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“你和客户的距离只差一个互联网服务包”——专访壹路通联合创始人兼CEO梁文辉

时间:2019/2/19     来源:中国保险报网     作者:苏洁

  2018年是中国车险行业市场日益成熟,同时也是竞争日益激烈的一年。各大保险公司为了提升客户续保率,各出奇招,也引发了诸多不正当竞争行为。为了规范市场经营秩序,促进机动车险市场持续健康发展,中国保险行业协会制定了明确规定,不得返还或赠送客户现金、购物券、实物等保险合同约定以外的利益。因此,车辆增值服务成为了各大保险公司业务的重要切入点。与此同时,也给车后服务企业带来了更多的发展机会。作为车后服务企业来说,面对激烈的竞争环境,如何在车险增值服务领域开拓一片天地?专注于车后服务市场的第三方科技平台壹路通,其联合创始人兼CEO梁文辉对于车后市场服务如何做有着深刻的见解。

  利用互联网平台提升客户黏性

  梁文辉介绍,根据自身平台的相关大数据显示,未出险客户群体的续保率仅为42.30%,而使用过1-2次汽车增值服务的客户,续保率提升到了54.10%。并且随着使用服务次数的增加,续保率呈现持续增长的趋势。使用了5次服务的用户,续保率高达54.10%。

  “续保率提升的秘诀,就是保险公司和客户的亲密度在增加,保险公司在客户生活中的存在感在提升。因此,车辆增值服务的作用并不难理解。但是如何推广使用好服务包,大多数保险公司都遇到了不少难题。总的来说,问题可以归结为三大类:第一,宣传不到位,服务包送不到客户手里;第二,服务包对客户的吸引力不够,服务的使用核销率低;第三,缺乏长期的客户联系,导致没有定期多次使用服务包。”梁文辉认为,“你和客户的距离,只差一个优质的互联网服务包,要解决上述的这些服务包问题,关键核心是利用互联网平台对服务包进行推广和用户管理。”

  互联网平台最大的特点就是传播速度快、传播范围广、使用便捷,并且符合现代人日常使用手机的习惯。将用户集中在一个互联网平台上,进行长期的用户运营,将持续性地提醒用户使用产品,让用户对平台产生依赖,从而提高客户黏性,提高产品使用率。同时,互联网平台能留存和分析行为数据,为用户的需求提供定制化的方案,搭建良好的长期良性循环生态系统。

  梁文辉介绍,壹路通的车主通C端产品+销售管理CRM系统+用户运营,搭建了一套完整的服务包推广和用户管理方案。其特点在于:首先,面向用户的车主通平台。无论是平台齐全的车主服务、人性化设计、使用的流畅度、日常对用户的提醒、服务的体验等,每一块的内容都保持了极佳的使用感。其次,面向销售的销售端CRM管理系统。CRM系统主要的作用是驱动销售对客户进行迁移和后续管理。每位销售管理一定数量的客户,客户日常的下单数据上传到销售端管理平台,通过对用户的行为数据分析,有针对性地为客户提供定制化的服务。用户C端和CRM销售管理系统的结合,数据的分析和反馈,提高服务包的吸引力,切实满足客户需求。再次,长期的运营规划和落地。有了好的互联网产品,如何做好运营活动也是大家关心的问题。壹路通的运营规划包含了线下用户迁移到线上、用户日常活跃、用户体验的改进,等等,也就是从用户的拉新、留存、活跃、转化,整个过程涵盖了一款产品完整的运营工作。

  利用技术实现车后智能服务生态圈

  “目前车后服务行业存在着无服务衡量标准、服务人员就业资质、市场混乱、闲置资源浪费等情况。通过彼此间的合作及良性的竞争,共同创建健康的环境,可以让车后服务市场的利润逐步趋向最大化。”梁文辉说道。

  同时,他指出,除了为保险企业提供技术支持,提供相关增值服务也是不可或缺的一环。以车辆救援为例,救援一直以来是一个较为传统又是一个刚需的行业。近年来,随着互联网的高速发展,其影响力已经渗透到各个行业,车辆救援的变革和进步也是势在必行。越来越多的新兴车后服务企业不断出现,给传统的保险公司注入了新鲜血液。

  “我们不仅在救援领域利用互联网科技弯道超车,更是在车后服务市场的其他领域发力,搭建S2B2C化智能平台,与合作伙伴共创智能生态圈。”梁文辉说道,“相比市场其他科技服务公司,我们的优势在于致力于S2B2C模式平台的搭建,平台不仅仅包含系统和技术,更是包含了客户、用户、供应商等在内的资源,把资源整合进一张网内,通过科技实现多方共赢。”

  梁文辉表示,所谓的合作共赢,并不是竞争关系。共赢体现在两个方面:一是和甲方机构、供应商三方共赢;二是和同行共赢,竞争不一定是坏事,竞争不是互相伤害,而是通过良性的竞争将行业的标准规范起来,把服务的体系更好地搭建起来,用严要求高标准更好地服务客户。

  目前来看,无论是车险救援行业还是车后其他服务,传统模式多为线下电话沟通,进展情况客户可能会一无所知,更重要的是业务的拓展会面临很大瓶颈。而互联网技术的加入很好地解决了传统模式下的诸多问题,客户一部手机轻轻松松搞定一切,不仅无需电话等待,还可以线上实时查看服务的进展情况。同时,利用大数据的分析,更能事先合理安排资源,提升客户的满意程度。比如AI的加入,使得服务效率成倍提升,同时有效降低成本。科技确实给保险公司、科技平台、用户带来了不同以往的改变,未来,更多想象空间值得期待。

  “2019年伊始,让我们站在一个全新的角度,利用好互联网平台,找到更大的突破口,真正去拉近和客户之间的距离。”对于未来,梁文辉充满信心。

【新疆保险网声明】本文仅代表作者本人观点,仅供读者参考,产生风险自担,并请自行承担全部责任。
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