治理销售误导需要“体系”

时间：2012/3/28 来源：中国保险报作者：新华姚慧

山东保险业优服务、促发展系列报道之二

　　“销售误导成因复杂，治理误导也不能简单从事。”中国人寿山东省分公司总经理白彬说。为此，3年前该公司就着手整体设计、完善运行以治理销售误导为核心内容的服务质量监控惩防体系。

　　制定营销员信用分级管理办法

　　问题产生于一笔笔业务中，根子在价值理念。基于这一认识，中国人寿山东省分公司进行了大量调查研究，发现在某些寿险产品推广中，一旦偏离了以保障为核心的价值理念，单纯追求保费收入，势必容易导致销售人员行为不端。

　　为规范销售人员的行为，该公司开发推广风险预警和信用评估系统，制定营销员信用品质分级管理办法，对退保、失效保单较多的营销员定期筛查和评选，建立可疑保单风险评估和回访排查制度，及时消除风险隐患。信用级别低的人员，采取业务限制措施防范风险。

　　建立全省统一的投诉体系

　　对已生效的业务，中国人寿山东省分公司建立了全省统一的投诉体系。该公司客户服务管理中心总经理林健吾说：“新单回访是我们工作的重中之重。除了要求对新单业务回访率达到100%外，回访时我们严格按照监管部门要求，对客户进行风险提示，确认投保人、被保险人是否亲笔签名；了解客户对投保产品的保险责任、责任免除、退保可能受到的损失等是否清楚，对保单红利分配的不确定性是否明确等，这样可以强化消费者的风险意识，纠正基层销售员某些误导的说辞。”

　　目前，这套体系的触角已延伸到该公司全省各分支机构。各级公司均在柜面醒目位置公示95519投诉电话，也公示当地投诉电话；各级公司还通过柜面、投诉接待场所和官方网站，向社会公布省级分公司的通信地址、电子邮箱、传真电话。

　　与一般就事论事投诉处理不同的是，中国人寿山东省分公司建立了投诉处理流程及相关规则。“我们的投诉处理流程，包括投诉信息的记录与确认，投诉案件的跟进、处理、反馈和结案等，都有清楚、细致的规定。”林健吾说，“对受理的投诉，我们规定，一般性案件7个工作日内必须给予答复，需要书面反馈处理意见的，要填写《客户投诉处理意见书》，经当地公司法务部门审核，确认无误后及时将处理决定送达投诉人。投诉人不服而提起复查，也有规定的程序的时限要求。”

　　客户投诉管理规范，各相关部门职责明确，流转处理速度加快，投诉的解决效率就提高了。林健吾说：“在处理客户投诉的具体工作中，我们严格坚持‘保护客户合法权益，合法合规处理，属地处理，快速处理，专人负责，部门协作、责任明确’的基本原则。2009年至2011年，受理的投诉数量连续减少，其中，涉及销售人员违规承诺收益、误导签单的投诉数量同比降低 39.2%。”

　　重视诚信文化体系建设

　　记者了解到，该分公司专设了销售督察岗，并在销售人员中开展“诚信我为先”主题教育活动；通过组织“诚信进职场、进培训、进柜面、进社区”的宣传，将违规违纪人员在“诚信墙”上曝光；还通过组织诚信合规考试、评选诚信服务标兵和诚信团队等，加强销售人员的诚信、合规展业理念。据统计，仅2011年，就先后组织营业单位“一把手”和销售督察岗进职场宣传3024次，建立职场“诚信墙”1240个，进社区宣传507场（次），销售人员诚信、合规考试达标率达到99.53%。

　　此外，自觉接受社会监督也是该公司治理销售误导的一项重要举措。每年“3·15”期间，该公司广泛开展以“诚信·沟通·维权”为主题的系列客户服务活动。该公司还主动参加山东省政府纠风办公室举办的《阳光政务热线》节目，总经理室成员和相关部门负责人在现场接听客户投诉电话，对客户反映的问题，当场逐一反馈给地市公司进行调查落实，百分之百反馈最终处理结果，得到了客户一致好评。