保消费者权益 促行业市场建设——北京保险业“十二五”规划系列报道之二
时间：2011/12/21
来源：中国保险报
作者：高嵩
- 新疆保险行业协会
- 新疆保险学会
在《北京保险业发展“十二五”规划》中，北京保监局首创性地把“增强消费者信心”纳入“建立一个富有活力的市场”的组成部分，位于主体内容开篇处。
一直以来，保护消费者的利益是北京保监局监管工作中制定规则和进行决策的重要标准之一，北京保监局在这方面做了大量工作。
销售误导治理——管控源头
销售误导问题一直为广大保险消费者所诟病。今年前三季度，在北京保监局收到的涉及寿险公司违法违规问题的信访投诉中，86%为销售误导。
2006年以来，北京保监局下大力气治理销售误导行为。北京保监局“十二五”规划工作组成员、寿险处处长陆玉华介绍说，北京保险销售误导的治理工作采取抓重点的方式，主要针对容易发生误导的重点业务环节、业务领域和销售渠道。
2007年以来，北京保监局出台了产品说明会全程录像、网络宣传、电话营销等监管规定，实施了个人业务100%新单回访制度、投连险销售适用制度等，从源头上防范销售误导问题。2011年初，北京保监局还与北京市保险行业协会联动，在行业实施统一的“销售强调语”和“新单回访基础用语”，确保消费者在购买保险时能够明确了解所购买保险条款及责任。
北京保监局相关制度和政策得到了各大保险公司的响应，安邦保险相关负责人向记者表示，自从保监局下发相关文件后，公司高度重视并积极贯彻实施。以电话销售为例，公司要求销售人员严格按照“两语”标准服务，并成立专业的质检队伍对执行情况及销售服务进行严密监控，同时在硬件方面投入高端专业的录音服务器，以确保所有的电话销售实现100%录音且能长时间保存。对于工作中发现的容易产生歧义的地方，相关人员会及时反馈给培训部，通过培训对销售人员的语言和技能进行完善。
对于个别操作中出现问题的公司，北京保监局加大检查和处罚力度，提高公司违规成本。从2010年到现在，北京保监局已对13家保险公司、4家中介机构进行了查处，罚款累计金额162万元，处理责任人7人，对5家公司进行监管谈话，对6家公司下发监管函。保监局要求问题公司从三个方面落实“责令改正”要求，即保险公司要对行政处罚涉及的问题保单逐一回访；要对有关销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务逐一排查；要建立健全相关制度，采取有效措施防止类似问题再次出现。“三个‘责令改正’的要求实现了监管从点到面的过渡，扩大排查范围，真正保护到消费者的利益。”陆玉华说。
合同纠纷调解机制——公正维权
2008年，北京保监局推动北京市保险行业协会与人民法院建立了合同纠纷调处机制，并设立专业的调解委员会。调解委员会的调解员多来自公司客服、理赔岗，经过严格的标准选拔出来，并接受法官、业内专家、高校教授、保险监管部门的专业培训。调解委员会立场中立且具有专业知识，他们以保险合同纠纷实际情况为基础，从维护消费者合法权益出发，在尊重法律、尊重事实的原则下，为消费者顺利、快速地解决保险纠纷。
调解委员会的成立，为消费者在诉讼、仲裁等维权途径以外，开辟了化解保险合同纠纷的新渠道。北京保监局“十二五”规划工作组成员、稽查处姜以明介绍说，合同调解机制有两个特点：一是纠纷解决的速度快，一般在20天内就能化解；二是消费者成本低，参与该调解机制，消费者不需缴纳费用。保险消费者可以根据本人意愿，随时申请调解。
目前，合同纠纷调处机制已实现了和信访制度的良性衔接，信访人可自主选择该渠道进行纠纷调解。同时，调解委员会也与北京市各级人民法院建立联合调解机制，形成了诉讼案件行业调解机制、典型案件通报制度、疑难案件研讨制度、相互培训制度等合作方式。对法院受理的案件进行庭前、庭中调解及庭后效力确认和法律支持，提高法院案件撤诉率，降低案件上诉率。
合同纠纷调解机制实施至2011年10月，已调解案子1800多起，占全国保险案例近1/4，成功率95%，履约率100%，成为消费者与保险公司纠纷调解的有力渠道。
加强消费者教育——提升能动性
2011年6月28日，北京保监局副局长罗青在北京保监局官方网站上以“明明白白买保险”为主题与广大网友进行在线交流。两个小时内，有近千名网友参与了交流，共提出70多个问题，是全国监管系统中第一次以保监局的名义做的网友在线交流。
“加强行业监管只是保护消费者利益的一方面，北京保监局十分重视消费者的保险知识教育，让消费者懂得如何维护自身利益。”北京保监局统研处副处长孟彦君说。
为向北京民众普及保险相关知识，提高消费者的维权意识，2010年，北京保监局指导北京市保险行业协会建立了“北京保险信息服务平台”，提供保险销售人员资质情况及各公司在售保险产品信息的查询，鼓励社会公众查询和监督。同时，北京保监局还开展了“首都金融安全知识月活动”、“金融知识进农家”等宣传活动，并与新闻媒体合作开展消费者教育和保险宣传，引导社会公众主动了解保险，理性消费保险。
除了自身努力，北京保监局还积极鼓励和引导保险机构利用网站、媒体、办公场所等渠道进行消费者教育。记者从对保险公司的采访中了解到，目前，保险公司的媒体报道不再局限于对自身品牌活动、新闻事件的宣传，还开始注意对消费者投保技巧、理财技巧、保险知识的普及及宣传，以指引消费者树立正确的保险意识及了解快速有效的投保流程。此外，各大保险公司还开始注重对微博等新型传播渠道的运用。
在“十二五”期间，北京保监局还将进一步提升对消费者的保险知识宣传和教育，还将深入开展保险“进学校、进社区、进农村”活动，不断提升人民群众保险意识，促进理性保险消费观的形成。
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