乌鲁木齐车险服务质量整体提升

时间：2019/4/22 来源：新疆保险行业协会作者：新疆保险行业协会

　　　　中小保险公司服务水平提升

　　近期，新疆保险行业协会开展2019年上半年车险服务质量测评活动，对乌鲁木齐18家(含互联网公司1家)财险公司进行现场车险服务质量测评。

　　此次测评组主要由新疆保险行业协会、昌吉州保险行业协会及5家寿险公司客服人员共同组成，采取背靠背的现场测评方式，新疆银保监局财险处现场监督指导。协会随机抽取各公司承保车辆信息，由工作人员致电各公司服务热线，模拟事故现场，拨打统一客服电话，在同一出险地点就同一出险原因向各家财险公司进行报案，从客服电话拨通次数、及时回访情况以及各公司查勘员到达现场时效、人员着装、车辆标识车容、法律法规知识掌握情况等指标进行测评。

　　测评显示，乌鲁木齐18家财险公司在车险理赔服务响应速度总体表现良好。其中，18家公司报案电话一次接通，12家公司查勘员在5分钟内与车主取得联系，7家公司在30分钟内到达现场。

　　查勘员到达现场时，84%的查勘理赔车贴有保险公司或保险公估公司的显著标识，14家公司查勘人员佩戴了工作证/牌。14家公司均配备了较齐备的一般查勘工具和道路救援设备。10家保险公司的查勘人员均备有较完整的报案人所需索赔资料。在对查勘人员进行现场法律法规知识测试中，9家保险公司80分以上。

　　为保证测评结果的客观与真实性，测评活动不提前通知，测评时间、地点完全保密，即使测评组成员也是在测评开始时才明确测评具体内容及所测评公司。最终，测评结果90分以上的是中国人寿财险、天安财险、中银保险及国任财险;80分—90分的是平安财险、安邦财险、渤海财险、中华联合财险、人保财险、前海财险、永诚财险及永安财险;70分—80分的是太平洋财险;60分—70分的是阳光财险、都邦财险及大地财险。相较2018年车险服务质量测评，乌鲁木齐车险服务总体趋好，中小公司服务质量大幅度提升，基本达到《机动车辆保险理赔服务质量规范》标准的要求。

　　据了解，新疆保险行业协会自2013年启动车险服务质量测评以来，不断完善测评体系，优化测评指标，逐步建立起成科学、客观的测评机制，推动行业车险服务质量提升。同时，还通过邀请监管机构、地州协会及公众参与、监督等方式，不断提升测评活动的影响力及公信力，共同推动行业车险服务质量提升。