强化测评效能 破解理赔难题

　　理赔服务测评机制现状分析

　　目前，很多地区已建立理赔服务测评机制，但具体模式不尽相同。大体有以下几种类型：一是单一时效性指标。即测评和对外公布的信息主要为理赔周期和结案率等时效性指标。该模式的优点在于简明扼要、便于操作，但其指标过于简单，除时效外，不能体现保险消费者对理赔服务的真实感受，以及公司业务结构和规模的差异。

　　二是多维度综合性指标。即对时效性指标进行分解和拓展，例如结案周期分为小额案件（以3000元和5000元为标准不等）和其他案件；增加了第一现场查勘率、投诉率、投诉处理实效等指标，有的地区还将估损偏差率等指标纳入测评范围。该模式的优点在于指标相对全面，测评内容丰富；缺点是指标的针对性不强，有些指标虽然能反映理赔管理状况但和服务联系不紧密，指标取数来源公司的报表，因各公司数据口径不统一，数据质量难以保证。

　　三是综合性测评模式。该模式除具体指标外，还对客户满意度、快速理赔服务情况等进行定性的测评。综合性的测评模式提高了评价的全面性和层次性，但仍存在指标之间关联度不高、非时效性指标多为定性指标、主观性比较大、难以进行合理测评等问题。

　　完善理赔测评机制的有益探索

　　近年来，安徽保监局组织开展的理赔服务测评，在督促公司提升理赔服务水平方面发挥了积极的作用。但在测评数据的真实性、测评指标的合理性以及测评结果的准确性方面也遇到了一些问题。通过在监管实践中不断探索完善理赔测评机制的方式方法，在数据分析、理论研究和深入调研的基础上，对原有理赔测评办法进行了修订，以期通过测评引导产险公司规范理赔流程、提高服务质量、破解理赔难题，逐步形成以快捷、便利和透明为导向的行业理赔服务标准。

　　（一）层次分析法

　　层次分析法的主要思路即为构建层次结构：首先是目标层，其次是准则层，最后是指标层。按照“目标分解、层次分析、分类评价”的原则对测评指标进行分类和分层的分析。理赔相关的指标纷繁复杂，指标的选用关键看测评的目标，使指标分析紧扣“提升理赔服务质量”这个目标，同时反映指标动态发展的趋势。

　　（二）测评方式

　　车险理赔服务质量测评主要通过数据分析、现场检查、暗访调查和第三方调查等四种方式对理赔服务质量进行全方位的测评。

　　数据分析：通过车险信息平台和统计信息系统对结案率、结案周期等时效性指标进行计算。

　　现场检查：开展理赔管理水平和理赔服务质量（目前以服务质量为主）的专项检查，检查公司结案周期、结案率等时效性指标的真实性，同时通过调取案卷核查便捷性和透明性指标的执行情况。

　　暗访检查：在调取信息平台相关数据清单的基础上，对保险公司履行理赔服务承诺（如查勘时效、报案电话接通等）的情况进行突击暗访检查，获取相关数据。

　　第三方调查:对部分服务性指标的测评拟委托统计部门经济调查队、专业调查公司、电信运营商等第三方进行客户回访（客户信息按照一定比例从车险平台抽取），调查客户理赔服务满意度。

　　完善车险理赔服务测评机制的思考

　　车险理赔服务测评是一项综合性的工作，在明确指标体系的基础上，应在基础制度、测评标准、信息技术手段和对外披露等方面加大配套力度，充分发挥车险理赔服务测评机制的功能，促进测评机制的制度化、标准化、信息化和透明化。

　　（一）加强车险理赔服务测评的制度化建设

　　车险理赔服务测评建立管理办法，对测评的原则、目标、方法、实施主体、指标体系等进行统一的规定外，还应加强各项配套制度的建设，提高测评的规范性和有效性。如明确指标的取数口径，统一基础数据的提取规则、分析方法以及校验方式，确保测评指标计算结果客观、准确；制定车险理赔服务质量检查指引，统一规范专项检查和暗访检查行为、检查内容，提高检查效率、优化检查效果；建立第三方调查制度，明确调查的方式方法、组织方式、主要内容、结果应用等。

　　（二）加强车险理赔服务测评的标准化建设

　　出台行业车险理赔服务的相关标准，对理赔服务关键环节和流程能进行有效控制，使每一环节的测评指标内涵清晰，指向明确，使测评结果有较强的适用性；研究制定行业合理和统一的车辆定损标准，规范车险定损的工时费、修理费、配件价格等，解决因定损标准差异导致的理赔纠纷。

　　（三）加强车险理赔服务测评的信息化建设

　　一是以车险信息平台案件全流程监控功能上线为契机，规范理赔流程各环节时点（如报案、立案、结案）的标准，统一数据计算口径、增加理赔必传字段、要求公司理赔数据实时传送为测评提供数据和技术支持。二是在车险信息平台增加客户投诉和满意度调查功能。保险消费者可通过车险平台查询理赔进度，进行投诉；同时将公司客户投诉信息系统嵌入车险平台，监管部门可分析客户投诉原因，及时发现和化解客户反映集中的问题，并实时监督保险公司理赔投诉处理情况。

　　（四）增强车险理赔服务测评的透明化

　　对于测评的结果，应加大信息披露力度，从行业内外两个层面进行综合应用，建立并实施行业理赔服务质量评价和信息披露的长效机制，将媒体公众舆论监督和调整监管评级分类的压力转化为保险公司提高理赔服务质量的动力。

　　1.对外公布和披露测评信息

　　一是向总公司披露测评结果，包括测评指标值、测评得分和排名以及暗访和检查中发现的违法违规问题，要求总公司督促其分支机构对问题进行整改。二是在行业内公布测评信息，包括指标值和测评得分等，形成行业内相互比较、力争上游的氛围，保险公司亦可找准自己的定位，有针对性地加强理赔服务工作。三是在媒体上公布测评信息，主要披露测评指标值等，加大宣传力度，让保险消费者通过测评指标了解公司理赔服务情况，进而影响投保选择。

　　2.将测评结果纳入分类监管体系

　　将理赔服务测评结果和分类监管评价体系结合起来，认真分析测评中暴露出的理赔服务薄弱环节和风险点，特别是测评中名次靠后、客户投诉集中、检查中发现理赔数据不真实、存在拖赔惜赔和侵害保险消费者利益的公司列入重点监管对象，在现场检查和机构准入等方面采取差异化的监管措施。

　　3.加强行业内理赔服务的经验交流和沟通

　　鼓励行业探索建立便捷、高效、透明的理赔模式，通过开展理赔服务测评，发现和总结口碑好、服务佳的理赔服务创新做法，加以推广，并将其标准化、制度化，对原有理赔流程进行优化和改良，形成行业新的理赔服务标准，并进一步指导和完善理赔服务测评机制，形成良性循环。