消费维权再成焦点 服务水平需继续提升
时间：2012/2/2
来源：中国保险报
作者：高嵩
“消费者权益保护”无疑是2011年我国财产保险业的一个关键词。新年伊始，媒体报道了昆明的车险“无责不赔”事件，引起了社会各界的广泛关注。“无责不赔”风波尚未平息，“高保低赔”问题再一次把行业推到了舆论的“风口浪尖”。近年来随着我国私家车的普及，车险已逐渐成为关系千家万户的“准公共产品”，但由于车险业务发展得非常快，使得无论是服务能力还是服务水平，均处于青黄不接的状态，加上管理的相对粗放和保险欺诈等问题的叠加，客观讲，我国的车险服务尤其是理赔服务水平是不尽如人意的。
2011年行业高度重视存在的问题，并采取一系列有效措施，下大力气解决服务特别是理赔服务问题。中国保监会下发了《关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知》等一系列文件，并在金融领域率先成立了保险消费者权益保护局。中国保险行业协会启动了车险理赔服务标准等一系列规范车险服务的基础制度建设。各地保监局开展了各种形式的消费维权和服务质量测评活动，并向社会公布结果，起到了很好的监督和鞭策作用。行业纷纷推出了以理赔时效为重点的承诺服务。为了提高服务效率，人保财险、平安产险和太平洋产险等公司还依托移动互联技术，推出了手机自助查勘服务。在全行业的共同努力下，理赔服务水平有了明显的改善，结案周期和结案率等服务指标显著提升。从2011年前三季度的数据看，行业的理赔纠纷信访下降较快，财产险理赔投诉同比下降了53.8%，其中车险理赔投诉同比下降了24.3%。
在改进理赔服务的同时，针对社会和消费者关注的保险条款费率问题，行业启动了商业车险条款费率改革。中国保监会发布《关于完善机动车辆商业保险制度公开征求意见的公告》，开展了商业车险条款费率修订工作，制定了行业示范条款;发布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，系统地规范保险公司拟订商业车险条款费率的原则、条件及配套监管办法。与此同时，深圳和厦门等地率先开展了商业车险的制度改革，为全国范围的改革奠定了良好的基础。除了条款费率修订完善，行业还建立代位求偿机制，制定车险索赔单证标准和理赔时限标准，建立商业车险理赔争议处理机制等。
2012年将成为行业意义上的“客户服务年”，“抓服务”将是工作的重中之重，服务核心诉求是保护保险消费者利益。就财产保险业而言，车险理赔难是焦点和重点，行业需要实现从概念化解决到实质性解决，从局部解决到系统解决，从公司管理指标解决到客户体验指标解决，而关键指标是客户满意度和行业社会形象。行业应当充分认识到，提升理赔服务，改善行业形象，不仅是监管的根本诉求，更是行业和企业自身的根本诉求。
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