北京三大举措改善车险理赔服务质量
时间：2012/3/1
来源：中国保险报
作者：苏洁 王方琪
2月29日，北京保监局、北京保险行业协会公布了2011年北京保险业车险理赔服务工作总体情况，同时，对目前车险理赔存在的问题以及改善相关服务质量及下一步的工作计划作了相关汇报。
北京地区车险理赔概况
2011年，北京地区各财产险公司累计承保435万辆机动车，保费收入158.7亿元，处理理赔案317.6万件，支付赔款94.8亿元。
近年来，北京保险行业在保护消费者权益、提升理赔服务方面推出了积极措施，理赔效率不断提高。2011年，平均结案周期为25.7天，结案率为84.4%，较2008年之前分别缩短了21.7天，提高了14.7个百分点。
可以看出，保险行业的理赔效率在不断提升，这主要归功于：一是大部分公司取消了不必要的索赔单证，简化理赔程序，减少了车主上门理赔的次数;二是多数公司对小额案件执行快速处理机制，对一定赔付金额以下、无人伤且理赔材料齐全的案件，可快速支付赔款;三是部分公司推出了首问负责制、信息查询、人伤支援、短信提醒等个性化增值服务，为被保险人提供了更多便利。
三大举措改善车险理赔服务质量
为保护消费者合法权益，北京保监局在促进行业提升车险理赔服务质量方面做了大量工作，行业协会也发挥了重要作用。
首先，建立健全相关制度，优化流程简化手续。联合市交管局建立交通事故快速处理机制，对于轻微交通事故，当事人可自行协商、快速挪车，直接办理理赔，无需等待交警裁定责任和保险公司现场查勘;实施同等责任交强险互碰自赔制度，对于符合条件的事故车辆由各自保险公司负责赔偿，免去车主在多家公司间的奔波;实施车损险“代位求偿”制度，全责方不履行义务时，由己方公司先行赔付、代位追偿，保证无责方及时得到赔偿;要求行业简化索赔单证，如清理派出所(或物业)事故证明、驾驶员体检证明、气象证明、保单复印件等不必要的理赔资料，索赔单证统一简化为被保险人身份证明、事故证明、车辆维修发票等八项。
其次，完善管理方式方法，规范时效化解纠纷。下发理赔时效规范性通知，明确查勘定损、拒赔处理、赔款支付等主要环节的时效要求、界定时限起止标准，强调保险公司对报案人索赔资料清单和拒赔通知说明的告知义务，规定了行业车险理赔时效的统一标准;加强理赔时效的信息化管理，要求保险公司理赔信息系统与北京车险信息平台实时对接，逐案上传出具索赔申请书、定损单、索赔材料齐全回执单或拒赔通知书等理赔关键节点信息；加强诉讼事前调解，坚持公正、中立原则，积极化解矛盾纠纷。
第三，加大信息披露力度，发挥外部监督力量。对外披露车险理赔服务测评指标，通过车险信息平台计算各公司车险结案率、结案周期和投诉率等重要指标，定期向社会公布，引导消费者合理选择，有力促进公司改善理赔服务；实现理赔信息的外部公开，北京车险理赔信息与交管局违规信息查询联动，车主可自主查询两年以内的保单及重要理赔信息，有效减少了理赔纠纷。截至2011年末，通过该网站查询车辆出险记录的车主已超过200万人次。
逐步建立理赔服务标准
下一步，北京市保险行业协会将研究制定《北京地区机动车辆保险理赔管理指引》。根据保监会的要求，尽快制定出台适合北京地区市场实际的车险理赔服务标准，从制度建设、内控机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本要求。
同时，将建立理赔服务质量评价和信息披露制度。继续完善理赔服务质量测评指标和车险理赔信息查询网站的理赔流程信息查询功能，研究理赔资源配置与业务规模匹配的监管要求，并加大信息披露力度，充分发挥社会公众的监督促进作用。
另外，将逐步推动车险定损人员分级管理制度稳步实施。北京市保险行业协会将完善车险定损人员分级分类管理制度，稳步开展分级考试，提高从业人员专业水平门槛，扎实做好车险定损人员的登记、认证和考核等工作，切实提升车险理赔服务质量。
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