财产保险理赔服务将被公开评价监督
时间：2012/2/1
来源：中国保险报
作者：仝春建
近日,保监会下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(以下简称《意见》)，提出要以制度化、标准化、信息化、透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，力争用2至3年时间,使财产保险行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转，财产保险在服务经济社会发展的多个方面都发挥了积极作用。然而，财险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念却严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出。
保监会有关部门负责人介绍，《意见》将以解决当前财产保险理赔服务环节存在的瓶颈问题为重点，突出解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高问题。当前和今后一个时期，监管机构将以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，充分发挥政府监督、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，突出解决车险、农险理赔服务质量不高的问题。
《意见》提出,力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
据介绍,在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。
在推进标准化建设方面, 《意见》提出各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率;中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度;保险监管部门要督促公司不断提高理赔服务标准化、规范化水平，督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设。
在加大信息化建设方面, 《意见》提出各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其他关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，建立行业车型数据库及系数等。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
在健全透明化建设方面，《意见》提出各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力;中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围;保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，加强对财产保险公司理赔服务质量的监测和总结，对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。
保监会有关部门负责人表示，《意见》作为一个框架性文件，提出了今后一个阶段做好财产保险理赔服务工作的纲领性目标。《意见》正式实施后，保监会将围绕制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设，陆续出台一系列配套政策，督促财产保险行业切实采取有效措施，做实《意见》提出的目标和要求，不断提高理赔服务质量和水平，使广大保险消费者享受到更多更好的保险理赔服务。
据了解,随着《意见》的下发，一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度将陆续出台。在车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。此外，在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
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