手续限定额外条件。

　　这一措施的施行，不仅改变了以往哪里投保哪里理赔的体制弊端，极大地方便了消费者，还使各保险公司营业网点的服务作用得到充分延伸。与此同时，天津保监局还建立了赔案投保人自助查询制度，被保险人随时可以通过互联网、电话或保险公司网点查询投保信息和赔案进度，提高了理赔工作的透明度。

　　构建质量评价体系

　　据介绍，长期以来，我国车险行业对于案件的理赔服务质量并没有统一的行业规范标准，消费者对于各家保险公司的理赔服务水平缺乏直观的比较，只能被动等待保险公司的理赔结果。针对这种情况，从2009年开始，天津保监局率先提取消费者最关心的“车险结案率”等6项考核指标，建立了天津市“车险理赔服务质量评价指标体系”，定期进行考核并每季度向社会发布考核结果。

　　2010年，为了推动评价指标体系的标准化、制度化和透明化，天津保监局在评价指标体系中增加了“车险千万元保费理赔投诉数量”和“承诺达成率”两项指标，使指标总数增加到了8个，从而能够更加全面地反映全市的理赔服务质量。同时，将考核结果发布频率提高到每两个月一次，实现了社会公众对理赔服务监督的常态化。

　　此外，针对“查勘慢”“服务差”等消费者反映集中的理赔问题，天津保监局还建立了车险理赔服务现场测试制度，不定期从各公司随机抽取一定数量保单样本，选择同一地点模拟车辆出险报案，对各公司接报案人员和查勘人员服务情况进行测评。同时，邀请新闻媒体参加现场测试，将各公司综合评分排名结果在行业内通报，通过媒体向社会公布。

　　据介绍，现场测评活动开展以来，各公司服务质量明显改善。从2010年开展的两次现场测评结果来看，第二次现场测评的17家公司到达模拟现场平均用时50分钟，比首次测试缩短15%，到达模拟现场最长耗时77分钟，比首次测试缩短43分钟。