黑龙江：加强治理寿险销售误导

时间：2012/2/1 来源：中国保险报作者：何琳赵修彬

　　黑龙江保监局为加快推进行业转变发展方式，提高行业诚信经营水平，通过加强治理全省寿险销售误导工作，提升销售人员诚信展业和服务意识，切实保护保险消费者利益。

　　保监局要求辖区各保险机构以可持续发展为目标，注重育人才强队伍，夯实发展基础;以有效防范经营风险为底线，合理制定发展战略，理性确定任务目标;以保险消费者需求为导向，提供适合产品和优质服务，提升市场竞争水平。同时完善覆盖售前、售中、售后全过程的内部制度，评估内控体系的科学性和有效性，落实内控问责制度，明确高级管理人员及销售人员责任，强化内控执行力。并逐步建立法律关系清晰、权利义务对等、合法规范、渠道多元的保险销售体系。提高保险营销员的收入水平和福利待遇，促进保险营销队伍稳定发展。采取区域试点和逐步推进的方式，探索具有辖区特点的保险营销员体制改革模式。严格销售人员准入，提高选人标准。加大教育培训力度，提高销售人员素质。完善业绩考核、奖惩和权益保障措施，加强人员流动管理，提高人员留存率。严格销售机构资格准入和日常管控，杜绝无证经营。强化销售机构对销售过程的管理责任，完善责任追究制度。加强信息化建设，实现销售过程的全程监控。还建立销售过程和销售品质的风险控制机制，有效监督和控制销售行为。加强宣传资料管理，全面落实风险提示制度。客观、全面、准确地向投保人提供产品与服务信息，履行如实告知义务。加强投保单信息审查，确保客户信息真实性。

　　保监局要求构筑行业核心价值观体系。积极探索和开展以扶危济困、诚信守约、依法合规、和谐竞争、开拓创新为要素的行业文化建设。促进保险文化在行业内的落实与转化，使保险核心价值观成为保险机构的经营原则和从业人员的行为规范。培育一批既注重经营效益、又履行社会责任的机构主体，打造一支诚信展业、服务为先的从业人员队伍，提升行业整体文化素质和文明形象。重塑行业诚信形象，树立一批讲规范、重服务、守信用的典型。建立行业诚信制度，健全失信惩戒机制。培育诚实守信的良好风气，营造守信光荣、失信可耻的行业氛围。整合行业宣传资源，多渠道、多角度地向社会展示行业诚信建设成果。加强以服务客户为核心的保险企业品牌建设，建立完善服务配套制度。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各环节的服务标准，优化服务流程。加强服务团队管理，提高服务质量。

　　保监局要求建立保险消费者教育组织体系。建立以监管部门为统领，行业组织为纽带，保险机构参加，大众传媒、学校社区、民间组织支持配合的消费者教育组织体系，充分整合现有资源，形成合力，提高消费者教育工作成效。拓展保险消费者教育渠道。充分利用行业信息披露窗口、公司网络平台、柜面以及客户回访等方式，增强保单信息透明度，维护消费者的知情权。利用电台、电视台、报刊杂志、网络等媒体工具，发挥大众传媒优势，提高消费者受教育的广度和深度。开展以产品特性和服务项目为主要内容的保险知识宣传活动，提高消费者对保险的认知程度。做好保险消费风险提示，倡导科学理性的保险消费观念，提高保险消费者风险防范意识。

　　在保险监管上，重点在销售人员培训监管、销售行为控制、客户资料真实性和治理销售误导评价等方面健全完善，形成治理销售误导的制度体系。同时，强化现场检查环节，严格追究责任。推进与银行业监管机构监管协作，切实规范银邮保险兼业代理机构的销售行为。对查实的误导问题，坚持机构与人员并处，加大打击力度，增强震慑效果。充分发挥纠纷调解机制作用。建立包括保险机构、行业组织、监管部门和社会力量在内的保险消费者权益保护机制。充分发挥保险合同纠纷调解中心作用，探索完善销售误导引发的退保类投诉的调解处理机制。鼓励人民调解组织、消费者协会等参与销售误导投诉的调解处理。

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